Orquestación de experiencias
Coordina journeys de extremo a extremo que deleiten a los clientes, reduce los costos operativos y consolida la lealtad.
Coordina journeys de extremo a extremo que deleiten a los clientes, reduce los costos operativos y consolida la lealtad.
La orquestación de experiencias es el proceso mediante el cual se identifica y se crea el journey de extremo a extremo ideal para cada cliente y, por lo tanto, se mejora no solo su experiencia, sino los resultados de negocio también.
Las empresas pueden coordinar datos, sistemas, canales y roles para crear experiencias más eficaces, eficientes y emocionalmente inteligentes. Juntas, estas tecnologías redefinen la forma de brindar experiencias a clientes y empleados, y lo hacen a través de nuevos niveles de automatización, ampliación de capacidades, personalización y optimización.
Hay varios niveles de sofisticación relacionados con la orquestación de experiencias en los que una organización puede encuadrarse, que van desde interacciones del cliente estrictamente manuales hasta la orquestación totalmente agéntica. La tecnología de Genesys está especialmente diseñada para ayudar a las organizaciones a progresar paulatinamente y subir de nivel.
Estos niveles indican dónde se encuentra ubicada una organización en función de su grado de madurez en la orquestación de experiencias, en una escala que va desde "ninguna" hasta "totalmente agéntica".
Los niveles de orquestación de experiencias son un modelo mediante el cual las empresas pueden entender dónde se encuentran ubicadas las distintas áreas del negocio en esta materia y establecer no sólo dónde deberían estar, sino también cómo madurar y hacer evolucionar las operaciones, la tecnología y demás para satisfacer sus necesidades. No todas las empresas tienen que llegar al nivel 5 en todas las fases del negocio. Por eso es fundamental evaluar las necesidades y ver la mejor forma de satisfacerlas.
Genesys es el socio perfecto para ayudar a tu empresa a establecer los niveles de madurez en toda la organización. Te brindaremos apoyo a medida que avances de nivel hasta llegar a donde debes estar para optimizar la experiencia del cliente (CX).
La experiencia de marca de un cliente es un journey que comienza cuando toma conocimiento de la marca y llega hasta la etapa de compra y más allá. La optimización de los journeys redunda en beneficio de una experiencia ideal del cliente. A continuación, describimos cómo la orquestación de experiencias contribuye a optimizar la experiencia.
Con inteligencia artificial (IA), tu empresa puede usar los datos históricos de los clientes existentes para predecir lo que los nuevos van a desear y necesitar, y ofrecerles automáticamente la siguiente mejor acción en el momento adecuado. El hecho de comprender el contexto y la intención ayuda a la inducción de nuevos clientes y los convierte en clientes leales más rápido.
La orquestación de experiencias facilita el proceso de compra y pago. Usa IA para analizar las acciones del cliente y mostrar el mejor journey del comprador según la intención. Ahora, puede orientar a los clientes de manera totalmente fluida a medida que conocen los productos y servicios, buscan soluciones que satisfagan sus necesidades, y compran y pagan. Supongamos que tu cliente necesita realizar un pago. La IA analiza las acciones que ha llevado a cabo y puede coordinar los sistemas para orientarlo fácilmente a través del proceso, personalizándolo desde el primer momento hasta el final.
El hecho de brindar un mejor soporte, más preciso, útil y rápido, produce un impacto positivo en la percepción de la marca y la lealtad del cliente, y una experiencia orquestada ayuda a lograr precisamente eso. Las herramientas de IA mejoran la experiencia, dado que permiten al cliente autogestionarse con total facilidad y optimizan la capacidad del agente para alcanzar los resultados deseados. Si tu cliente necesita hablar con un agente humano, la IA transfiere el contexto relevante, y con sus herramientas mejora la capacidad del agente para atenderlo más rápido. Y, al orquestar los flujos de trabajo del front- y back-office, el problema se resuelve con rapidez la primera vez.
Con las funciones adecuadas impulsadas por IA, se pueden identificar los momentos en que un cliente abandona el carrito de compra. Estos datos permiten a la empresa saber cuándo está en riesgo de perderlo y tomar medidas para ayudarlo, es decir, generar lealtad en lugar de perderlo para siempre. Al comprender los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, puedes orquestar los momentos que son verdaderamente importantes en su experiencia, y así obtener los mejores resultados. Asimismo, puedes identificar fácilmente los problemas que se les presentan antes de arriesgarte a perderlos, optimizar de forma continua tu negocio y promover la lealtad y el crecimiento.
La orquestación de journeys potenciados con IA transforma la manera en que las personas interactúan con las empresas, y no solo ayuda a los clientes y a los empleados, sino que también contribuye a la rentabilidad del negocio.
Con la ayuda de la IA, es posible ver los cambios en el comportamiento del cliente a medida que suceden y, en virtud de ellos, ajustar los journeys a los nuevos objetivos y necesidades. De esta manera, la experiencia del cliente nunca quedará desactualizada, y las empresas podrán mantenerse a la vanguardia de sus competidores. Esto aumentará la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score, ya que las experiencias de atención mejoran y los clientes están encantados con ellas.
Por medio de la orquestación, las experiencias resultan fluidas, personalizadas y contextuales, tal como lo espera el cliente actual en todos los puntos de contacto. Promueve la lealtad del cliente al darle exactamente lo que necesita, cuando lo necesita, y sin obstáculos.
La orquestación de experiencias también mejora las experiencias de los empleados. Con mejores datos, y más accesibles, los agentes del servicio de atención pueden asistir a los clientes con más facilidad, y esto mejora la experiencia diaria de los empleados, así como su satisfacción general. Esta asistencia basada en datos redunda en beneficio del tiempo promedio de atención (AHT), dado que el entorno del servicio de atención se vuelve más eficiente.
No debes limitarte a adivinar qué journey es el mejor desde la perspectiva de la rentabilidad del negocio, sino que es fundamental que cuentes con la información que lo fundamente. Los datos contextuales en tiempo real aportan los insights que los directivos necesitan para poder crear experiencias que deleiten a los clientes e impulsen excelentes resultados comerciales. Organizarse en torno a una filosofía de diseño centrada en el cliente aumenta la retención, preserva y mejora los ingresos actuales y evita los gastos de tener que sustituir clientes a medida que estos abandonan la empresa.
La IA generativa, predictiva y conversacional entrega los insights justo cuando se necesitan. Como los agentes virtuales contienen el volumen de llamadas, reducen el tiempo promedio de atención y mejoran el servicio, los empleados disponen de más tiempo para resolver las interacciones más complejas y de mayor valor para el negocio. De esta manera, aumenta la resolución en el primer contacto, puesto que, con la información de contexto basada en la intención, los agentes pueden atender a los clientes más rápidamente y brindarles la asistencia que necesitan con mayor precisión.
Independientemente de dónde comience la experiencia del cliente, ya sea en las redes sociales, por teléfono o en un sitio web, puedes orquestarla a través de la plataforma Genesys Cloud™. Coordina cada paso de cada experiencia y resuelve las interacciones con rapidez, de modo de generar momentos que sean realmente importantes.
Comunícate con nosotros y descubre cómo Genesys puede ayudarte a lograr una verdadera orquestación de experiencias.
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Una plataforma eficaz de orquestación del journey del cliente debe ser compatible con sistemas de registro, como CRM, ERP y sistemas de operaciones. También, debe integrarse con los sistemas de engagement, tales como sitios web, redes sociales y bots.
Con estos componentes, la plataforma extrae los datos de cada interacción que un cliente tenga con la marca. Esos datos de análisis del journey del cliente se incorporan a un motor de orquestación potenciado con IA que los procesa a través del aprendizaje automático, de mecanismos de diseño de flujos de trabajo y de mucho más. Luego, estos datos se distribuyen a través de los servicios de engagement adecuados a fin de optimizar la experiencia del cliente.
La IA sustenta la orquestación de experiencias, dado que automatiza los flujos de trabajo y procesos, potencia a los equipos y los ayuda a adquirir nuevas habilidades y ser más productivos, personaliza cada interacción con información contextual en tiempo real, y optimiza las operaciones con analítica de IA para extraer insights que mejoran las experiencias, generan lealtad y aportan valor para el negocio.
Genesys Cloud AI está incorporada de forma nativa dentro de la plataforma, lo que la hace más fácil de usar y más rápido de aplicar en un amplio conjunto de casos de uso de CX. Genesys Cloud AI se ajusta a la CX y es configurable para tu negocio. Con gobernanza y cumplimiento incorporados, puede aplicarse la IA sin riesgos.
La orquestación de CX necesita datos de todas las fuentes disponibles, incluidos, entre otros, el CRM, el ERP, los sistemas de operaciones, los sitios web, las plataformas de redes sociales y los agentes de IA. Un motor de orquestación de experiencias toma todos esos datos y utiliza la IA para determinar cuál es el mejor paso a seguir para esa persona, según la situación y el contexto. Todo depende de tener una visión completa de los datos y de poder analizarlos e interpretarlos bien.
Sí. El 86% de los consumidores afirma que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece, y el 31% de los consumidores ha dejado de consumir los productos o servicios de una empresa debido a una mala experiencia. Los clientes desean que sus experiencias sean personalizadas y, cuando encuentran obstáculos, no tienen problema en ir a comprar en otro lugar. Por otro lado, darles lo que exactamente necesitan cuando lo necesitan es garantía de mayor satisfacción. Y la satisfacción promueve la lealtad.
El mapeo del journey ayuda a visualizar, medir y monitorear los journeys que los clientes siguen en su esfuerzo por alcanzar un objetivo. Con esto, las empresas optimizan el rendimiento del negocio porque hacen que esos objetivos del cliente sean más fáciles de lograr. Como función de análisis y medición, es un componente clave del proceso de orquestación de experiencias. La orquestación de experiencias se basa en inteligencia artificial que permite utilizar datos agregados para el diseño y la automatización del journey, con el objetivo de mejorar los resultados tanto para el cliente como para el negocio.
Hay una serie de indicadores clave de rendimiento que permiten determinar si las iniciativas de orquestación de experiencias son exitosas. Los puntajes de lealtad y satisfacción del cliente, como el índice de retención, muestran si los clientes obtienen lo que necesitan en sus interacciones. El aumento en la eficiencia de los empleados a raíz de que disponen de las herramientas necesarias puede medirse utilizando el tiempo promedio de atención, las calificaciones de los clientes e incluso los indicadores de asignación de personal.
Y, por último, debe analizarse si se están satisfaciendo las necesidades del negocio: la reducción de costos operativos y el aumento de ingresos indican una mejora de la experiencia.
Hay una serie de posibles obstáculos que se interponen entre una empresa y la implementación exitosa de la orquestación de experiencias. La complejidad que implica migrar a la nube desde una solución on-premises, si es necesario, y la complejidad de consolidar las aplicaciones en la nube pueden constituir riesgos en la etapa inicial. La integración de todas las fuentes de datos en una única plataforma para el análisis y la gestión de la IA puede resultar difícil, dependiendo de la plataforma, al igual que tener visibilidad de cada interacción y journey en todo el ecosistema de experiencias.
La eficiencia y la eficacia del propio proceso de implementación determinan la rapidez con la que se verán los beneficios. Por último, y en relación con la importancia de la IA durante todo el proceso de orquestación de experiencias, su impacto dependerá de que se haya implementado y gestionado adecuadamente.
