ENGIE agiliza las experiencias con IA y obtiene una mejora del 75% del NPS

Transformar con innovación la experiencia del empleado para mejorar el engagement del cliente

ENGIE Australia & New Zealand está redefiniendo la forma en que sus clientes experimentan las interacciones en los servicios de energía a través de su estrategia “Experiencia ENGIE”. La multinacional de servicios públicos se centra en ofrecer un nivel de servicio uniforme y reducir el esfuerzo mediante la creación de journeys fluidos.

“Nuestro compromiso es ofrecer experiencias excepcionales a los clientes mediante estrategias innovadoras y tecnología de vanguardia”, dijo Nicole Shoaei, directora de CX en ENGIE.

Para ENGIE, los agentes del contact center -a menudo el primer punto de contacto de un cliente- están en el centro de este compromiso. Por eso, cuando los altos ejecutivos de la empresa descubrieron que los procesos manuales que consumían mucho tiempo y las ineficiencias del flujo de trabajo estaban afectando la productividad de los agentes, idearon un plan estratégico para eliminar estos problemas y mejorar al mismo tiempo el engagement de los empleados y la experiencia del cliente.

Como parte de su journey de transformación de la experiencia del cliente (CX), ENGIE implementó Genesys Cloud y sus capacidades de inteligencia artificial (IA) para optimizar la experiencia de los empleados. Esto ha permitido mejorar la atención de los agentes, reducir los procesos manuales y optimizar la gestión de la fuerza de trabajo, además de hacer merecedora a ENGIE Australia & New Zealand del premio Genesys 2025 Orchestrators Innovation Award en la categoría EX Optimizer.

Mejorar las experiencias con IA y automatización

ENGIE prioriza las experiencias consistentes y sin fricciones, así como la reducción del esfuerzo del cliente, utilizando IA y tecnologías nuevas. Pero su tecnología anterior estaba limitando la innovación y la productividad de los empleados de CX.

El resumen posterior a la llamada y la selección del código de finalización llevaban mucho tiempo a los agentes y creaban disparidades en los datos. Y los responsables de la gestión de la calidad tenían que identificar y verificar manualmente los compromisos asumidos, como de devolver llamadas y de cambiar los precios prometidos al cliente. Aunque capturar, categorizar y supervisar adecuadamente el cumplimiento de estas promesas es fundamental para la satisfacción del cliente, estas comprobaciones eran largas y difíciles de derivar.

Los procesos de gestión de la fuerza de trabajo estaban fragmentados en tres organizaciones asociadas, cada una de las cuales utilizaba un sistema distinto. Esto impedía realizar previsiones y programaciones precisas y eficientes en toda la organización.

Para ayudar a eliminar estos obstáculos operativos y modernizar las operaciones del contact center, ENGIE migró a la plataforma Genesys Cloud e implementó sus capacidades de orquestación de experiencias con IA, que incluyen Agent Copilot, Supervisor Copilot y de gestión de la fuerza de trabajo.

“Queríamos eliminar la carga de tareas administrativas de nuestros agentes y permitirles que se centraran en atender al cliente”, afirma Purnima Gadiyar, directora de Capacidad Empresarial de ENGIE Australia & New Zealand. Con Agent Copilot, el principal resultado es que damos mejores herramientas a nuestros agentes para su desempeño. Y, como uno de los primeros en adoptar capacidades como Supervisor Copilot y Virtual Supervisor, ENGIE ha demostrado un enfoque con visión de futuro”.

Fortalecer el desempeño del agente con engagements impulsados con IA

La estrategia Experiencia ENGIE, combinada con Genesys Cloud y sus capacidades de IA, han ayudado a renovar desde las bases las operaciones de servicio de ENGIE.

Dos de las mejoras más significativas se han producido en la atención y la productividad de los agentes. La capacidad de resumir las interacciones de Genesys Cloud Agent Copilot les permite a los agentes poner toda su atención en los clientes, lo que conduce a conversaciones más dinámicas.

“Esta mejora permite a los agentes estar totalmente presentes y concentrados durante las interacciones con los clientes, lo cual elimina la carga cognitiva que supone tomar notas durante la conversación y mejora tanto la satisfacción del empleado como la calidad del servicio”, afirma Shoaei.

Agent Copilot también agilizó el trabajo posterior a la llamada. Los agentes pueden ahora seleccionar entre los códigos de finalización recomendados de forma rápida y con mayor precisión. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la uniformidad de los datos capturados. Estas mejoras proporcionan a ENGIE insights más profundos sobre las necesidades de los clientes, apoyan iniciativas de capacitación más específicas y ayudan a reducir la fatiga y el agotamiento de los agentes.

El uso de la gamificación para alcanzar métricas clave se ha convertido en otro poderoso impulsor del engagement. Al plantear desafíos orientados a las métricas de desempeño, como la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score (NPS), ENGIE ha fomentado una cultura de responsabilidad y mejora continua. Por ejemplo, ENGIE lanzó su concurso Engie’mas para incentivar a los agentes a mejorar el tiempo de espera, la puntuación de calidad y la conformidad. La iniciativa ayudó a generar un aumento del 75% en el NPS a finales de año y una disminución del 120% en las quejas de los clientes.

“Esto ha demostrado cómo un empleado con mejor engagement impulsará una experiencia del cliente mucho mejor”, dijo Shoaei.

Transformar las operaciones con automatización inteligente

Desde el punto de vista operativo, la consolidación de los sistemas de gestión de la fuerza de trabajo en una única plataforma unificada ha sido transformadora. ENGIE tiene visibilidad plena de la dotación de personal, lo que permite a los supervisores mejorar y optimizar las previsiones, la asignación de recursos y la programación. “Esto nos permite optimizar la cobertura en todos los sitios y, en última instancia, mejorar los niveles de servicio”, dijo Chris Murphy, director de Aseguramiento de la Calidad y Cumplimiento de ENGIE Australia & New Zealand.

Otro avance es la capacidad de rastrear, a escala, las promesas que los agentes hacen a los clientes durante las interacciones, que pueden cumplirse durante o después de una interacción. Gracias a las capacidades de análisis de voz y texto y de gestión de la calidad impulsadas por IA, estas promesas se detectan, categorizan y verifican automáticamente. Esta automatización libera a los responsables de la gestión de la calidad para que dediquen más tiempo al coaching y el desarrollo, al tiempo que garantiza que se mantiene la confianza del cliente.

Por último, ENGIE está utilizando Genesys Cloud Predictive Engagement para determinar cuál es el momento más efectivo para interactuar con un cliente y proporcionar a los agentes un contexto histórico, lo que garantiza que cada engagement ocurra oportunamente, sea pertinente y tenga impacto.

“ENGIE se ha establecido como innovador y líder en la utilización de IA para mejorar tanto el engagement del empleado como la experiencia del cliente”, dijo Gadiyar.

Impulsar resultados cuantificables para las personas y el desempeño

Desde que adoptó Genesys Cloud, ENGIE ha obtenido amplias ganancias en materia de eficiencia, experiencia del cliente y engagement del empleado. Genesys Cloud Virtual Supervisor proporciona una gran precisión en áreas de interés clave, como el tiempo de espera, las puntuaciones de calidad y la conformidad. Las operaciones de gestión de la calidad experimentaron una notable reducción del tiempo dedicado a las evaluaciones, mientras que los resúmenes posteriores a las interacciones se hicieron más uniformes y confiables para las auditorías y la capacitación.

“Nos hemos centrado mucho en el aseguramiento de la calidad”, dijo Murphy. “Con todas las interacciones registradas, documentadas y resumidas, solo fue cuestión de semanas empezar a ver un resultado uniforme. La precisión es increíble”.

Animada por estos éxitos, ENGIE está explorando ahora otras capacidades de CX impulsadas por la IA, como agentes virtuales, mensajería dentro de la aplicación y enrutamiento predictivo. Estas iniciativas se basarán en los progresos existentes y reforzarán aún más la Experiencia ENGIE.

“La dedicación de ENGIE a la innovación y a las soluciones centradas en el cliente nos posiciona como líderes en la entrega de una experiencia de servicio superior, que sea a la vez receptiva y transformadora”, concluyó Murphy.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mx .