Banorte

Simplifica el contact center para brindar un servicio de atención superior

Founded in 1899, Banorte – a subsidiary of Grupo Financiero (GFNorte) – serves more than 13 million customers in Mexico and the United States.

Although, since its inception, the bank’s objective was to offer its customers a superior service, it was becoming increasingly difficult to achieve, because the IVR system that it had installed ran on Windows 2000 servers, which met the needs of the call center, but only allowed to measure the volume of the received calls. Unfortunately, this metric did not bring any value to customers. Banorte was aware that he needed a solution that would respond to the growing demands of the business and changing market conditions.

La empresa siempre se caracterizó por buscar proveedores que estuvieran a la altura de sus estándares tecnológicos, y esta ocasión no fue la excepción. La iniciativa de incorporar a Genesys surgió de un grupo de usuarios que habían tenido una muy buena experiencia con la marca.

Gracias a Genesys, el banco logró virtualizar su centro de contacto, reemplazar su sistema IVR y continuar añadiendo funcionalidades de autoservicio; y todo ello con una infraestructura sencilla, flexible y fácil de usar que permite brindar un servicio de atención superior las 24 horas los 7 días de la semana.

Beneficios

  • Instaló una infraestructura sencilla, flexible y fácil de usar que le permite ofrecer servicio las veinticuatro horas los siete días de la semana.
  • Reemplazó su infraestructura de call center por servidores virtuales.
  • Added a new functionality of IVR, something impossible to imagine until then.

"Con Genesys, la empresa virtualizó todos sus servidores, substituyó su infraestructura obsoleta e incrementó la funcionalidad de su IVR, como por ejemplo, agregando mediciones avanzadas de los agentes y herramientas de control para los usuarios".

Desafíos

  • Actualizar la infraestructura existente
  • Aumentar el rendimiento y la funcionalidad del IVR
  • Obtener mayor visibilidad del autoservicio para brindar más valor a sus clientes

Soluciones

  • Genesys Contactoo Center Modernization
  • Genesys Self-Service
  • Genesys Reporting & Analytics

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