Modernizar la CX asegura un futuro saludable

Preparando para el futuro la experiencia del cliente y del asesor 

AIA New Zealand Limited es una aseguradora de vida líder cuya misión es ayudar a hacer de Nueva Zelanda una de las naciones más saludables y mejor protegidas del mundo. La compañía también ofrece seguros de salud, trauma, protección de ingresos, discapacidad y atención contra el cáncer, así como AIA Vitality, su programa de salud y bienestar respaldado por la ciencia, a cerca de 800,000 neozelandeses. 

La operación del contact center de la aseguradora, que maneja más de 18,000 llamadas al mes, es fundamental para brindar a sus clientes la mejor experiencia posible. Pero la tecnología obsoleta estaba obstaculizando su capacidad para garantizar una prestación de servicio excepcional e impidiendo mejoras innovadoras en la experiencia. La implementación de CX Cloud de Genesys y Salesforce permitió a AIA New Zealand aprovechar la Orquestación de Experiencia impulsada por IA y lograr resultados como una reducción del 20% en el tiempo promedio de atención y un aumento del 7% en la satisfacción del cliente.

​​​​​“Queremos brindar la mejor experiencia posible a nuestros clientes, y el contact center es una parte importante de ello”, dijo Luke Longney, Director de Tecnología de AIA New Zealand. “Es donde ocurren muchas de las interacciones de primera línea, a menudo en momentos importantes para los clientes. Nuestros equipos necesitan las herramientas adecuadas para concentrarse en esas conversaciones.” 

Además, AIA New Zealand quería proporcionar experiencias de cliente conectadas, en tiempo real y con contexto completo, mientras permitía a los asesores trabajar con una “vista unificada” que ayudaría a mejorar su enfoque y eficacia. La aseguradora tenía como objetivo reducir los gastos administrativos y aumentar la eficiencia mediante la automatización, así como implementar una solución que respalde la futura innovación en IA y análisis.

AIA llevó a cabo un proceso global de RFP para evaluar y seleccionar una solución de experiencia del cliente que permitiera la innovación y apoyara la excelencia en el servicio. Asegurarse de que la plataforma fuera una solución local, basada en SaaS y nativa de la nube, no era negociable y fue un factor clave al evaluar un nuevo sistema para la empresa, dijo.

Longney seleccionó CX Cloud de Genesys y Salesforce para reemplazar las soluciones de telefonía local, gestión de fuerza laboral (WFM) y grabación que AIA New Zealand estaba utilizando. Esta solución desarrollada conjuntamente unifica de forma nativa un espacio de trabajo para agentes en Salesforce con capacidades de Orquestación de Experiencia impulsada por IA de la plataforma Genesys Cloud.

“Genesys salió ganando en esa evaluación desde dos perspectivas: una, la capacidad de primer nivel que está disponible en la plataforma y la propuesta de valor en términos de licencias y costos operativos”, dijo Longney, señalando que otro factor en la decisión fue que CX Cloud cumplía con sus requisitos de resiliencia.  

CX Cloud también encaja bien con el uso existente de Salesforce por parte de la organización. “El beneficio adicional de ser ya usuario de Salesforce CRM fue una forma fantástica de acelerar las capacidades integradas que habíamos querido incorporar a nuestro contact center.”  

Dejar atrás los sistemas heredados para un futuro innovador 

Junto con la oportunidad de cumplir sus objetivos de experiencia del cliente, AIA New Zealand tenía como objetivo superar varios desafíos relacionados con sus soluciones de CX anteriores. El mayor era que la plataforma de telefonía local, la gestión de la fuerza laboral y las tecnologías de grabación de llamadas que AIA New Zealand estaba utilizando eran costosas, además de difíciles y lentas de modificar o actualizar.

Estas tecnologías heredadas impidieron el progreso, haciendo difícil para el equipo adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. También inhibieron la capacidad de la aseguradora para mejorar sus procesos de servicio diarios. Como resultado, podía ser difícil para el equipo de AIA New Zealand ofrecer las experiencias empáticas al cliente que la empresa buscaba.

“Es fundamental que los empleados tengan herramientas que les permitan concentrarse en el cliente o asesor con el que están hablando”, dijo Longney. “Si el equipo del contact center está tratando de hacer demasiadas cosas o descifrar cómo usar el sistema, eso los distrae de poder tener las conversaciones de calidad que son tan importantes.” 

Otro obstáculo para AIA New Zealand fue la falta de integración que creaba interacciones largas y desconectadas. Los empleados del contact center tenían que alternar entre sistemas desconectados, haciendo malabarismos con la información del cliente de múltiples plataformas. “Nuestro equipo estaba cambiando constantemente entre un entorno de CX y un entorno de CRM”, dijo Longney. “Movernos a la nube fue una gran oportunidad para modernizar nuestro entorno y obtener todas las capacidades de integración y experiencia fluida que buscábamos.”

Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, el equipo de Longney ahora tiene acceso a la gestión de la fuerza laboral, grabación de llamadas y telefonía, todo en un solo lugar. La solución ha permitido a AIA New Zealand crear una única fuente de información para el historial de interacciones, la percepción y los insights de servicio. Esto ha eliminado la complejidad, además de reducir la fricción y la carga de trabajo manual, permitiendo a los agentes estar completamente presentes durante las interacciones. También son más productivos y están más comprometidos.

Y, con mejoras como la transcripción en tiempo real, el análisis de sentimiento y los paneles en vivo, los supervisores monitorean continuamente el desempeño y el sentimiento del equipo para adaptarse en tiempo real.  

Transición de tecnologías y cambio de mentalidad  

Pasar de un entorno local a una solución en la nube resultó ser más fácil de lo esperado, tanto desde la perspectiva de la implementación tecnológica como de la gestión del cambio. 

El equipo de AIA New Zealand colaboró con Genesys, Salesforce y Kytec, el socio de soporte de la aseguradora para su contact center local. Longney señaló que tener a Kytec involucrado fue especialmente útil porque el integrador de sistemas (SI, por sus siglas en Inglés) conoce profundamente el entorno del contact center de la aseguradora y es socio tanto de Genesys como de Salesforce.  

“Esa combinación de tener un SI que entendiera lo que Genesys puede hacer y cómo era la integración con Salesforce fue realmente importante para tener una implementación sin problemas”, dijo.  

El cambio a CX Cloud, desde la aprobación del caso de negocio hasta la transición de 250 usuarios, tomó tres meses y medio y se realizó por debajo del presupuesto. “El proceso de migración de local a Genesys Cloud fue un proyecto muy exitoso para nosotros”, dijo Longney. “El equipo hizo un excelente trabajo al implementarl rápidamente. De hecho, estuvimos listos dos semanas antes.”  

La transición para el equipo de primera línea de AIA New Zealand fue igualmente exitosa.

Como ocurre con la mayoría de las organizaciones, anteriormente el equipo de AIA New Zealand tenía cierto temor al cambio. Con la transición a CX Cloud, los empleados se adaptaron rápida y proactivamente a la nueva solución. “Han adoptado CX Cloud con entusiasmo y eso continúa a medida que implementamos nuevas funciones”, dijo Longney. “El equipo ha estado interesado en asegurarse de que están obteniendo el mejor uso del sistema.”

Una razón para la positividad: un plan sólido de gestión del cambio. Durante el primer despliegue, por ejemplo, el plan se centró en involucrar a los equipos desde el principio, incorporar a los superusuarios y tener personal de apoyo disponible cuando la aseguradora realizó el cambio para garantizar que los agentes recibieran soporte en tiempo real mientras se adaptaban al nuevo sistema.  

“Todos nos sorprendimos gratamente con la capacidad de los equipos para comprender la tecnología y luego aprovecharla rápidamente”, dijo Longney. “La tecnología es fundamentalmente mejor. Es más fácil de usar y ofrece mejores resultados. Entonces, hay algo que decir sobre migrar a una tecnología más moderna que hace que el proceso de cambio sea un poco más fácil.” 

La IA abre oportunidades exponenciales  

Para AIA New Zealand, ampliar su uso de la IA para mejorar no solo la experiencia del agente, sino también la experiencia del cliente es una prioridad máxima. El objetivo de Longney es automatizar tantas operaciones del contact center como sea posible. “Tenemos planes este año para introducir más servicios de IA, que se dirigirán a los clientes o directamente a nuestros ​​​​asesores”, dijo.

CX Cloud y sus capacidades de IA han permitido a AIA New Zealand optimizar los procesos; por ejemplo, simplificando los cierres de llamadas con resumen automático. Su vista de “panel único” de los datos del cliente proporciona a los agentes información inmediata, permitiéndoles concentrarse más en la interacción y menos en alternar entre sistemas para obtener la información necesaria. 

La aseguradora también está utilizando Genesys Cloud AI para automatizar algunas actividades de control de calidad, que incluyen capacidades como el análisis de sentimiento y paneles en vivo. Estos permiten a los supervisores brindar capacitación y retroalimentación en tiempo real a los asesores, con recomendaciones y apoyo más prácticos.

Estas eficiencias administrativas y de procesos liberan capacidad, lo que se traduce en generar ahorros para el negocio y más tiempo para abordar otras prioridades.

“Eso libera capacidad y tiempo, y hemos podido gestionar parte de la rotación sin necesidad de reemplazos”, dijo Longney. “También hemos podido tomar esa capacidad adicional y reinvertirla en la CX en general y en la experiencia dentro del contact center.” 

A más largo plazo, el beneficio de disminuir la carga administrativa en los equipos de primera línea les permite concentrarse más en el cliente, lo que Longney ve como un camino directo para brindar una experiencia al cliente diferenciada.  

El cambio de un servicio reactivo a un diseño de experiencia proactivo también permite a la aseguradora responder a los clientes más rápido y con interacciones más personalizadas. 

“No hay una sola métrica en el contact center que no haya mejorado desde la implementación de CX Cloud”, dijo Longney.

En particular, destacan dos puntos de datos: AIA New Zealand ha visto una reducción de más del 20% en su AHT desde el lanzamiento de la plataforma; y, la aseguradora ha visto una mejora del 7% en sus puntajes de CSAT, aumentando de los 70 altos a los 80 medios. Además, la empresa ha visto tasas de abandono de llamadas reducidas y tiempos de respuesta más rápidos. 

CX Cloud está teniendo un impacto tan positivo que Longney y su equipo están entusiasmados con lo que sigue. “Ahora, con Genesys y Salesforce de nuestro lado, no hay razón por la que no podamos hacer todo lo que cualquier otro contact center en el mundo está haciendo”, dijo Longney. “Y ha abierto mucho optimismo y entusiasmo para que los equipos descubran cómo podemos continuar transformando nuestras operaciones y cómo nos presentamos como empresa.”

Preparando un futuro más saludable 

El éxito que AIA New Zealand ha visto hasta ahora es un fuerte motivador para la innovación continua, mientras trabaja para liderar la industria de seguros en Nueva Zelanda aprovechando tecnología avanzada para ofrecer experiencias excepcionales a clientes, asesores y agentes.  

Con CX Cloud implementado, Longney se centra en ampliar el uso de la solución por parte de la aseguradora y explorar capacidades más avanzadas. Las principales prioridades incluyen pasar a una cobertura de control de calidad 100% impulsada por IA, ampliando su uso de datos de llamadas para capacitar y desarrollar al personal en tiempo real. Además, Longney planea construir una “IVR más inteligente” integrando actualizaciones de estado de casos y reclamos, funciones de pago y más. También en la lista de prioridades está unificar los canales digitales para crear mayor consistencia en todas las interacciones. 

“Ya estamos viendo los beneficios de CX Cloud”, dijo Longney. “Ahora se trata de profundizar y obtener aún más de la plataforma”. 

Para obtener más información sobre la solución CX Cloud de Genesys y Salesforce mencionada en este caso de estudio, visita www.genesys.com/salesforce