Vodafone

Llevar la experiencia del cliente al próximo nivel diferenciando

el servicio de atención a través del canal digital, el móvil y el social

Vodafone GmbH sabía que necesitaba optimizar el servicio de atención al cliente. Sus canales de comunicación operaban en silos, lo que frustraba a sus clientes, pero gracias a las soluciones de Genesys, Vodafone pudo unificar a personas y tecnologías en un único contact center virtual. Ahora, los clientes son atendidos 30 segundos más rápido; los agentes pueden ver todo el historial de contacto previo; y todo ello ha contribuido a transformar el NPS de la empresa.

Una reciente incorporación es la Vodafone app (basada en Genesys Digital Engagement Center), que da al cliente la opción de hacer clic para llamar o chatear con un agente. Cuando el agente acepta la llamada o la invitación a chatear, le aparece en su desktop, en fracción de segundos, la actividad de ese cliente en todos los canales.

Esta perfecta experiencia móvil se extiende a las redes sociales, lo que le permite a Vodafone hacer seguimiento e interceptar los comentarios de los clientes en plataformas, como Facebook y Twitter. El NPS es muy positivo en estos canales también (de 50 a 60).

Por otra parte, Vodafone siempre ha tenido poderosos lazos con la comunidad. Lea el caso de éxito y sepa cómo facilitó Vodafone un enorme esfuerzo nacional de recaudación de fondos a través de la Vodafone app (con tecnología de Genesys).

Beneficios

  • 18 millones de contactos entre canales, por mes, ahora gestionados por un único departamento
  • 86% de clientes transferidos, en segundos, al agente mejor preparado, independientemente del canal
  • 10 segundos menos en el tiempo promedio de atención por interacción
  • 50% de reducción en el tiempo promedio de atención en el IVR

Este es el mejor centro de contacto que podría haber imaginado. Hemos sido clasificados como el centro de contacto de Vodafone número uno en todo el mundo. Y con los nuevos canales innovadores que hemos desarrollado, sabemos que habrá mucho más por venir.

Jörg Knoop, Head of Contact Center and Telesales Capability, Vodafone Germany

Desafíos

  • Unificar las interacciones en todos los puntos de contacto del cliente
  • Lograr diferenciarse ofreciendo una CX superior

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