ICICI Bank

ICICI Bank, el banco privado más grande de la India, transforma la experiencia de sus clientes con Genesys

ICICI Bank es el banco privado más grande de la India. Es una institución financiera respetada que cuenta con una red de 4.050 sucursales y 12.475 cajeros automáticos en todo el país. Hasta ahora, los contact centers del banco operaban en silos según el canal especifico que manejaban, lo que provocaba falta de consistencia en la experiencia del cliente y mayores costos de servicio. Con la feroz competencia de los grandes bancos estatizados de la India, era fundamental que ICICI Bank potenciara su ventaja competitiva mejorando sus procesos de negocio y la experiencia general de sus clientes.

Genesys ayudó a ICICI Bank a reemplazar su antiguo sistema por la Genesys Customer Experience Platform, para que el banco tuviera un único sistema de distribución y reportes y una visión unificada de las interacciones en todos los canales. Esta plataforma escalable orquesta la información de todos los canales en un desktop omnicanal de agente, que ahora muestra el historial completo de todas las interacciones previas de cada cliente con el banco.

Beneficios

  • Visión transparente y holística de las interacciones del cliente
  • Aumento del 65% al 75% en el índice de satisfacción del cliente
  • Incremento del 15% en la productividad de agentes
  • Simplificación de procesos operativos y optimización del flujo de trabajo
  • Menor TCO

Genesys nos ha permitido no solo consolidar los canales aislados en una única plataforma integrada, sino también reducir notablemente el TCO. Nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y esperamos seguir creciendo con Genesys.

Krishnan Govindan, Responsable de Servicio al Cliente, ICICI Bank

Desafíos

  • Canales de interacción que funcionan como silos
  • Mayor competencia
  • Eficiencia y procesos de negocio limitados

Soluciones

  • Genesys Omnichannel Agent Desktop
  • Genesys Outbound Engagement
  • Genesys Inbound Engagement
  • Genesys Self-Service IVR
  • Genesys Digital Channels

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