Gestión del engagement de la fuerza laboral impulsada por IA
Mejore su estrategia para la experiencia del empleado mediante soluciones nativas de WEM
Mejore su estrategia para la experiencia del empleado mediante soluciones nativas de WEM
Involucre y motive a todo el equipo de su contact center con una gama integral de funciones de WEM potenciadas con IA e integradas por completo en la solución de contact center como servicio (CCaaS). Aproveche las herramientas de gestión de calidad, grabación, cumplimiento normativo, asesoramiento y desarrollo, desempeño de los empleados y gestión de la fuerza laboral en una sola solución. Con un paquete integral de WEM, puede aumentar el engagement y la productividad de los empleados, fomentar la eficiencia de sus operaciones de CX y mejorar los resultados empresariales mediante mejores experiencias del cliente.
La optimización de la fuerza laboral (WFM) no debe ser la última medida innovadora en su contact center. Dé el siguiente paso con una gama completa de soluciones WEM para empoderar a sus empleados, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el rendimiento de su equipo. Cuando tiene a su alcance las funciones de WEM adecuadas, puede mejorar los resultados empresariales, reducir los costos y aumentar la satisfacción del cliente mediante la modernización de los procesos y la motivación de sus empleados altamente calificados. La plataforma Genesys Cloud™, la cual se integra por completo a su contact center, le ayuda a conseguir todo lo que necesita para maximizar el impacto de sus empleados en la empresa.
Ayude a su personal de CX a enfocarse en lo más importante: sus clientes. Un espacio de trabajo inteligente y unificado facilita a los agentes atender las interacciones, gestionar su desempeño y participar en oportunidades de capacitación, todo en el mismo lugar. Así, ya no tendrán que alternar entre varias pantallas. Los aceleradores de IA integrados ahorran tiempo en la ejecución de tareas manuales y reducen la fatiga mental mediante procesos automatizados inteligentes. Los resultados hablan por sí mismos: Virgin Atlantic aprovechó Genesys Cloud para reducir el tiempo promedio de atención en un 50%.
Los encargados de la gestión de los horarios laborales pueden usar las herramientas de proyección potenciadas con IA y su capacidad de planificar y programar los turnos de trabajo con precisión. Con los informes en tiempo real, los gerentes obtienen datos de desempeño diarios y análisis de tendencias que facilitan la optimización continua de su contact center desde una sola ubicación.
Todo su equipo de CX cuenta con el apoyo y la capacidad de enfocarse en sus clientes y agregar valor a su empresa.
Mantenga el engagement de la fuerza laboral y alcance los estándares de desempeño más altos mediante un enfoque centrado en los humanos para la gestión y planificación del desempeño de la fuerza laboral. Utilice el análisis de voz y texto potenciado con IA para identificar patrones de desempeño a través del análisis del tono y la empatía de los agentes. Luego, enfóquese en las necesidades de desarrollo de cada agente mediante el asesoramiento personalizado.
Las herramientas de gamificación aprovechan los principios de los juegos para motivar a los empleados y ayudarles a compaginar sus objetivos personales con los resultados de la empresa. Los paneles de desempeño personalizados con métricas en tiempo real y objetivos personalizados pueden ayudar a su equipo a monitorear y mejorar su rendimiento. Con Genesys Cloud, Aeroméxico logró aumentar la productividad en un 13% y reducir la rotación de agentes en un 20%.
Usar una sola plataforma unificada para el engagement del cliente y la gestión de la fuerza laboral optimiza los procesos de implementación y gestión y simplifica su operación de CX. Conecte la información de sus clientes y de las interacciones omnicanal, el enrutamiento y más, y opere a través de una capa de datos unificada a fin de poder tomar decisiones más inteligentes impulsadas por la IA. Gestione todo su contact center desde una plataforma central, sin importar la ubicación geográ de sus equipos de CX. Obtenga una vista integral de las métricas clave del contact center, el desempeño de los agentes y las experiencias de los clientes en todos los canales y en tiempo real.
Personalice el espacio de trabajo de análisis flexible para examinar las interacciones, el desempeño de los agentes y los journeys del cliente a fin de obtener una vista integral de sus operaciones al tiempo que ahorra tiempo y esfuerzo.
La seguridad, la protección de datos y el cumplimiento normativo no tienen por qué frenar el ritmo de su estrategia de CX. Con un conjunto integral de certificaciones y declaraciones de cumplimiento normativo, puede sortear con confianza el complejo entorno regulatorio global.
La grabación automática de todas las interacciones en todos los canales le permite alcanzar los estándares más estrictos de calidad y cumplimiento. Las herramientas de análisis potenciadas con IA extraen información de este valioso conjunto de datos para identificar problemas de cumplimiento normativo, tendencias de rendimiento, comportamientos de los agentes y brechas de conocimiento que afectan a la CX. La detección de temas y el análisis del tono ofrecen insights acerca de la voz del cliente para mejorar el desempeño, eliminar el sesgo de las evaluaciones e incrementar los procesos de calidad según sea necesario.
Genesys Cloud Workforce Engagement Management permite mejorar la experiencia de los empleados, acelerar el impacto de su equipo y obtener un valor excepcional.
Una plataforma unificada con funciones de CCaaS y WEM integradas de forma nativa simplifica la implementación y la gestión. Además, su moderna arquitectura en la nube permite actualizarla constantemente sin periodos de inactividad. Las funciones de IA listas para usar le permiten impulsar la eficiencia y reducir los costos de gestión.
Facilite la gestión de todo el contact center, sin importar la ubicación de su personal. Los insights en tiempo real y posteriores a las interacciones le permiten detectar tendencias y áreas de mejora y optimizar sus recursos para incrementar la eficiencia. Supervise las interacciones y gestione el desempeño, la capacitación y el desarrollo profesional de sus empleados, todo en un solo espacio de trabajo.
Ahorre tiempo y esfuerzo y evalúe cada interacción con ayuda de la IA; este proceso está respaldado por la comprensión contextual y presta especial atención a los elementos que impulsan el rendimiento. Identifique las brechas o áreas de conocimiento que deban mejorar, encuentre el mejor momento para una sesión de asesoramiento personalizado y programe todo en la misma pantalla. Amplíe su perspectiva para obtener insights sobre tendencias y mejorar el journey de sus clientes.”
Genesys Cloud Workforce Engagement Management es un conjunto integral de herramientas nativas en la nube. Saque más provecho de su inversión y de su estrategia de CX con soluciones que favorezcan procesos eficaces de incorporación, asesoramiento, programación de horarios, rendimiento y gestión de calidad. Reemplace los sistemas inconexos con una plataforma unificada que reduzca la carga técnica y los costos.
Cuando su personal prospera, su empresa también lo hace. WEM ayuda a su fuerza laboral a alcanzar su potencial y a impulsar el crecimiento continuo de la empresa. El punto de partida para lograrlo es atraer, capacitar y retener a los mejores empleados de CX, desde agentes hasta supervisores, planificadores y administradores. Genesys Cloud Workforce Engagement Management es una solución integral diseñada de forma nativa que le permite forjar una cultura de alto rendimiento para todo su equipo de CX. Mejore la productividad de su contact center, optimice el servicio al cliente y cree una ventaja empresarial a largo plazo.
Agende una demo para ver cómo Genesys puede ayudar a su empresa.
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La gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) implica estrategias y herramientas para maximizar el engagement, el rendimiento y la satisfacción de los empleados. En el contexto de un call center, esto podría incluir herramientas de programación y optimización del personal, sistemas de gestión del desempeño, programas de aprendizaje y desarrollo, y recursos para la gestión de la calidad para mejorar la comunicación y la colaboración.
A medida que la tecnología y la IA avanzan , las empresas deben modificar sus procesos y prácticas recomendadas. Las marcas también deben considerar qué repercusiones tendrán esos cambios en sus empleados y qué KPI son fundamentales para su empresa. Contar con una solución que ayude a implementar estos cambios en las prácticas, procesos y objetivos reduce las dificultades asociadas con la adopción de nuevas tecnologías.
El software para la gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) es una herramienta que ayuda a gestionar y mejorar el engagement y la productividad de los empleados. Puede incluir funciones para la optimización de la fuerza laboral, la gestión de la calidad, del desempeño y del aprendizaje, y la retroalimentación de los empleados. Ayuda a las organizaciones a comprender las necesidades y motivaciones de sus empleados, mejorar sus experiencias e impulsar su rendimiento.
Fomentar el compromiso de su fuerza laboral con la empresa puede requerir varias estrategias. Estas pueden incluir mantener una comunicación clara, ofrecer capacitación personalizada y oportunidades de desarrollo profesional, reconocer y recompensar el buen desempeño, fomentar un ambiente de trabajo positivo, brindar un empleo significativo y promover el equilibrio entre la vida laboral y personal. La retroalimentación continua y mantener un diálogo abierto también pueden ayudar a resolver problemas y mejorar el engagement.
Existen varias herramientas y opciones de software que pueden ayudar a fomentar el engagement de su fuerza laboral. Estas pueden incluir herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams, sistemas de gestión de aprendizaje como Talentsoft o Docebo, herramientas para retroalimentar a los empleados como SurveyMonkey o TINYpulse, y recursos para la gestión del desempeño como Betterworks o 15Five. Las plataformas integrales, como el software para el engagement de la fuerza laboral (WEM), también pueden ser valiosas.
Las posibles desventajas de utilizar un software de gestión del engagement de la fuerza laboral podrían incluir su costo, el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar el sistema y aprender a emplearlo, y la posible renuencia de los empleados a adoptarlo. No obstante, estos desafíos a menudo pueden gestionarse a través de una selección cuidadosa, una capacitación adecuada y el apoyo continuo.
