Genesys Cloud Web Messaging

La mensajería web, también conocida como “chat asincrónico” o “mensajería asincrónica”, permite a los agentes interactuar con los clientes para resolver problemas rápidamente. Utiliza comunicación asincrónica, lo que significa que los clientes pueden interactuar con la marca en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Además, si un cliente pausa una conversación y la reanuda más tarde, el historial permanece para el cliente y para el agente.

El chat en vivo sincrónico o chat web ofrece chats independientes de corta duración que requieren que un agente interactúe en tiempo real con el cliente. Tiene un principio y un final para cada conversación, normalmente con respuestas inmediatas.

Nota: Genesys Cloud Web Messaging es el nombre de nuestra solución nativa de chat asíncrono 24/7. Pero aunque es asincrónico, los usuarios finales tienen la opción de borrar una conversación en curso. Para aumentar la eficiencia operativa, esto también desconecta cualquier conversación pendiente que se encuentre actualmente en cola o que los agentes estén manejando.

En el último año, fue mayor el número de consumidores de todo el mundo que utilizaron un canal digital, en vez de un canal de voz, para interactuar con una organización. De hecho, alrededor del 72% utilizó el correo electrónico para una interacción de experiencia del cliente (CX), mientras que el 68% llamó a un contact center, según el informe “El estado de la experiencia del cliente”.

Los chatbots y las aplicaciones de mensajería también continúan aumentando en popularidad en lo que respecta a las interacciones de CX. Este es un momento histórico.

Lo digital ya no está en la periferia como canal alternativo al de voz. Ahora, es fundamental que las organizaciones tengan una estrategia de voz y digital conectada que empodere a los clientes a lo largo de todo su journey. Ahora, es fundamental que las organizaciones tengan una estrategia de voz y digital conectada que empodere a los clientes a lo largo de todo su journey.

La funcionalidad asincrónica nativa permite tener presencia web las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de una aplicación de mensajería.

Por ejemplo, si un cliente decide cambiar de página o cerrar la ventana nativa de Genesys Messenger, la conversación persiste. Los clientes pueden interactuar con un agente fuera del horario de atención del contact center o bien usar la opción de autoservicio a través de un bot, buscar preguntas frecuentes mediante la aplicación Messenger Knowledge Search o programar que el siguiente agente disponible le devuelva la llamada.

Si bien las empresas pueden evaluar la posibilidad de implementar un software de chat en vivo, lo que realmente necesitan es la mensajería web. Estas son cuatro razones por las que las empresas utilizan los mensajes web en lugar del chat en vivo:

• Presencia web 24/7
  Si un cliente decide cambiar de página o cerrar la ventana de mensajes, la conversación persiste. Esto significa que se puede responder en cualquier momento, incluso fuera del horario de atención del contact center.
• Fácil de implementar y personalizar
  Con una opción para la implementación sin código o con bajo código, las empresas de cualquier tamaño pueden desplegar rápidamente mensajería web sin depender de equipos de TI ni de costosos recursos de desarrollo de software.
• Nunca se pierde una oportunidad online.
  Se puede interactuar de forma proactiva basándose en el journey del cliente.
• Ahorro de costos
  Se reducirán los costos operativos porque no se necesitará un equipo de soporte tan grande como el que se necesitaría para gestionar los chats en tiempo real. También, se lograrán ahorros significativos gracias a que será posible usar los recursos con más eficiencia.

La mensajería web es conveniente y accesible. A los clientes les gusta poder interactuar a su propio ritmo y en sus propios horarios, sin estar atados a conversaciones en tiempo real. Y como la mensajería web es una solución “en cualquier lugar y en cualquier momento”, es ideal para una comunicación 24/7 siempre que sea conveniente para los clientes, e incluso a través de diferentes dispositivos, ya sean navegadores web de escritorio o móviles.

Además de otras herramientas de chat en vivo, los clientes pueden disfrutar de conversaciones más enriquecidas, personalizadas y claras con las marcas a través de la mensajería web. Ofrecer a los clientes una experiencia digital más interactiva con mensajes enriquecidos lo ayuda a liberarse de tener que escribir mensajes largos. Además, como la empresa cuenta con la información completa de los perfiles de cliente y de los datos de los journeys, sabrá exactamente con quién está hablando y por qué se está comunicando. Los clientes no tienen que iniciar su interacción de cero cada vez que se comunican con la empresa.

La mensajería web permite captar clientes directamente a través del sitio web. La mensajería móvil está incrustada dentro de la aplicación móvil (iOS o Android) a través del SDK de Genesys Cloud. Aporta la misma experiencia asincrónica y persistente al entorno móvil, y permite a los usuarios iniciar y reanudar conversaciones sin problemas sin salir de la aplicación.

Naturalmente, existen diferencias en la implementación de ambas. La mensajería web se implementa añadiendo un script al sitio web y configurándolo a través de la interfaz de usuario de administración de Genesys Cloud. La mensajería móvil requiere la integración del SDK en la aplicación móvil y puede implicar recursos de desarrollo adicionales para el branding y la personalización.

Ambos tipos de mensajería aparecen en el escritorio del agente como parte de la bandeja de entrada unificada. Los agentes pueden gestionar conversaciones web y móviles utilizando los mismos flujos de trabajo, lógica de enrutamiento e historial de interacciones.

Ofrecer tanto mensajería web como móvil ayuda a garantizar la cobertura en todos los puntos de contacto digitales y a adaptarse a las preferencias de los clientes. Los clientes que navegan en una computadora de escritorio pueden participar a través del sitio web, mientras que los usuarios móviles pueden conectarse a través de su aplicación.

Además, para los clientes autentificados, estas conversaciones pueden persistir a través de los dispositivos. Por ejemplo, un cliente autentificado puede hacer una pregunta de soporte en su computadora portátil a través de un sitio web o de la mensajería web. Y luego, puede ir a su aplicación móvil, continuar esta misma conversación y ver sus respuestas anteriores.

El chat en vivo conecta a un cliente directamente con un agente del servicio de atención en tiempo real; el chat de IA conecta al cliente con un chatbot que puede ayudarlo a resolver el problema o derivarlo a un agente. En muchos casos, el chat de IA puede ser el primer paso en el journey de servicio de un cliente.

El chat de IA y el chat en vivo funcionan bien en conjunto, como parte de una experiencia cohesiva de principio a fin. Los chatbots de IA están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y ayudan a no sobrecargar al equipo del servicio al cliente; además, la automatización puede manejar con facilidad muchas de las preguntas simples y mundanas que no necesariamente requieren de esfuerzo intelectual. Una IA bien programada tiene una amplia gama de información disponible y, con un mantenimiento regular y un trabajo constante, un bot de IA aprenderá y mejorará con el tiempo. Con los recientes avances de la IA, los bots de hoy no solo son más inteligentes que nunca, sino que están más capacitados para imitar la empatía humana, lo que hace que la experiencia del cliente sea más placentera.

Si se necesita la intervención de un agente, esa transición también es más fácil que nunca, especialmente con la ayuda de la IA, porque el journey de un cliente puede ser analizado y descripto a un agente para que tenga una idea más clara de cómo ayudarlo. Toda la información que el agente necesita –desde el historial de compras del cliente hasta los siguientes mejores pasos según las interacciones anteriores– puede obtenerse desde ubicaciones tales como el sistema CRM de la organización, de modo de tener todo al alcance de la mano. Además, el análisis de IA ayuda a crear una mejor imagen del cliente.

Por ende, tanto el chat en vivo como el chat de IA pueden ser partes importantes de una experiencia integral y bien orquestada de principio a fin.

La mensajería enriquecida es una excelente forma de personalizar y mejorar los engagements.

En lugar de escribir mensajes largos, es posible enviar y recibir múltiples tipos de contenido multimedia para que los clientes y los agentes tengan una experiencia más rica, intuitiva y sin fricciones. Con la mensajería web, podrán utilizar respuestas rápidas, tarjetas, carruseles, emojis y archivos adjuntos.

Ya sea una conversación con un agente humano o con un chatbot, es importante que el cliente sienta que está interactuando con algo más que una secuencia de comandos. La mensajería es, a menudo, la primera línea de servicio al cliente: cuanto más agradable sea la experiencia, más probable será que el cliente quede satisfecho, independientemente de si se deriva su consulta o no.

El cliente de hoy espera una experiencia personalizada de principio a fin, sin tener que repetir las mismas preguntas e información personal una y otra vez durante su journey. Con perfiles de cliente integrales e información completa de su journey, los agentes sabrán exactamente con quién están hablando y por qué. Esa misma información puede ayudarlos a saber cuál es el mejor momento para contactarlos de forma proactiva.

Con la capacidad de conavegación integrada de Genesys Cloud, los agentes también pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y derivar la conversación de mensajería web en curso a una conavegación fluida, y seguir siendo parte de la interacción original. Además, podrán asistir a los clientes en las transacciones más complejas, lo que mejorará su experiencia y los índices de conversión.

Tanto la tecnología de conavegación como la de pantalla compartida permiten a las partes ver la misma pantalla. En el caso de un contact center, esas partes serían el cliente y el agente de servicio. Pero la conavegación ofrece una serie de características clave que la pantalla compartida no tiene. La tecnología de pantalla compartida es lo que dice ser: permite a un usuario remoto ver su pantalla.

No obstante, además de ver la misma pantalla, la conavegación ofrece una experiencia más inmersiva y colaborativa. Mediante la conavegación, el agente puede utilizar herramientas que van desde dibujar y hacer anotaciones hasta tomar el control de la pantalla. Todo esto significa que el agente puede resolver los problemas del cliente más rápidamente, lo que reduce la frustración y aumenta la satisfacción.

Sí, Genesys Cloud es compatible con las notificaciones push como componente clave de la mensajería web asíncrona. Ayudan a mantener el engagement, debido a que notifican nuevos mensajes a los usuarios, incluso cuando están desconectados o han abandonado la aplicación. Como resultado, esto garantiza que no se pierdan las actualizaciones importantes y fomenta el re-engagement en el momento oportuno.