Bupa Australia

Logra implementar una transformación orientada al cliente

Bupa Australia es parte del Grupo Bupa, líder internacional de atención médica con 22 millones de clientes en más de 190 países. Al ser la compañía de seguros de salud de propiedad privada más grande del país, atiende a más de cuatro millones de personas en toda Australia y ofrece una amplia gama de servicios, incluidas clínicas de práctica dental y general, hogares de ancianos y ópticas.

En sus equipos de contact center y back-office, Bupa emplea a más de 400 agentes que manejan 2,3 millones de llamadas y 2,5 millones de reclamos manuales cada año a través de múltiples canales desconectados. La falta de integración de los equipos hacía que alrededor del 30% de la carga de trabajo se realizara internamente. Cada reclamo se verificaba, en promedio, dos veces e, incluso, hasta ocho veces antes de completarse, lo impedía dar respuesta, en tiempo real, a las cambiantes demandas de los clientes.

A Bupa le llevó varios años, y mucho esfuerzo, transformar el sistema de procesamiento de reclamos, así como a sus equipos de administración de clientes. El objetivo era ofrecer un excelente servicio de manera eficiente y sostenible. Para ello, fue necesario integrar los diversos equipos de procesamiento de back-office con las consultas de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer una vista completa de toda la carga de trabajo. La empresa decidió implementar Genesys intelligent Workload Distribution (iWD) a fin de realizar las tareas originadas como documentos escaneados, reclamos, formularios web, llamadas telefónicas y correo electrónico.

Beneficios

  • Mejora en el tiempo promedio de atención
  • Mayor eficacia en la resolución de problemas en el primer contacto
  • Mejor NPS, de -37 a -8
  • Reducción de los tiempos de ciclo integrales

Desafíos

  • Administrar un gran volumen de reclamos de clientes
  • Mejorar la integración entre los equipos
  • Aumentar la resolución de problemas en el primer contacto
  • Visibilizar la demanda de los clientes y el desempeño de los agentes

La asociación con Genesys nos ha permitido ofrecer cambios y transformaciones verdaderas y escalonadas que están cambiando materialmente la experiencia del cliente para mejor.

James Iansek, jefe de Diseño e Innovación de Servicio al Cliente

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