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Transformando la experiencia de clientes y empleados

Heineken México comenzó la transformación de su contact center al pasar de un proveedor legacy a uno Genesys PureConnect™ in-situ. Más tarde migró a la plataforma Genesys Cloud CX™, unificando sus canales digitales y automatizando procesos. Ahora, sus agentes tienen visibilidad 360 y pueden trabajar remotamente, lo que ha transformado la experiencia de empleados y clientes (CX por sus siglas en inglés). Con un nuevo modelo en la nube, Heineken México ha incrementado casi al doble las ventas comerciales y aumentado los niveles de atención en un 99%.

Casi duplicó

ventas comerciales

4% de mejora

en niveles de atención al cliente

92%

de satisfacción de clientes

Unificó

canales digitales

Automatizó

procesos del negocio

Habilitó teletrabajo

y la capacitación de agentes a distancia

Los niveles de servicios mejoraron notablemente, de un 95 por ciento a 99 por ciento, a la vez que se mantuvo un TMO estándar menor a los 20 segundos”, agregó Muñoz Hernández. También, nos ha ido muy bien en la parte comercial, las ventas casi se han duplicado de un 6 por ciento a un 12 por ciento

Edgar Muñoz Hernández

Head of Analytics and Support

Heineken Mexico

Heineken es el grupo cervecero más grande de Europa, con operaciones en 70 países a través de 250 marcas alrededor del mundo. Por más de 20 años, Heineken ha operado en México, donde cuenta con seis plantas y emplea a más de 16.000 empleados.

Heineken México es una compañía en evolución constante, líder en el mercado con un portafolio de más de 20 productos. Pero, su contact center —el punto preferido de comunicación para sus clientes corporativos y de consumo – se apoyaban en procesos dispersos para administrar 190.000 llamadas salientes y unas 40.000 entrantes cada mes.

“Siempre hemos estado enfocados en lograr una mejora continua, especialmente en lo que se refiere a la implementación de nuevas tecnologías, y el acceso a las últimas innovaciones”, dijo Adrián Lozano Cantú, Customer Service Manager de Heineken México. “Una plataforma moderna, flexible ‘todo en uno’ de Genesys era justo lo que necesitábamos. Todo ha fluido mejor y en menos tiempo de lo que esperábamos”.

Evolucionando a la automatización

El viaje de transformar el contact center comenzó hace varios años — llevando a Heineken México de un sistema legacy de Cisco a una aplicación in-situ de Genesys PureConnect. Esto fue un gran salto en la transformación de la compañía, que aumentó la productividad de los empleados, y mejoró la visibilidad y la experiencia de los clientes (CX).

Aunque Heineken México tenía una experiencia positiva con la solución Genesys PureConnect, el equipo deseaba potenciar los beneficios en la nube. En 2020, migró a una plataforma Genesys Cloud CX, para unificar sus canales digitales — webchat, email, SMS, y Chatbot. Actualmente, Heineken México está probando capacidades de voicebot, donde los clientes que marcan fuera de horario interactúan con un bot. Al día siguiente se les regresa la llamada en base a sus necesidades y en el horario que mejor les acomode.

Con una visión clara, Heineken México trabajó con el socio Sixbell, para asegurar una transición eficiente y apacible a Genesys Cloud CX. De esta forma, apoyándose en el éxito de la implementación, Heineken Mexico pudo mejorar la experiencia del cliente.

“Sabíamos que era hora de actualizarnos, migrando a una solución Genesys Cloud CX, que transformara el contact center al ofrecer la innovación y automatizar los procesos que la compañía necesitaba”, dijo Lozano Cantú. “Ahora, disponemos de una plataforma robusta, con todo lo necesario, para potenciar a nuestros agentes con una experiencia de usuario superior, que ha llevado la atención de nuestros clientes a otro nivel”.

Facilitando visibilidad 360 y el trabajo remoto

Heineken México desplegó la arquitectura abierta y flexible de Genesys Cloud CX, para proveer visibilidad 360 a todos los agentes y los supervisores. La plataforma también hizo posible que pudieran trabajar de forma remota agentes y supervisores, una opción clave al desatarse la crisis por COVID-19.

El nuevo modelo de servicio incluía rediseñar la experiencia de usuarios para sus empleados. Anteriormente, la compañía se apoyaba en procesos manuales para hacer ventas y atender pedidos de clientes. Los agentes pasaban tiempo buscando la información de los clientes en múltiples pantallas, ahora lo tienen todo en una sola vista en tabletas portátiles. Esto ahorra tiempo, les permite resolver problemas y dudas rápidamente a medida que surgen, y ha personalizado su servicio. Además, la solución de Genesys permitió la rápida implementación del teletrabajo, con fácil integración de nuevos agentes, agilizado por los supervisores de forma virtual.

“Fue muy importante que la solución de Genesys nos permitiera habilitar de manera eficiente el poder operar de forma remota para todos nuestros agentes y supervisores, otorgando todas las funcionalidades como si estuvieran en sitio dijo Edgar Muñoz Hernández Jefatura Analytics & Support de Heineken México. “Esto resultó muy valioso para nosotros en un momento donde todos debían irse a casa a trabajar”.

Oscar De Leon (left) and Edgar Muñoz Hernández (right) are pictured at Xperience18. Heineken Mexico won the CX Visionary category for the 2018 Genesys Customer Innovation Awards.

“Fue muy importante que la solución de Genesys nos permitiera habilitar de manera eficiente el poder operar de forma remota para todos nuestros agentes y supervisores, otorgando todas las funcionalidades como si estuvieran en sitio dijo Edgar Muñoz Hernández Jefatura Analytics & Support de Heineken México. “Esto resultó muy valioso para nosotros en un momento donde todos debían irse a casa a trabajar”.

Modernizando un contact center

Heineken México sabía que la migración a la plataforma de Genesys Cloud CX incluía el rediseño del contact center con un modelo de servicio al cliente en la nube. El contact center recibe solicitudes de venta, hace el seguimiento de las entregas de productos, y asegura la eficiencia en la resolución de tickets en servicios de posventa. Ahora, los agentes pueden diseñar, monitorear y ajustar el journey completo del cliente — logrando una experiencia de servicio más personalizada. Asimismo, ha habilitado nuevos canales digitales de autoservicio de webchat, lo que ha elevado los niveles de satisfacción del cliente a un 92%.

“Con la solución de Genesys Cloud CX, hemos rediseñado todo el contact center, desde la experiencia de los agentes hasta la experiencia del cliente, incorporando nuevas funcionalidades de enrutar, medir y expandir estos nuevos canales digitales a medida que cambian las preferencias de los clientes”, dijo Lozano Cantú. “Además, habilitamos nuevas herramientas, para que puedan resolver solicitudes rápidamente sin tener que esperar”.

“Los niveles de servicios mejoraron notablemente, de un 95 por ciento a 99 por ciento, a la vez que se mantuvo un TMO estándar menor a los 20 segundos”, agregó Muñoz Hernández. También, nos ha ido muy bien en la parte comercial, las ventas casi se han duplicado de un 6 por ciento a un 12 por ciento”.

La modernización del contact center incluyó el entrenamiento a distancia de los empleados, usando la plataforma de Genesys Cloud CX. Además, de una óptima implementación del home-office; Heineken México ha mejorado los niveles de satisfacción de los empleados a dos puntos porcentuales en las últimas encuestas internas que miden el ambiente laboral.

Habilitando nuevas herramientas

Con la migración, Heineken México pudo aprovechar nuevas funcionalidades como las de web chat, y campañas de venta por SMS y e-mail. “Las campañas de SMS nos ayudaron especialmente a subir hasta cinco puntos los niveles de contacto con los clientes”, comentó Muñoz. “Ahora, mandamos avisos previos a la fecha estipulada para el envío de pedidos, para que el cliente tenga su orden preparada”.

“Fue muy importante que la solución de Genesys nos permitiera habilitar de manera eficiente el poder operar de forma remota para todos nuestros agentes y supervisores, otorgando todas las funcionalidades como si estuvieran en sitio dijo Edgar Muñoz Hernández Jefatura Analytics & Support de Heineken México. “Esto resultó muy valioso para nosotros en un momento donde todos debían irse a casa a trabajar”

Modernizando un contact center

Heineken México sabía que la migración a la plataforma de Genesys Cloud CX incluía el rediseño del contact center con un modelo de servicio al cliente en la nube. El contact center recibe solicitudes de venta, hace el seguimiento de las entregas de productos, y asegura la eficiencia en la resolución de tickets en servicios de posventa. Ahora, los agentes pueden diseñar, monitorear y ajustar el journey completo del cliente — logrando una experiencia de servicio más personalizada. Asimismo, ha habilitado nuevos canales digitales de autoservicio de webchat, lo que ha elevado los niveles de satisfacción del cliente a un 92%.

“Con la solución de Genesys Cloud CX, hemos rediseñado todo el contact center, desde la experiencia de los agentes hasta la experiencia del cliente, incorporando nuevas funcionalidades de enrutar, medir y expandir estos nuevos canales digitales a medida que cambian las preferencias de los clientes”, dijo Lozano Cantú. “Además, habilitamos nuevas herramientas, para que puedan resolver solicitudes rápidamente sin tener que esperar.”

“Los niveles de servicios mejoraron notablemente, de un 95 por ciento a 99 por ciento, a la vez que se mantuvo un TMO estándar menor a los 20 segundos”, agregó Muñoz Hernández. También, nos ha ido muy bien en la parte comercial, las ventas casi se han duplicado de un 6 por ciento a un 12 por ciento.”

La modernización del contact center incluyó el entrenamiento a distancia de los empleados, usando la plataforma de Genesys Cloud CX. Además, de una óptima implementación del home-office; Heineken México ha mejorado los niveles de satisfacción de los empleados a dos puntos porcentuales en las últimas encuestas internas que miden el ambiente laboral.

Habilitando nuevas herramientas

“Con la migración, Heineken México pudo aprovechar nuevas funcionalidades como las de web chat, y campañas de venta por SMS y e-mail. “Las campañas de SMS nos ayudaron especialmente a subir hasta cinco puntos los niveles de contacto con los clientes”, comentó Muñoz. “Ahora, mandamos avisos previos a la fecha estipulada para el envío de pedidos, para que el cliente tenga su orden preparada.”

Con Genesys Cloud CX™ contamos con una plataforma en la nube sólida y flexible, con la mejor experiencia de usuario y del cliente. Tenemos todas las herramientas y funcionalidades que necesitamos, para ofrecer el mejor servicio posible

Adrián Lozano Cantú

Customer Service Manager

Heineken Mexico

De un vistazo

Ubicación: Mexico

Tamaño de la empresa: Over 16,000 employees

Centro de contacto: 180 agentes

Desafíos

  • Canales digitales dispersos
  • Procesos de negocios manuales
  • Tecnología legacy en el contact center
  • Visibilidad limitada de clientes
  • Falta de funcionalidades para el teletrabajo
  • Falta de flexibilidad para agregar herramientas y autoservicio

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