Magenta Telekom es líder del mercado austríaco y pretende impulsar la lealtad del cliente e incorporar la innovación de forma responsable. La empresa modernizó la infraestructura de su contact center mediante la solución Genesys Cloud CX®, que le permitió no solo reducir los tiempos de espera y la repetición de llamadas, sino también concretar el objetivo de que sus operaciones estén preparadas para la IA y sean energéticamente eficientes.
Notable disminución de
los tiempos de espera y la repetición de llamadas
Más personalización y menos duración
de las interacciones de venta y servicio
Mayor optimización
de la utilización de agentes
Magenta Telekom (T-Mobile Austria GmbH) forma parte del Grupo Deutsche Telekom y es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en Austria que es reconocido por priorizar la atención al cliente y la sostenibilidad. Las iniciativas de transformación de la empresa, desde la optimización de la red hasta la innovación de servicios, se basan en la convicción de que la tecnología de primer nivel y el progreso responsable van de la mano.
Para lograrlo, la empresa se propuso modernizar su contact center y encontrar un equilibrio entre la preferencia de los clientes por las llamadas telefónicas con la creciente demanda de interacciones digitales.
“En Austria somos el número uno en calidad de servicio, y tenemos la intención de seguir siéndolo”, afirmó Francois Mairey, vicepresidente sénior de TI de Magenta Telekom.
“Necesitábamos estabilidad, una gran calidad y una implementación rápida. Genesys Cloud nos aporta todo eso.”
Francois Mairey
Vicepresidente sénior de TI, Magenta Telekom
La adopción de la plataforma Genesys Cloud™ formaba parte de una estrategia de transformación más amplia de la empresa, cuyo objetivo era simplificar procesos, aprovechar el potencial de la IA y equipar a los agentes con las herramientas necesarias para agilizar y personalizar las interacciones, además de acelerar la sostenibilidad. Las operaciones basadas en la nube reducen la huella de carbono asociada a la infraestructura heredada y contribuyen a una escalabilidad energéticamente eficiente.
Antes, la tecnología y los procesos heredados limitaban la eficiencia operativa en Magenta, además de generar una complejidad innecesaria en el enrutamiento y la programación de agentes. Por ese motivo, la empresa buscaba una solución basada en la nube con funcionalidades modernas, tales como copilotos y enrutamiento inteligente.
Magenta Telekom llevó a cabo un exhaustivo proceso de diligencia debida y proyectos piloto antes de seleccionar Genesys Cloud. La excelencia técnica fue primordial durante los proyectos piloto, así como la facilidad de integración de Genesys y Salesforce. Otro factor importante para Magenta fue la solidez de su alianza actual con Genesys.
“Necesitábamos estabilidad, una gran calidad y una implementación rápida”, dijo Mairey. “Genesys Cloud nos aporta todo eso”.
“Los clientes saben que, cuando nos contactan, recibirán las respuestas que necesitan rápidamente. La solución de Genesys es fundamental para esto.”
Francois Mairey
Vicepresidente sénior de TI, Magenta Telekom
La integración entre Genesys Cloud y Salesforce ha permitido que Magenta Telekom optimizara la gestión de las interacciones del cliente. Las interacciones de voz en Genesys crean automáticamente casos en Salesforce y proporcionan a los agentes la información contextual del cliente, independientemente del canal de interacción. De esta manera, Magenta Telekom ha logrado personalizar y acortar las interacciones de ventas y servicios.
“Estamos muy centrados en lograr que las conversaciones telefónicas deriven en una posible venta adicional y en obtener más valor de cada interacción”, añadió Mairey. Los 750 empleados de atención al cliente de la empresa gestionan la calidad de servicio, la retención de clientes y los objetivos de ventas.
Magenta también utiliza la integración con Salesforce para el enrutamiento de casos. Dado que todos los casos que no son de voz se enrutan a través de una lógica unificada, los agentes pueden atender tanto las llamadas telefónicas como los casos de no voz en una única herramienta. Esto simplifica su trabajo y aumenta la eficacia.
“Queríamos replantear nuestra estrategia para gestionar todos estos distintos canales de atención e integrarlos en nuestra gestión de casos”, explicó Mairey. “Es crucial simplificar el trabajo de los agentes utilizando una solución integrada”.
Anteriormente, Magenta tenía un complejo IVR con muchas reglas de negocio. Ahora, la empresa utiliza un enfoque dinámico de enrutamiento basado en habilidades que puede actualizarse rápidamente en función de los requisitos del negocio y las necesidades del cliente. Por medio de este enfoque, no solo se conecta al cliente con el agente indicado para atenderlo, sino que también se optimiza la utilización de agentes en todo el contact center, eliminando ineficiencias; por ejemplo, cuando algunos equipos estaban sobrecargados de trabajo mientras que otros estaban subutilizados.
La funcionalidad avanzada de devolución de llamadas también aumenta la eficiencia y, además, satisface la expectativa de los clientes de tener mayor flexibilidad. “Reducir el tiempo promedio de espera es un KPI importante”, dijo Mairey. “Y permitir que los clientes elijan que se les devuelva la llamada es algo que está funcionando muy bien”.
“Es crucial simplificar el trabajo de los agentes utilizando una solución integrada.”
Francois Mairey
Vicepresidente sénior de TI, Magenta Telekom
La atención que Magenta está poniendo sobre la alta disponibilidad, la calidad de las llamadas y las mejoras de las funciones a fin de satisfacer las necesidades del cliente está rindiendo sus frutos. Como logró reducir tanto los tiempos de espera como la repetición de llamadas, la experiencia del cliente ha mejorado.
“Los clientes saben que, cuando nos contactan, recibirán las respuestas que necesitan rápidamente”, concluyó Mairey. “La solución de Genesys es fundamental para esto”.
Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mx .
