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Trate cada interacción con el cliente como si fuera la más importante. Ya sea que se conecte a través de canales de voz, digitales o de autoservicio, los clientes leales siempre recuerdan una gran experiencia.
Cuando los clientes potenciales y los actuales se comunican con su empresa, esperan disfrutar de la misma experiencia de calidad, sin importar si el contacto fue a través del call center inbound de voz, chat, mensaje web u otro canal. Si bien las buenas experiencias generan crecimiento y lealtad, las malas experiencias llevan a la pérdida de ventas y a la deserción de clientes. Cuando un cliente es redirigido de inmediato al mejor agente, es muy probable que siga interactuando. Y cuando el agente sabe anticipadamente por qué el cliente se comunica con la empresa, usted puede personalizar la conversación de la mejor manera posible. Con el enrutamiento adecuado en todos los canales, los agentes más productivos atienden a los clientes con más rapidez y eficiencia.
Brinde a los clientes la mejor experiencia posible; para ello, conecte a cada persona que llama con el mejor recurso, ya sea un representante o un bot. Los clientes tienen una experiencia consistente cuando usted unifica los canales de voz y digitales en una sola plataforma.
Abandone las tecnologías obsoletas y simplifique la gestión y la configuración del software. Descubra con qué facilidad puede adaptarse e innovar para optimizar las experiencias de sus clientes y empleados.
Utilice prioridades de negocio bien definidas para segmentar y priorizar las interacciones según los criterios que usted establezca. Gracias al enrutamiento personalizado en los canales digitales y de voz, los clientes obtienen el resultado deseado en menos tiempo.
Cuanto más sepa sobre sus clientes, mejor los atenderá; además, esto le servirá para mejorar continuamente el servicio. Recopile todos los datos relevantes, independientemente del canal de interacción, y utilícelos para personalizar las próximas experiencias.
Los clientes desean interactuar con las empresas en sus propios términos. Facilíteles el proceso: ofrézcales canales digitales y de voz. Combinar los canales de engagement le permite pasar las conversaciones de un canal a otro sin problemas. Si está chateando con un cliente en una aplicación de mensajería, esa conversación puede continuar en otros canales, incluido el de voz, donde suelen terminar muchos problemas difíciles de resolver.
Y cuando conecta los canales al sistema CRM, puede recoger más datos de estas conversaciones y continuar mejorando la experiencia del cliente.
Las soluciones de Genesys Inbound crean un contact center unificado entre equipos dispersos geográficamente mediante el enrutamiento inteligente. Además, optimizan todos los recursos disponibles y equilibran las cargas de trabajo en múltiples sitios con capacidades avanzadas de enrutamiento inbound. El enrutamiento inteligente elimina los largos tiempos de espera de clientes frecuentes. Si no hay agentes disponibles con las habilidades adecuadas, las llamadas se transfieren más a menudo y aumentan los tiempos de espera.
Genesys Inbound reconoce al cliente frecuente y lo transfiere al último agente con el que habló o al agente con mejores habilidades para abordar sus necesidades. Si no hay ninguno disponible, usted puede ofrecerle la opción de devolución de llamada. El enrutamiento predictivo aprovecha los datos y el contexto, y se vuelve más eficaz a medida que va comprendiendo al cliente y conociendo sus intenciones.
Ofrecer una experiencia personalizada demuestra empatía hacia el cliente; este sentimiento genera confianza y promueve la lealtad. Con una sola interfaz, los agentes tienen el contexto completo y un historial de todas las interacciones en los canales digitales y de voz. Tienen, además, el insight necesario para asistir a los clientes y adaptar las interacciones mediante, por ejemplo, la personalización de diálogos.
Y en cuestión de segundos, pueden usar estos insights para llegar inmediatamente a la raíz del problema de un cliente. Esto contribuye a reducir los tiempos de atención. Y es menos estresante para los agentes, quienes pueden influir en los resultados y en una mejor experiencia para el cliente.
Utilice los datos y los insights para informar y guiar a los equipos a fin de crear experiencias más personales y empáticas. Recabar datos de todas las fuentes –como por ejemplo, el comportamiento del cliente en el sitio web antes de interactuar con la empresa– puede utilizarse para generar interacciones significativamente fluidas.
Las funciones de análisis de voz permiten buscar palabras clave y frases en las interacciones de voz, además de recopilar grabaciones para obtener insights sobre lo que los clientes desean, así como oportunidades para mejorar. Con el software de call center de Genesys, se gestionan todos los análisis de interacciones en una sola aplicación. No es necesario trabajar con varias herramientas. Si se analizan todas estas interacciones y se informa al respecto, usted puede descubrir el verdadero significado de las conversaciones y la intención de sus clientes.
Ofrezca más opciones de contacto con correo de voz y devolución de llamadas. Obtenga insights sobre las preferencias de los clientes a través de encuestas posteriores a la llamada y grabaciones de llamadas que usted puede utilizar para realizar mejoras y capacitar a los agentes.
Conecte todas las formas en que sus clientes interactúan con usted para obtener una experiencia fluida en las aplicaciones de mensajería y mensajería web, ya sea con agentes humanos o voicebots y chatbots potenciados con inteligencia artificial (IA).
Transfiera automáticamente al cliente al mejor recurso disponible de acuerdo con sus reglas de negocio. Aprenderá de las interacciones y, con el tiempo, mejorará los resultados de la empresa.
Los agentes se benefician de un escritorio unificado que se integra con los principales sistemas CRM. Muestre todos los datos del cliente, incluido el contexto de interacciones anteriores, para ayudar a los agentes a resolver problemas en menos tiempo y ver oportunidades de generar ingresos.
Ofrezca a los clientes autoservicio continuo por voz y en línea con mensajería web e IVR con comandos de voz. Y cuando la transferencia se realiza de bots a agentes, es más fluida.
Cada año, Genesys® ofrece más de 70.000 millones de extraordinarias experiencias del cliente a organizaciones situadas en más de 100 países. A través de la potencia de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada interacción del cliente con los departamentos de marketing, ventas y servicio mediante cualquier canal y, al mismo tiempo, mejora las experiencias de los empleados. Genesys incursionó en la implementación de Experience as a Service℠ con el fin de que las organizaciones de cualquier tamaño puedan proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y promover la confianza y la lealtad de los clientes.
