Grupo Saesa potencia su Estrategia de CX con Genesys Cloud

Centrarse en el cliente, un imperativo empresarial 

Grupo Saesa es una de las principales empresas energéticas de Chile, atiende a las comunidades de toda la región sur del país a través de sus negocios de distribución, transmisión y generación de electricidad. Con una trayectoria de más de 90 años en el sector eléctrico, está bien posicionada y muy comprometida con la mejora continua. Este compromiso incluye modernizar continuamente la experiencia de sus clientes (CX), fundamentada en la transformación digital, la comunicación omnicanal y el uso estratégico de la inteligencia artificial (IA). 

En donde se hace más evidente este compromiso es en la migración a la plataforma Genesys Cloud™ para dar soporte a su estrategia de CX. Para Saesa, centrarse en el cliente es un factor fundamental, completamente integrado a la cultura y a las operaciones de la empresa. El camino para lograr este objetivo implicó realizar inversiones en todos los canales de interacción, incluyendo una transformación integral del contact center. 

“Hemos trabajado durante los últimos cinco o seis años para ubicar al cliente en el centro de nuestras operaciones”, comenta Sergio Rafael Sánchez Ríos, director de Información de Saesa. “Hemos invertido en mejorar la experiencia de nuestros clientes en todos nuestros puntos de contacto.” Esto nos ha llevado a invertir en nuevas soluciones para el sitio web, las aplicaciones móviles y, por supuesto, un contact center que nos permite ofrecer un canal de comunicación que brinda a nuestros clientes una experiencia distintiva y superior”. 

Otro factor que nos impulsó a migrar hacia una infraestructura de CX más moderna es el clima en el sur de Chile. Saesa se enfrenta constantemente a interrupciones de energía debido a la intensidad de las tormentas. 

“A menudo, experimentamos tormentas repentinas, y la vegetación golpea las líneas de electricidad, lo que genera cortes muy críticos”, añade Francisco Noel Petrlik, gerente de Clientes en Saesa. “Y es en estas situaciones cuando un sistema [CX] necesita responder de la mejor manera posible”. 

Elementos clave para la transformación 

El proceso de evaluación para elegir la plataforma de CX más adecuada fue riguroso. La búsqueda se enfocó en encontrar una plataforma avanzada de contact center que proporcionara comunicaciones fluidas, actualizaciones en tiempo real y agilidad operativa. 

“Ya se estaban considerando varias plataformas, pero dentro del rango de las que estaban disponibles en el mercado, la que cumplió con las mayores expectativas fue la de Genesys, tanto en términos de arquitectura como de seguridad”, dice Miguel Sandoval Oporto, experto en Integración de Saesa. 

Genesys Cloud se destacó no solo por su adecuación técnica sino también por su capacidad para mejorar el journey del cliente. 

“La opción principal fue omnicanal”, agrega Oporto. “Lo que Genesys ofrece, tanto a nivel del cliente como internamente con nuestro departamento de TI, es la posibilidad de establecer un flujo más optimizado y conectado directamente con el cliente.” 

Migración a la nube: a tiempo y al punto 

Saesa adoptó un enfoque altamente disciplinado para implementar Genesys Cloud. El objetivo era lograr una transición fluida y efectiva sin interrupciones y con resultados rápidos. 

“Fue una implementación exitosa, entregada a tiempo y completa”, comenta Oporto. “El primer cambio que notamos fue la velocidad y facilidad de adaptación… e interacciones muy enriquecedoras, muy amigables”. 

“Implementamos una cantidad significativa de proyectos… a tiempo y de manera correcta”, agrega Carlos Rojas Silva, gerente de Cuentas Clave del socio de implementación Sixbell. “Varios de los proyectos han sido significativamente exitosos, como la contención de llamadas”, continúa diciendo.

Uno de los indicadores de éxito más rápidos y claros fue la reducción en el tiempo promedio de atención. “Hemos reducido el tiempo de atención poco más del 10% desde que implementamos la plataforma el año pasado”, señala Petrlik. “Hoy, estamos en 4.7 minutos, una cifra que nos pone muy contentos”. 

Saesa también está utilizando con éxito la detección de palabras clave en tiempo real para identificar y escalar problemas urgentes. Las herramientas de análisis de voz y texto de Genesys permiten a la empresa de servicios públicos identificar estos problemas y enviar inmediatamente un mensaje a un equipo especializado que se ocupa de situaciones complejas. 

Datos unificados, decisiones más inteligentes 

El acceso a datos y la IA son elementos integrales de la hoja de ruta de la innovación de CX en Saesa. Ambos ayudan a agilizar las interacciones y a mejorar la experiencia del cliente y del empleado. 

“La incorporación de la inteligencia artificial en nuestro proceso desde la perspectiva de las respuestas de los agentes virtuales [and] y de los sistemas de análisis de las conversaciones… nos permitirá optimizar las interacciones con nuestros clientes y brindarles una mejor experiencia”, comenta Ríos. 

Además, Saesa ahora opera con un nivel de reportes e integración de datos que anteriormente no estaba a su alcance. Rios señala que Genesys es una solución muy fácil de usar que ofrece a los agentes del contact center en Saesa un acceso mucho más sencillo a los reportes y a la información para que se puedan tomar la decisiones correctas. 

“Tener un sistema que te permita integrar los datos de los canales de comunicación a través de los cuales atendemos a nuestros clientes inevitablemente te permite tomar mejores decisiones”, comenta Ríos. “Y creemos que ese es el camino a seguir, es decir, gestionar con datos”. 

Para Saesa, estos éxitos con Genesys Cloud recién están comenzando. Ríos ve la plataforma como un trampolín para la innovación continua. 

“Es un modelo para… reunir estas buenas prácticas y traducirlas en un mayor fortalecimiento de la plataforma”, dice. “Es algo que nos entusiasmó mucho”. 

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mexico.