Análisis de texto y voz
Convierta las interacciones en insights a través del análisis de texto y voz
Convierta las interacciones en insights a través del análisis de texto y voz
Las interacciones del cliente brindan una gran cantidad de conocimientos que pueden utilizarse para perfeccionar su estrategia y mejorar la experiencia del cliente, pero solo si se utilizan adecuadamente. Aproveche el poder de la inteligencia artificial (IA) para obtener insights clave de todos los datos que recopila a diario.
La IA nativa transcribe automáticamente las interacciones, analiza las opiniones y la empatía de los agentes e identifica los temas clave.
Utilice la IA para automatizar sus procesos y escale el aseguramiento de la calidad sin esfuerzo, respondiendo previamente a las evaluaciones de calidad y de desempeño.
Tenga una idea clara de qué motiva el comportamiento del cliente, identifique tendencias y utilice datos impulsados por IA para mejorar la experiencia del cliente y mejorar los resultados comerciales.
Conozca las herramientas de análisis de texto y voz y cómo detectan la emoción del cliente y ofrecen análisis de sentimientos, entre otras funciones
Genesys Cloud™ integra herramientas de interacción eficaces en una sola plataforma, lo que facilita la recopilación de insights en todos los canales. Esto simplifica la recolección de datos, así como la gestión de la calidad, el coaching y la gamificación de los agentes. Ofrecerles a los supervisores insights sobre los que pueden actuar fácilmente los empodera para tomar decisiones basadas en datos a fin de mejorar tanto la calidad del servicio como la experiencia del cliente.
Con la plataforma Genesys Cloud, usted puede asegurarse de que está optimizando la satisfacción del cliente con análisis de texto y voz potenciados con IA nativa y de que podrá comprender cada interacción para mejorar la calidad del servicio y el desempeño de los agentes por igual.
Genesys Cloud aprovecha la IA para reunir las interacciones del cliente de todos los canales en un solo lugar. Puede identificar fácilmente las necesidades de los clientes, el comportamiento de los agentes y las tendencias comerciales.
Descubra cómo la opinión de los clientes y el desempeño de los agentes evolucionan con el tiempo. Combinar los procesos de evaluación manuales y potenciados con IA en un solo lugar ayuda a los agentes y a los supervisores a llevar la delantera.
Aproveche la IA nativa para obtener transcripciones más precisas que mejoran con el tiempo. Gestione su diccionario y agregue manualmente términos específicos de la industria, nombres de productos y jerga empresarial.
Los análisis basados en IA arrojan información valiosa sobre todas y cada una de las interacciones. Los reportes personalizables y la capacidad de exportar datos a través de API permiten adaptar los análisis para satisfacer sus necesidades.
El creciente volumen de consultas de los clientes en todos los canales resulta difícil para mantenerse al día, Con la inteligencia artificial nativa de la plataforma Genesys Cloud todo es más fácil. Acceda a poderosos insights y análisis de conversaciones para investigar más a fondo las interacciones de texto y voz. Comparta información con su empresa fácilmente e identifique mejor las tendencias, los problemas subyacentes, y tome decisiones rápidas basadas en datos.
Para ofrecer el mejor servicio, la clave está en comprender cómo se sienten sus clientes. Obtenga las herramientas necesarias para controlar la experiencia del cliente mediante el análisis de opiniones: positivas, negativas o neutras. Con una búsqueda rápida, usted puede agrupar e identificar tendencias que tienen un impacto positivo en su negocio. De esta forma, puede mejorar fácilmente la gestión de la calidad, aumentar el conocimiento de los empleados y encontrar oportunidades para otras áreas de negocio con el fin de impulsar el crecimiento fuera del contact center.
Genesys Cloud también le permite medir la empatía de sus agentes en todas sus interacciones para mejorar la inteligencia emocional en la organización. Al fomentar la empatía, se crean relaciones más sólidas con los clientes, mayor fidelidad y un crecimiento más sostenible.
Gracias a las capacidades de Genesys Cloud impulsadas por IA, es fácil tomar decisiones estratégicas basadas en los datos recopilados de cada interacción. Entiende rápidamente el sentimiento y el significado que tiene cada dato; además, le ofrece la información que necesita para ser ágil.
Transcriba con precisión cada interacción con clientes con la traducción de IA nativa en más de 70 idiomas; esto le permite asistir a las empresas internacionales sin perder el contexto.
Con ayuda de la IA, genere resúmenes para los supervisores con insights clave, como la razón de las opiniones y traducción a pedido, a fin de optimizar aún más los procesos de calidad.
Analice las interacciones de voz y digitales con la IA y descubra temas que surgen y que usted puede utilizar para detectar las causas principales, identificar tendencias y mejorar la forma de gestionar problemas recurrentes.
La IA ayuda a prellenar los formularios de evaluación, de modo que los supervisores solo tienen que realizar ajustes manuales en lugar de comenzar desde cero; así, ahorran tiempo y esfuerzo.
Identifique comportamientos útiles y poco útiles, y proporcione coaching personalizado para promover un mejor contacto con los clientes y fomentar conexiones más sólidas y significativas.
La IA nativa analiza cada interacción y obtiene insights sobre las necesidades y problemas del cliente para mejorar los productos, servicios y desempeño de los agentes con base en la experiencia del cliente.
Los consumidores de hoy tienen opciones de compra casi infinitas. Ofrecer un buen soporte al cliente es clave para que su empresa se distinga de las demás. Descubra cómo puede mejorar el software de análisis de sentimientos actual de su call center con las herramientas de Genesys Cloud potenciadas con IA para el análisis de texto y voz.
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Analizar los datos del contact center implica recopilar los datos de sus clientes de todas las fuentes a las que tenga acceso: canales digitales, llamadas, chats y correos electrónicos. También, incluye la implementación de software de análisis para interpretarlos, preferiblemente en tiempo real. Este análisis es mucho más sencillo gracias a la IA, que puede analizar los datos de forma más rápida y eficaz. Métricas clave, como el tiempo promedio de atención, la resolución en la primera llamada y los puntajes de opiniones positivas y negativas, pueden revelar qué agentes y supervisores necesitan mejorar.
El análisis de texto y voz es un conjunto de funciones que analiza automáticamente el contenido apenas finaliza una interacción. Transcribe las interacciones, identifica los temas y las categorías, proporciona análisis de opiniones y mucho más. Además, le ofrece insights sobre las conversaciones entre clientes y agentes.
El análisis de texto y voz incluye la transcripción de interacciones de voz, junto con el análisis de opiniones de clientes y la identificación de temas. Esto ayuda a crear significado a partir de datos no estructurados, especialmente cuando la IA está integrada en su plataforma de análisis. Usted puede utilizar estos datos para cumplir con los casos de uso relacionados con la mejora del desempeño de los agentes, el cumplimiento, la satisfacción del cliente y la inteligencia empresarial.
Las transcripciones de voz y digitales capturan conversaciones para entender quién dice qué. Esto incluye a participantes externos (cliente) e internos (flujos o agentes, por ejemplo). Para las interacciones de voz, un motor de transcripción transcribe el audio a texto. El participante interno puede ser un sistema IVR, un voicebot, un ACD, un agente, una conferencia o un correo de voz.
Para interacciones digitales, como correos electrónicos, mensajes o chats, el participante interno puede ser un bot o un agente. Esta información le proporciona insights para mejorar la capacitación y los comentarios de los empleados y para identificar problemas empresariales.
El análisis de voz emplea tecnologías como el reconocimiento automático de voz para transcribir audio en texto. También utiliza la comprensión del lenguaje natural para entender lo que dicen ambas partes y analizar las opiniones del texto transcrito.
El análisis de opiniones es el proceso que se realiza para entender la calidad de la experiencia de un cliente durante una interacción. Se basa en el lenguaje utilizado durante cada interacción. El análisis usa la transcripción generada a partir de la interacción.
Al capturar las frases y palabras que surgen de las opiniones del cliente, usted puede obtener insights valiosos sobre la experiencia y los comentarios positivos o negativos del cliente. En resumen, es posible ver si los clientes están teniendo una experiencia positiva o negativa. Y usted puede utilizar esta información para mejorar la prestación de servicios.
El análisis de la empatía es el proceso por medio del cual se comprende el comportamiento del agente durante una interacción a través de la inteligencia conversacional. ¿Sus agentes comprenden bien las necesidades del cliente? ¿Son realmente útiles? Con la empatía de los agentes, se pueden obtener insights más profundos sobre las interacciones y el lenguaje de los agentes; personalizar el desempeño y el aprendizaje; y profundizar las relaciones con los clientes.
El puntaje de las opiniones del servicio al cliente mide la actitud que tienen los clientes después de interactuar con el equipo del servicio de atención. Puede obtener este puntaje analizando las interacciones con los clientes: ¿Los clientes son amables o se enojan cuando reciben el servicio? El resultado revela qué opina el cliente sobre un producto o servicio, cuál ha sido su respuesta emocional o qué opinión tiene sobre la marca en general. El cálculo de una puntuación global de sentimiento y una tendencia de la opinión general de la interacción requiere tener en cuenta todos los valores de sentimiento, así como todas las menciones de la marca.
Para optimizar el puntaje de las opiniones en un call center, comience por utilizar las mejores herramientas de análisis de opiniones que tenga disponibles. Cuanto mejores sean sus datos, más probable será que pueda identificar y resolver problemas. Capacite a los agentes para que respondan empáticamente a las llamadas de los clientes, incluidas acciones como repetir lo que el agente ha escuchado para asegurarse de que está respondiendo al problema correcto. Además, aplique técnicas de minería de texto a las transcripciones de las interacciones para tener un conocimiento más profundo de lo que dicen los clientes y qué significa eso para usted.
Una buena herramienta debe poder determinar con precisión la opinión (positiva, negativa o neutra) y la intensidad. Debe ser compatible con los idiomas que usted utilice y debe, asimismo, manejar variaciones, tales como jerga, abreviaturas y faltas de ortografía. También, puede ofrecer funciones como el reconocimiento de entidades (por ejemplo, identificación de personas, lugares y marcas), la detección de emociones e intenciones y el análisis de tendencias. Las capacidades de integración, la usabilidad y un buen soporte también son importantes en una función de análisis de opiniones.
El “mejor” método para el análisis de opiniones depende de la tarea específica que se realice. Los métodos de aprendizaje automático, especialmente el aprendizaje profundo, pueden ser muy poderosos, pero requieren una gran cantidad de datos y recursos informáticos. Los métodos basados en reglas pueden ser muy eficaces para tareas más simples o cuando los recursos son limitados. Los enfoques híbridos que combinan el aprendizaje automático y los métodos basados en reglas a menudo constituyen un buen equilibrio.
El reconocimiento de voz convierte las palabras habladas en texto. El NLP interpreta y genera lenguaje humano. Es parte integral de las herramientas avanzadas de análisis deopiniones.
No, el NLP no es lo mismo que el análisis de opiniones. El NLP es un campo más amplio que involucra el uso de computadoras para entender, interpretar y generar lenguaje humano. El análisis de opiniones, por su parte, es una aplicación específica del NLP que implica determinar la opinión o la emoción expresada en el texto.
El análisis del habla y el análisis de voz (o acústico) se combinan para proporcionar una visión integral del contenido y de la calidad de las interacciones. El análisis del habla se centra en lo que se dice, las palabras y frases que utilizan tanto el agente como el cliente. El análisis de voz o acústico se centra en las interrupciones, el silencio y el tiempo total de conversación. Utilizar ambos le permite analizar qué piden los clientes, cómo reciben ayuda y cómo se sienten los agentes y los clientes.
Sí, el análisis de texto y voz puede ayudar a identificar cómo mejorar la forma en que los equipos de servicio de atención interactúan con los clientes. Examinar lo que se dice durante cada interacción le permite identificar correlaciones entre ciertas acciones y resultados positivos o negativos; esto significa que usted puede acentuar lo positivo y eliminar lo negativo más fácilmente.
A veces, el análisis de texto y voz puede tener dificultades con el inglés que no es el estadounidense, pero con el tiempo esto ha mejorado. Las empresas de todo el mundo han tenido éxito al utilizar el análisis de texto y voz avanzado para evaluar y mejorar sus interacciones.
