La omnicanalidad es esencial para la excelencia en CX
Buscando la innovación digital para obtener una ventaja competitiva en un mercado de seguros saturado, Aseguradora del Sur buscó reducir las ineficiencias operativas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos mientras mejoraba la experiencia del cliente. Los modelos tradicionales de call center limitaban la capacidad para campañas de ventas y cobranza y dejaban a los agentes sobrecargados con tareas rutinarias.
“Siempre buscamos formas de generar cercanía con el cliente en cualquier momento que el cliente lo necesite”, dijo Juan Fernando Cevallos, VP de Negocios de Aseguradora del Sur. “Por eso hacemos enormes esfuerzos en todo lo relacionado con la optimización de la experiencia del cliente.”
Para transformar sus operaciones, la compañía de seguros adoptó un enfoque unificado con la plataforma Genesys Cloud. La empresa migró su telefonía y WhatsApp a Genesys Cloud; desplegó análisis de voz y texto de Genesys Cloud para capturar emociones y puntos de dolor de los clientes; y lanzó Asurito Voz, un agente virtual 24/7 que también automatiza las tareas de seguimiento del CRM. Los chatbots están ayudando a aumentar la satisfacción del cliente proporcionando información y resolución de problemas rápidamente.
Adicionalmente, Aseguradora del Sur integró Genesys Cloud con su sistema CRM. Esto creó una vista de 360 grados del cliente que ha permitido tener campañas proactivas impulsadas por el CRM, una selección de canales más inteligente y mejor sincronización.
La implementación de Genesys Cloud también ha ayudado a los agentes a optimizar y personalizar las interacciones de ventas y servicio, ya que ahora tienen un contexto e información más profundos del cliente de todos los canales.
