Orquestando experiencias bancarias más inteligentes y humanas
La transformación de la experiencia del cliente (CX) del banco también ha proporcionado otros beneficios. Actualmente, más del 80% de las llamadas de voz se responden en menos de 10 segundos. Y las tasas de abandono de llamadas se mantienen por debajo del 2%, lo cual es significativamente menor que los puntos de referencia de la industria.
Desde una perspectiva operativa, los niveles de servicio superan el 96% y continúan mejorando, destacando la capacidad de la plataforma para escalar de manera eficiente.
Estas mejoras permiten al Banco Solidario respaldar el crecimiento continuo en la demanda de los clientes a través de una escala impulsada por IA sin un aumento proporcional en los costos operativos, ayudando al banco a ampliar el acceso a los servicios financieros mientras mantiene la eficiencia.
Al combinar la automatización impulsada por IA con la experiencia humana, Banco Solidario está construyendo un modelo más escalable y sostenible para la inclusión financiera, uno que permite al banco atender a más clientes, más rápidamente, con la misma cercanía y con mayor consistencia.
Basándose en el éxito que ha visto hasta ahora, Banco Solidario continúa expandiendo su uso de Genesys Cloud para mejorar aún más la automatización y ofrecer experiencias de cliente más personalizadas.
Mirando hacia el futuro, el banco diversificará sus canales de contacto e invertirá en capacidades avanzadas, como IVR impulsado por IA, análisis de voz y texto, llamadas por WhatsApp, bots de voz y Genesys Cloud Agent Copilot.
Cruz ve a Genesys Cloud Agent Copilot como una oportunidad para seguir evolucionando la experiencia del cliente y del agente del banco. En su fase de despliegue inicial, Cruz espera que esto mejore la calidad del servicio y reduzca los tiempos de atención al equipar a los agentes con respuestas más precisas y contextualizadas en tiempo real.
“Vemos un gran potencial en la integración de Copilot con nuestro chatbot, particularmente en la comprensión del lenguaje natural y la generación de conversaciones más fluidas”, añadió Cruz. Esto permitirá al banco evolucionar de flujos estructurados a interacciones más naturales, reduciendo la necesidad de menús u opciones predefinidas.
Con el tiempo, Banco Solidario tiene como objetivo unificar aún más las experiencias impulsadas por IA y las asistidas por humanos, creando interacciones conversacionales más intuitivas que se adapten a las necesidades del cliente en tiempo real.
En la Fase 2, Banco Solidario planea aprovechar Agent Copilot para optimizar la categorización de interacciones, permitiendo al banco clasificar automáticamente por qué un cliente se está comunicando. También se espera que la solución ayude a mejorar la calidad de los datos.
“Lo que más nos entusiasma de esta solución es su capacidad para mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente, combinando la automatización inteligente con interacciones más personalizadas y contextuales”, dijo Cruz.
Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.
