GoTyme Bank potencia la experiencia de servicio y alcanza el 90% de satisfacción del cliente

Inclusividad y personalización a escala

GoTyme Bank es uno de los bancos digitales pioneros de Sudáfrica cuya misión es hacer que las operaciones bancarias sean más fáciles y accesibles para todos. Dado que su contact center funciona como el principal punto de contacto del cliente, el banco necesitaba una tecnología que pudiera no solo escalar, sino también potenciar la experiencia.

“GoTyme Bank es un banco digital. Hemos tomado la decisión estratégica de no tener sucursales”, afirmó Nolwazi Nzama, ejecutiva del grupo de Operaciones y Proyectos Especiales. “Nos hemos propuesto brindar acceso al precio más asequible, así como una experiencia del cliente del más alto nivel”.

La inclusividad siempre ha sido fundamental en esa visión.

“Realmente queremos bancarizar a los no bancarizados en Sudáfrica. Todo gira en torno a la inclusión”, afirma Greta Goosen, directora de Atención y Experiencia del Cliente de GoTyme Bank. “Se trata de hacer que las operaciones bancarias sean fáciles”.

Para lograrlo, GoTyme Bank debía adoptar una plataforma de experiencia del cliente (CX) que combinara la automatización con la personalización a escala. “Queremos automatizar… sin perder la hiperpersonalización en la forma en que atendemos a nuestros clientes”, añadió Goosen.

La plataforma Genesys Cloud™ demostró ser la adecuada, en gran parte debido a sus potentes capacidades de enrutamiento predictivo con IA y de integración. “Genesys era una obviedad para nosotros”, afirmó Nzama.

Desde la implementación de Genesys Cloud, el banco ha transformado su forma de dar la bienvenida, identificar y asistir a los clientes, y ahora atiende 160 000 llamadas al mes, lo que representa un gran aumento respecto de las 111 000 anteriores. La satisfacción del cliente ha llegado a cerca del 90%, mientras que la productividad de los agentes ha alcanzado el 94%.

Para cumplir con su misión de inclusividad, GoTyme Bank se compromete a seguir innovando. “Nuestros clientes son nuestra brújula”, comentó Goosen. “Y para nosotros, eso es lo más importante”.