Heineken México

Transformando la experiencia de servicio

Heineken es la cervecera más grande de Europa con la mayor presencia internacional, operando en 70 países en más de 250 marcas.  En México, Heineken tiene una tradición de 20 años, En la actualidad, operan siete plantas y emplean más de 16,000 personas, produciendo la cartera más amplia del mercado, con 13 marcas y más de 20 productos.

Una empresa en constante evolución, Heineken México se mantiene a la vanguardia con productos sostenibles y de alta calidad. Sin embargo, su centro de contacto, el punto de comunicación preferido para la mayoría de los clientes comerciales y consumidores, se basó en procesos manuales para administrar más de 250,000 llamadas entrantes y salientes cada mes..

“Sabíamos que teníamos mucho que mejorar y que la tecnología podría ayudarnos”, dijo Adrián Lozano, Gerente de Servicio al Cliente de Heineken México.  “Tuvimos una carga de tiempo y productividad que sabíamos que podíamos superar al automatizar nuestros procesos”.

Heineken México conoció la plataforma de Genesys® PureConnect™, y vio rápidamente cómo se integraron sus módulos para crear una solución todo en uno, una ventaja competitiva.  La marcación predictiva y la automatización de los procesos de negocios se consideraron especialmente como herramientas cruciales para optimizar el contact center.  “Esas características, combinadas en una sola plataforma, tenían mucho sentido, y eso fue lo que motivó nuestra decisión”, dijo Lozano.

Benefits

  • 97% de éxito al responder llamadas entrantes
  • 20% de aumento en la productividad de salida
  • 40% de aumento en el contacto con el cliente
  • 5% de impulse en la efectividad de ventas

En seis meses, transformamos completamente nuestro modelo operacional, un gran desafío, pero con Genesys lo logramos.

Adrián Lozano, Gerente de Servicio a Cliente, Heineken México

Challenges

  • Automatizar procesos manuales
  • Habilitar futuras capacidades omnicanal
  • Ampliar el uso de canales digitales de autoservicio
  • Convertirse en un centro de contacto de clase mundial