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Glosario de términos de contact center, call center y experiencia del cliente
A
La gestión de ausencias garantiza un seguimiento eficiente de las ausencias de los empleados, lo que ayuda a las empresas a mantener una cantidad óptima de personal disponible.
Los journeys del cliente adaptables utilizan datos e insights en tiempo real para ajustar la experiencia del cliente en función de los comportamientos y las preferencias individuales. Este enfoque dinámico permite a las empresas personalizar las interacciones y mejorar el engagement, dado que ofrece experiencias pertinentes en cada punto de contacto.
El copiloto administrativo se enfoca en ofrecer herramientas asistidas por IA al personal administrativo para optimizar las operaciones del contact center. Estas incluyen la programación automática y la gestión del personal, así como tareas de análisis y de generación de reportes. Mediante la IA, el copiloto administrativo ayuda a optimizar la asignación de recursos, a predecir el volumen de llamadas y a mejorar la eficiencia operativa general.
La aplicación de sofisticadas técnicas y herramientas de análisis se emplea para obtener insights sobre los datos a fin de que las empresas puedan identificar y predecir tendencias, comprender el comportamiento del cliente y orquestar experiencias que satisfagan a los clientes y que contribuyan a aumentar los ingresos.
La asistencia para agentes o Agent Assist facilita la labor de los agentes, dado que automatiza las tareas repetitivas y ofrece acceso rápido a la información clave.
La deserción mide la frecuencia con la que los agentes abandonan una organización, lo que afecta a los costos de contratación de personal y de capacitación.
El coaching de agentes tiene como objetivo mejorar el desempeño de los agentes ofreciéndoles apoyo y feedback personalizado.
El copiloto para agentes es una función impulsada por IA e integrada al software del contact center que ayuda a los agentes de servicio al cliente ofreciéndoles información en tiempo real, sugerencias y acciones automáticas. Aprovecha el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para comprender las consultas del cliente y orientar al agente a brindar la mejor respuesta, los artículos más relevantes o los pasos a seguir más apropiados, lo que, en consecuencia, optimiza la eficiencia y la satisfacción del cliente.
La ocupación de agentes en un contact center es una métrica clave que mide cuánto tiempo dedican efectivamente los agentes a atender las interacciones del cliente en comparación con su tiempo total disponible.
La IA agéntica se refiere a sistemas de inteligencia artificial diseñados para actuar con autonomía, propósito e iniciativa.
Un sistema agéntico es un marco de software que demuestra “agencia”, puesto que percibe su entorno, procesa información y realiza acciones para alcanzar los objetivos que se han definido.
Las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes a largo plazo mediante tecnologías de inteligencia artificial (IA) que les permitan personalizar experiencias, predecir necesidades e interactuar con los clientes de maneras significativas. Con tecnologías potenciadas con IA, pueden anticipar las necesidades de los clientes y brindarles un servicio personalizado que diferencie su marca en cada interacción.
Un agente de call center potenciado con IA es un agente virtual asistido por inteligencia artificial que puede gestionar llamadas e interacciones sin intervención humana.
El cumplimiento de la inteligencia artificial (IA) se refiere al proceso por el cual se garantiza que los sistemas de inteligencia artificial cumplan con los estándares legales, reglamentarios y éticos.
Un contact center con inteligencia artificial (IA) utiliza la inteligencia artificial para automatizar, optimizar y personalizar el servicio al cliente en todos los canales. Integra tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático, el análisis predictivo y los asistentes virtuales para mejorar los tiempos de respuesta, reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente.
Un copiloto de IA ayuda a los agentes porque les brinda asistencia inteligente, contextualizada y avanzada durante las interacciones.
Consiste en el uso de la inteligencia artificial (IA) para coordinar y gestionar las experiencias de los clientes a través de diversos puntos de contacto y canales. La IA recopila y analiza los datos de los clientes, busca patrones y recomienda el mejor paso a seguir según las necesidades y acciones previas del cliente. Con la IA, es posible alcanzar un nivel mucho más alto de personalización.
Los mitos de la inteligencia artificial (IA) son conceptos erróneos o malentendidos comunes acerca de la inteligencia artificial y sus funciones. Estos mitos incluyen ideas como "la IA reemplazará todos los trabajos humanos", "la IA siempre es imparcial" o "la IA no comete errores". Estas son simplificaciones excesivas o creencias erróneas que a menudo generan expectativas poco realistas o miedo, y dificultan la adopción y la innovación.
La orquestación de la IA se refiere al uso coordinado de varios modelos, herramientas y motores de decisión de IA a lo largo del journey del cliente o el flujo de trabajo con el fin de alcanzar objetivos inteligentes y sin esfuerzo.
La preparación para la inteligencia artificial (IA) es el grado de preparación que tiene una organización para implementar y escalar tecnologías de IA con eficacia. Incluye factores como la calidad de los datos, la infraestructura, las habilidades, la gobernanza ética y la gestión del cambio. Las empresas con un alto grado de preparación para la IA pueden pasar rápidamente de la fase de experimentación a la de producción y alcanzar resultados comerciales significativos.
La capacidad de resumen con IA en el contact center supone el uso de tecnologías de IA para resumir automáticamente las interacciones con el cliente, tales como llamadas, chats y correos electrónicos. Esto ayuda a identificar rápidamente las ideas clave de las consultas o los comentarios del cliente sin tener que analizar todo el contenido, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos y un servicio más personalizado.
La gestión de la fuerza de trabajo con inteligencia artificial (IA) utiliza la inteligencia artificial para optimizar la programación de los empleados, la previsión y la distribución de la carga de trabajo en el servicio de atención.
Es el uso de la inteligencia artificial para recopilar y analizar grandes conjuntos de datos, con el fin de descubrir patrones e insights que pueden utilizarse para fundamentar las tácticas y estrategias de negocio. La IA puede ser útil para mejorar la experiencia del cliente, ya que muestra todos sus datos para que se pueda ver dónde ha estado y qué ha hecho, y, luego, determina qué es probable que haga a continuación.
Es la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para gestionar y optimizar dinámicamente el journey del cliente. La IA recopila datos de cada punto de contacto para descubrir dónde ha estado el cliente y utiliza estos datos para determinar hacia dónde debe ir (trabajando a escala) para que su experiencia sea completamente personalizada.
Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para adaptar las experiencias a los clientes individuales. Cuando una organización utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX) con capacidades de IA integradas, puede ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a escala en todas las regiones en las que opera. La IA no solo puede comprender y predecir la intención de un cliente, sino que también puede ayudarlo a llegar a una resolución más rápida. Si una interacción requiere la asistencia humana, la IA puede reconocerlo y transmitir todo el historial y el contexto de la conversación al agente.
Consiste en hacer ofertas y recomendaciones personalizadas en el momento del contacto con el cliente usando la inteligencia artificial (IA) para analizar su comportamiento e información contextual en tiempo real. El hecho de ofrecerle al cliente lo que necesita en el momento justo redunda en un servicio excepcional e impulsa las conversiones de ventas.
Son insights habilitados con inteligencia artificial (IA) que se obtienen a partir del análisis de datos del cliente. Un ejemplo de estos insights es el engagement predictivo potenciado con IA, que identifica los patrones de comportamiento para predecir los segmentos a los que pertenecen los clientes y los resultados que se obtendrán. Esas predicciones pueden impulsar ofertas automatizadas y conversaciones más personalizadas que aumenten la satisfacción y fortalezcan la lealtad del cliente.
Son plataformas que utilizan inteligencia artificial (IA) para automatizar y mejorar las interacciones del cliente entre los canales digitales y de voz. Estas modernas plataformas potenciadas con IA permiten sorprender y deleitar a los clientes con experiencias empáticas y sin esfuerzo. Además, les ofrecen a las organizaciones la posibilidad de crear su solución ideal a partir de una amplia gama de componentes nativos, un amplio ecosistema de socios y API abiertas.
Los insights del cliente potenciados con IA utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para analizar grandes cantidades de datos de clientes de forma más rápida y eficaz que una persona. Los insights obtenidos a partir de este análisis permiten a las empresas anticipar el comportamiento de los clientes, personalizar las interacciones individuales y optimizar los journeys de los clientes en función de recomendaciones basadas en datos.
La tecnología AMD, mejorada a través del aprendizaje automático, identifica con precisión si una llamada entrante debe ser atendida por un ser humano o por un contestador automático. Esto mejora la productividad de los agentes, debido a que reduce el tiempo dedicado a las llamadas que no llegan a una persona.
La inteligencia artificial implica el desarrollo de sistemas informáticos capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana.
Un sistema de marcación automática es un software o hardware que marca automáticamente los números de teléfono de una lista predefinida, lo cual ahorra tiempo a los agentes y aumenta la eficiencia de las llamadas.
El enrutamiento automático de llamadas utiliza la IA para analizar las llamadas entrantes y dirigirlas al agente más adecuado en función de la complejidad de la consulta y la experiencia del agente. Esta tecnología mejora la eficiencia, debido a que reduce los tiempos de espera y garantiza que los clientes se conecten con el mejor recurso disponible.
Es el uso de la tecnología para ofrecer contenido y experiencias personalizadas a los clientes de manera automática en función de los insights de datos acerca de sus necesidades, preferencias y comportamientos. La automatización inteligente aprovecha los datos de los clientes, de los empleados y de las interacciones para impulsar acciones en tiempo real y simplificar los flujos de trabajo, lo que contribuye a mejorar la experiencia del usuario y a aumentar la eficiencia. Con estas modernas soluciones, las organizaciones aprovechan fácilmente la automatización en tiempo real, y entienden y optimizan los resultados, sin necesidad de contar con un equipo de científicos de datos.
La identificación automática de números (ANI) es una función de telefonía que captura y muestra automáticamente el número de teléfono de una llamada entrante.
Es el uso de la automatización, incluida la IA conversacional (bots), para realizar determinadas tareas del servicio de atención con poca intervención humana o sin ella.
El tiempo promedio de atención (AHT) es una métrica clave de rendimiento en contact centers que mide el tiempo total que toma manejar una interacción con el cliente, desde el momento en que comienza la conversación hasta que se completan todas las tareas relacionadas.
B
La optimización del back office es el proceso de optimizar y automatizar las tareas de la fuerza de trabajo que se producen en un contact center.
La gestión de la fuerza de trabajo del back office optimiza la programación y el desempeño de los empleados que no trabajan en forma directa con el cliente.
Es el nivel de conocimiento y de percepción que tiene el público respecto de una marca, que puede verse influenciado por aspectos como el marketing, los eventos y la difusión boca a boca. La capacidad de brindar una experiencia fluida al cliente es uno de los principales pilares de una reputación positiva.
Bring Your Own Short Message Service (BYO SMS) es una función que le permite conectar su proveedor de SMS existente directamente a Genesys Cloud, ya sea a través de mensajes cortos peer-to-peer o Twilio. Con BYO SMS, las organizaciones pueden mantener sus relaciones actuales con los proveedores de SMS sin dejar de aprovechar las capacidades nativas de SMS de Genesys Cloud. Esta función permite el envío y recepción de mensajes SMS dentro de la plataforma, lo que garantiza una experiencia consistente en todos los canales digitales sin necesidad de cambiar de proveedor.
C
Un call center es el lugar donde una organización maneja las llamadas de sus clientes, a menudo con software automatizado.
El coaching para agentes del call center les permite desarrollar habilidades clave para mejorar la atención al cliente y cumplir con los objetivos de desempeño.
Un CRM para call centers es una plataforma de software que ayuda a gestionar y dar seguimiento a las interacciones del cliente dentro de un contact center.
La gestión del call center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del call center, incluidas la previsión, la programación, la capacitación y la generación de reportes.
La planificación de la fuerza de trabajo del call center consiste en alinear los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo de un call center con los objetivos de la organización.
La IA brinda a los clientes opciones de autoservicio y les permite completar tareas, tales como hacer pedidos o revisar saldos, sin la intervención de un agente humano. El desvío de llamadas es la estrategia de utilizar la IA para gestionar solicitudes sencillas, de modo que los agentes puedan enfocarse en interacciones más complejas.
La planificación de la capacidad garantiza que los recursos adecuados estén disponibles para satisfacer la demanda y mantener la eficiencia.
Los mensajes de chat son un tipo de comunicación que se produce a través de Internet. La manera más conocida de utilizarlos es en un sitio web que le permite interactuar con un bot o un agente para abordar una pregunta o inquietud.
Un call center en la nube es una plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones de los clientes.
Un contact center en la nube es un enfoque del servicio de atención que permite a las empresas gestionar las comunicaciones y las interacciones del cliente a través de internet.
Los sistemas de WFM en la nube ofrecen flexibilidad y escalabilidad para gestionar las operaciones de personal de forma remota.
El cumplimiento de las leyes laborales garantiza el respeto de los derechos de los empleados y la mitigación de los riesgos legales.
Las tecnologías de IA pueden garantizar el cumplimiento monitoreando las interacciones de modo de verificar que se respeten los guiones, las regulaciones y las normas de la empresa. Esto reduce el riesgo de incumplimiento y mejora la calidad de las interacciones.
La consistencia en la práctica y en la medición permite a las empresas orquestar experiencias uniformes para sus clientes de manera fluida en todos los canales y puntos de contacto, independientemente del medio o de la plataforma.
El comportamiento del consumidor se refiere al estudio que analiza cómo las personas toman decisiones sobre la compra de bienes y servicios, incluidos los factores que influyen en sus elecciones. Comprender el comportamiento de los consumidores ayuda a las empresas a adaptar sus estrategias de marketing, desarrollo de productos e engagement del cliente para satisfacer sus necesidades de manera más eficaz.
Un contact center es una instalación o sistema centralizado en el que se gestionan las interacciones del cliente a través de diversos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Un contact center como servicio (CCaaS) es una solución en la nube mediante la cual las empresas pueden gestionar las interacciones del cliente sin necesidad de tener que construir ni mantener su propia infraestructura de contact center.
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de los contact centers son un conjunto de soluciones de software especializadas y diseñadas para gestionar y analizar tanto las interacciones como los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
La gestión del contact center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias de la fuerza de trabajo del contact center.
El análisis de sentimientos es el proceso mediante el cual se utiliza la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para detectar e interpretar automáticamente las emociones, el tono y la actitud general de los clientes y agentes durante las interacciones.
Por contracción se entiende el período en el que los agentes no están disponibles para interactuar con los clientes, lo que afecta los niveles de disponibilidad y la calidad del servicio.
La gestión del flujo de trabajo es el procedimiento para optimizar los procesos comerciales de una empresa mediante la automatización.
La gestión de la fuerza de trabajo del contact center garantiza una programación y una dotación de personal eficientes para cumplir con los objetivos de nivel de servicio.
La optimización de la fuerza de trabajo (WFO) del contact center es una estrategia de experiencia del cliente que integra tecnologías y procesos del contact center para brindar a los clientes journeys ininterrumpidos y multicanal.
La planificación de fuerza de trabajo del contact center es el proceso por el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo de un contact center con los objetivos de la organización.
Es asistir al cliente de manera pertinente y eficaz, teniendo en cuenta el contexto de la situación, el historial y las necesidades actuales del cliente; incluso, anticipar lo que podría llegar a necesitar. La inteligencia artificial (IA) habilita el soporte contextual al escuchar, comprender e interactuar con los clientes a través del lenguaje natural. Y dado que la IA comprende y predice la intención, puede ayudar a los clientes a resolver sus problemas más rápido. Incluso, puede reconocer cuando un cliente necesita asistencia humana y transferirlo a un agente junto con el historial de la conversación y los insights.
La IA conversacional es una tecnología que permite a las computadoras comprender, procesar y responder al lenguaje humano.
La inteligencia artificial conversacional (IA) se refiere al uso de tecnologías mediante las cuales las máquinas entablan un diálogo similar al humano a través de voz o texto. Utiliza chatbots, voicebots y agentes virtuales impulsados por IA que combina la comprensión del lenguaje natural (NLU), el aprendizaje automático y el conocimiento del contexto.
La inteligencia conversacional implica analizar las interacciones entre los clientes y los agentes, ya sean de voz o texto, para extraer información sobre su tono, intención y experiencia en general.
Un IVR (respuesta de voz interactiva) conversacional es un sistema telefónico impulsado por inteligencia artificial (IA) mediante el cual las personas que llaman interactúan de forma natural usando la voz en lugar de tener que navegar por los menús de opciones tradicionales.
En los contextos de IA y de software de contact center, “copiloto” es un término genérico que hace referencia a un asistente de IA que brinda soporte a varias funciones (agentes, supervisores y administradores) mediante asistencia en tiempo real, insights y funciones de automatización. Mejora la toma de decisiones, la productividad y la experiencia del cliente a través de recomendaciones y acciones inteligentes.
Es el proceso de eliminar silos dentro de una organización para facilitar el trabajo en conjunto entre varios departamentos en pos de objetivos de negocio comunes.
Es el estudio de los hábitos de compra de los consumidores y su engagement con una marca, con el objetivo de comprender mejor sus preferencias, necesidades y procesos de toma de decisiones.
El análisis del comportamiento del cliente se refiere al proceso mediante el cual se analiza la forma en la que los clientes interactúan con una marca a través de varios canales. Al comprender los patrones de comportamiento, las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente, mejorar el engagement e impulsar las conversiones a través de una estrategia de gestión del journey del cliente.
Es el índice que muestra cuántos clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Esto podría ser un síntoma de insatisfacción con un producto, de preferencia de compra a un competidor u otros aspectos. Las experiencias individualizadas y fluidas ayudan a reducir la deserción porque desarrollan conexiones emocionales y aumentan la lealtad del cliente hacia la marca.
Es el proceso que consiste en recopilar, consolidar y gestionar la información del cliente de todas las fuentes disponibles para proporcionar una visión única e integral del cliente en toda una organización.
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que centraliza los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes en una sola vista unificada. Las CDP permiten a las empresas analizar y actuar en función de los datos de los clientes en tiempo real, lo que hace posible lograr una mayor personalización y contar con mejores estrategias de experiencia del cliente. Una CDP es una parte fundamental de cualquier estrategia de gestión del journey del cliente. Para optimizar los journeys, su empresa debe recopilar y analizar todos los datos de los clientes en un solo lugar.
Es el uso estratégico de los datos de los clientes para fundamentar las decisiones comerciales, personalizar las experiencias e impulsar el crecimiento. Si bien las empresas modernas están repletas de información proveniente de diversos canales, el análisis del journey del cliente les permite aprovechar el máximo potencial de esos datos entre unidades de negocios y canales que anteriormente no estaban conectados. Al integrar los datos en todos los puntos de contacto, las organizaciones líderes ven la imagen completa de las interacciones de los clientes, comprenden cómo repercute en los resultados finales y realizan las mejoras necesarias.
La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones que una persona ha tenido con una marca, desde el conocimiento inicial de un producto o servicio hasta su adquisición, el soporte continuo y mucho más.
Las métricas de la experiencia del cliente (CX) son indicadores clave de rendimiento que miden varios aspectos de la experiencia del cliente. Las métricas comunes de CX incluyen el Net Promoter Score, la satisfacción del cliente y el esfuerzo del cliente. Estas métricas ayudan a las empresas a evaluar en qué medida están satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Es una infraestructura para contact centers, disponible en la nube u on-premise, que brinda soporte al diseño, la orquestación, el monitoreo y la puesta a punto de los journeys de los clientes en todos los canales digitales y de voz.
Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para analizar los comentarios de los clientes a través de diversos canales, como reseñas de productos, redes sociales y correos electrónicos. Este análisis potenciado con IA permite que una organización extraiga insights valiosos que puede utilizar para mejorar sus productos, servicios y experiencias del cliente a lo largo del tiempo.
El journey del cliente hace un seguimiento de cada punto de contacto e interacción que tiene un cliente con una marca, desde el descubrimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.
El análisis del journey del cliente es el proceso mediante el cual se recopilan, analizan y visualizan las interacciones de los clientes en diversos canales para comprender su comportamiento y optimizar sus experiencias.
La gobernanza del journey del cliente se refiere a las políticas, las prácticas y los marcos que garantizan la coherencia y concordancia entre todas las interacciones y los puntos de contacto del cliente. Ayuda a las organizaciones a mantener una estrategia cohesiva para gestionar la experiencia del cliente además de garantizar el cumplimiento y alcanzar los objetivos empresariales.
La gestión del journey del cliente consiste en utilizar la tecnología y las tendencias de comportamiento para influir y optimizar la experiencia del cliente (CX). Con la gestión del journey del cliente, se pretende minimizar su esfuerzo en los distintos canales y puntos de contacto para garantizarle una experiencia perfecta toda vez que interactúa con la empresa.
Un mapa del journey del cliente es una visualización de los recorridos que los clientes siguen a través de los canales y a lo largo del tiempo. Estos mapas permiten a los equipos ampliar su perspectiva más allá de los objetivos internos para incluir la perspectiva del cliente.
La optimización del journey del cliente es el proceso por el cual se conectan y mapean las interacciones de los clientes en múltiples puntos de contacto de manera de dirigir o influir en su experiencia de punta a punta.
Los puntos débiles en el journey del cliente son los obstáculos o las frustraciones que los clientes encuentran durante sus interacciones con una marca. Identificar y abordar estos puntos débiles es fundamental para mejorar su experiencia general, reducir la deserción y aumentar su satisfacción. El objetivo principal de la gestión del journey del cliente es eliminar de manera proactiva la mayor cantidad posible de puntos débiles, de modo que los clientes puedan disfrutar de una experiencia lo más fluida posible.
La lealtad y el engagement constituyen las estrategias y las prácticas tendientes a desarrollar relaciones duraderas con los clientes, alentarlos a que vuelvan a comprar y entablar un vínculo positivo entre ellos y la marca.
Es la capacidad de una empresa de retener a sus clientes a lo largo del tiempo, a menudo ofreciéndoles experiencias que satisfacen o exceden sus expectativas de forma continua.
Son las estrategias y tácticas que las empresas utilizan para mantener a sus clientes comprometidos y leales a largo plazo. Estas estrategias pueden incluir desde promover valores compartidos y brindar un servicio de atención empático hasta fomentar la promoción de boca en boca. Las empresas que son eficaces para retener a sus clientes a largo plazo aumentan sus ganancias y, al mismo tiempo, mejoran su reconocimiento de marca y afianzan su prominencia en la industria.
Es un índice que determina en qué medida la organización alcanza las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción. Después de una transacción, se le pregunta al cliente cuán satisfecho está con la empresa; y luego, se clasifica su respuesta de uno (muy insatisfecho) a cinco (muy satisfecho).
Es utilizar inteligencia artificial para conectar a un cliente o a un potencial cliente con los segmentos apropiados. Estos segmentos pueden clasificar la intención y la prioridad, e identificar los posibles intereses, las preferencias y los comportamientos de compra de un cliente según patrones similares de clientes anteriores. Esto permite a las organizaciones personalizar las experiencias al determinar cuándo y dónde interactuar con los clientes para ofrecerles contenido automatizado, un bot o la asistencia de un agente.
El servicio al cliente es el soporte que las empresas o las organizaciones proporcionan a sus clientes, antes y después de una compra.
Consiste en mejorar la eficacia y la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente para crear una experiencia más fluida de principio a fin. Al optimizar el servicio de atención y orquestar experiencias más fluidas, mejoran los tiempos de respuesta, los índices de resolución y la satisfacción general del cliente.
Son contenidos y experiencias educativas adaptadas a las necesidades individuales de los estudiantes. Mediante las capacidades modernas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, las empresas ofrecen a cada uno de sus empleados un centro de desarrollo personalizado que ellos mismos pueden controlar. Pueden gestionar su desempeño y acceder al contenido de aprendizaje y a las sesiones de coaching asignados, todo sin descuidar su trabajo. Y la empresa puede producir módulos de aprendizaje para capacitarlos o informarlos, además de asignarles módulos de evaluación para analizar mejor su nivel de conocimiento y habilidad.
La automatización de la experiencia del cliente (CX) se refiere al uso de inteligencia artificial, bots y herramientas de automatización de flujos de trabajo para optimizar y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.
Un copiloto de CX es una solución con IA que ayuda a los agentes y supervisores a brindar interacciones más rápidas y personalizadas.
Un modelo de madurez de CX es un marco que se utiliza para evaluar el grado de avance de las estrategias y los procesos de experiencia del cliente de una empresa. Ayuda a las organizaciones a comprender cuál es su capacidad actual para crear experiencias positivas del cliente y proporciona una hoja de ruta para la mejora continua.
Una estrategia de experiencia del cliente es un plan que define la forma en que una empresa gestionará y mejorará las interacciones que los clientes tienen con su marca. Incluye objetivos tendientes a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, así como sus actividades de promoción o recomendación de la marca, y normalmente implica una combinación de tecnología, procesos e engagement de los empleados.
D
Se trata del diseño y la provisión de experiencias de compra en línea personalizadas, atractivas y convenientes para los clientes. Cuando una empresa utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX), puede mejorar las interacciones en diversos puntos de contacto digitales, ya que proporciona el contenido web adecuado con los pasos correctos a seguir en función de las necesidades, preferencias y experiencias específicas de un cliente.
La CX digital-first, o primordialmente digital, se refiere a una estrategia de experiencia del cliente que prioriza los canales digitales, como sitios web, aplicaciones y redes sociales, como el principal medio para interactuar con los clientes. Este enfoque se centra en ofrecer experiencias fluidas y eficientes en un entorno digital.
E
Las conexiones emocionales son relaciones significativas con los clientes que se fundamentan en la empatía y las emociones. Un journey del cliente fluido y sin problemas que satisface las necesidades de los clientes pone de manifiesto esa empatía y crea esa conexión.
Se trata del diseño de interacciones y experiencias de cliente que demuestren comprensión y atención a sus necesidades y sentimientos.
El engagement de los empleados mide su compromiso emocional con una organización, lo que impulsa la motivación en el lugar de trabajo y la retención.
La autoprogramación de horarios permite a los empleados gestionar de manera eficiente sus turnos de trabajo y sus días libres.
La inteligencia artificial (IA) ética se refiere al desarrollo y despliegue de tecnologías de inteligencia artificial que respetan los principios morales como la equidad, la responsabilidad, la transparencia y la privacidad.
Son estrategias que se utilizan para personalizar puntos de contacto individuales según el conocimiento de las necesidades del cliente, y de sus preferencias y comportamientos. La personalización de eventos es una parte importante del proceso de orquestación de experiencias, dado que busca personalizarlas al máximo. Esto aumenta tanto el engagement como la satisfacción del cliente.
La orquestación de experiencias es el proceso mediante el cual se diseñan, coordinan y optimizan las interacciones del cliente en todos los canales, puntos de contacto y departamentos para que su journey sea fluido y personalizado.
F
La previsión anticipa la demanda de los clientes para ayudar a las empresas a planificar sus recursos y optimizar los niveles de servicio.
G
La gamificación utiliza mecánicas de juego para fomentar el compromiso, la motivación y el desempeño en el lugar de trabajo.
La gamificación en la experiencia del cliente (CX) utiliza elementos similares a los del juego, como recompensas, puntos y desafíos, para interactuar con los clientes e inducirlos a adoptar determinados comportamientos. Puede mejorar el engagement y la lealtad de los clientes porque hace que las interacciones sean más divertidas y gratificantes. La gamificación también puede ser útil para mejorar la experiencia interna de los empleados.
La inteligencia artificial generativa (IA) se refiere a una clase de IA que crea nuevos contenidos como texto, imágenes, audio o código basados en patrones aprendidos de los datos existentes.
H
Una solución de call center alojado es un servicio basado en la nube en el cual se manejan las interacciones entrantes y salientes, y las del autoservicio de voz de una organización.
Un contact center alojado es una solución de experiencia del cliente en la que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de una organización se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.
La marcación alojada es una tecnología de contact center en la nube que permite ejecutar estrategias de contacto entre canales con el objetivo de maximizar el tiempo de los agentes en el teléfono.
La colaboración entre los humanos y la IA se refiere a la interacción dinámica entre las personas y los sistemas de inteligencia artificial (IA) para realizar tareas de manera más eficaz.
La hiperpersonalización utiliza IA, datos en tiempo real e insights de comportamiento para brindar experiencias personalizadas e individualizadas a los clientes.
La hiperpersonalización utiliza herramientas avanzadas de análisis de datos e IA para proporcionar experiencias altamente personalizadas a clientes individuales. Al analizar los datos en tiempo real, las empresas pueden brindar contenidos, recomendaciones y ofertas que se adaptan de forma exclusiva a las preferencias y los comportamientos de cada cliente. Las experiencias personalizadas son uno de los objetivos del proceso de gestión del journey del cliente, y la hiperpersonalización es una importante herramienta de ese proceso.
I
Son experiencias únicas que buscan satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Orquestar una experiencia individualizada para cumplir con los objetivos del cliente puede ayudar a una empresa a desarrollar conexiones más profundas con el cliente y, al mismo tiempo, promover su lealtad.
Los agentes virtuales inteligentes o IVA son agentes asistidos por IA que pueden gestionar comunicaciones escritas bidireccionales además de interacciones de voz. Pueden organizar citas de ventas, programar la devolución de llamadas y atender consultas. Esto permite a los agentes humanos enfocarse en tareas más complejas.
La gestión intradía ajusta los recursos de la fuerza de trabajo en tiempo real, lo que optimiza el desempeño durante el día.
J
La continuidad del journey se refiere a garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y fluida entre varios canales y puntos de contacto. Esto significa que los clientes pueden retomar sus interacciones en el mismo punto donde las dejaron, independientemente de cómo o dónde se comuniquen con la marca. La continuidad es clave para una experiencia orquestada, ya que la capacidad de evitar que los clientes tengan que repetir pasos una y otra vez, o pierdan información importante, mejora notablemente la experiencia.
El mapeo de journeys es un desglose visual de cada paso que un cliente da cuando interactúa con una marca y destaca los principales puntos de contacto.
La optimización del journey se centra en mejorar el journey general del cliente mediante el análisis de las interacciones y los puntos de contacto a fin de identificar y eliminar los puntos débiles. Implica perfeccionar continuamente la experiencia del cliente para aumentar la satisfacción, la retención y las conversiones. Idealmente, los journeys se optimizan de forma individual y personalizada con el objetivo de brindar la experiencia ideal a cada uno de los clientes, lo que puede lograrse utilizando los almacenes de datos de los clientes, así como la inteligencia artificial, para predecir las necesidades antes de que surjan.
La orquestación del journey es la coordinación en tiempo real de las interacciones del cliente entre canales, puntos de contacto y sistemas en función de su comportamiento e intención.
Es una plataforma tecnológica que permite a las empresas diseñar, gestionar y optimizar los journeys del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto. Los motores de orquestación de journeys más eficaces utilizan inteligencia artificial (IA) para mostrar y analizar los datos del cliente, lo que determina el mejor paso a seguir para que el cliente alcance el objetivo deseado.
K
En los contextos de inteligencia artificial y de contact center, la gestión del conocimiento se refiere a la administración sistemática de información y de recursos a través de la IA para brindar soporte tanto a los agentes como a los clientes. Esto incluye crear, seleccionar y suministrar la información correcta en el momento correcto, lo que mejora los índices de resolución y las capacidades de autoservicio.
L
Un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) es un sistema de inteligencia artificial entrenado a partir de grandes cantidades de datos cuyo objetivo es comprender contextos, generar contenido e incluso mantener conversaciones similares a las humanas.
M
El aprendizaje automático es un tipo de inteligencia artificial (IA) mediante la cual las computadoras aprenden de los datos y mejoran con el tiempo sin ser programadas explícitamente.
Voz móvil es una tecnología emergente que combina los avances recientes en reconocimiento de voz y tecnologías móviles.
El protocolo de contexto del modelo (MCP) es un enfoque estructurado o un estándar que rige la manera en que se recopila, se mantiene y se entrega el contexto a los modelos de IA, en particular a los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) durante el proceso de inferencia.
Un call center multicanal en la nube es una plataforma de experiencia del cliente (CX) que integra varios puntos de contacto y reduce los costos incrementales de modernizar las capacidades del call center.
La programación de empleados con habilidades múltiples asigna a los agentes con más de un área de especialización para que puedan gestionar una mayor cantidad de tareas más eficientemente.
Un contact center multicanal en la nube es una solución de experiencia del cliente que integra varios puntos de contacto, incluidos voz, texto, redes sociales y web, y posibilita las interacciones a través de un servidor de internet.
El soporte de IA multilingüe permite a las empresas brindar un servicio de atención en varios idiomas, en tiempo real e impulsado por IA.
N
El procesamiento de lenguaje natural (NLP) es una rama de la inteligencia artificial que permite a las máquinas comprender, interpretar y generar lenguaje humano.
Son las interacciones con una marca que no resuelven el problema de un cliente, lo empeoran o crean una nueva preocupación.
La siguiente mejor acción es una estrategia de toma de decisiones que utiliza el análisis de datos para recomendar la acción más adecuada que se debe llevar a cabo con un cliente en un momento determinado de su journey. Este enfoque ayuda a las empresas a ofrecerle experiencias personalizadas que se ajustan a sus necesidades y preferencias.
O
La ocupación mide la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes, lo que ayuda a optimizar la utilización de recursos.
Un contact center omnicanal en la nube es una plataforma integral de servicio al cliente alojada completamente en la nube que integra múltiples canales de comunicación en un sistema unificado.
Un copiloto omnicanal es una herramienta con IA que funciona entre todos los canales para mantener el contexto y la uniformidad en las interacciones del cliente.
Una experiencia omnicanal se compone de los puntos de contacto individuales del cliente, en diversos canales que se conectan sin interrupciones, lo que le permite retomar la experiencia en el canal donde la dejó y continuarla en otro.
El journey omnicanal está constituido por las principales interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente o posible cliente y una empresa durante el proceso de venta y el ciclo de vida de ese cliente.
El servicio al cliente omnicanal abarca las numerosas interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente, o cliente potencial, y un proveedor de productos o servicios.
El engagement omnicanal ofrece a los clientes una experiencia unificada en todas las plataformas de comunicación: canales digitales, llamadas telefónicas, visitas en tiendas, etc.
La gestión omnicanal de la fuerza de trabajo optimiza el manejo de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales para brindar una experiencia unificada.
La orquestación del engagement del cliente se refiere a la coordinación estratégica de las interacciones entre canales, los puntos de contacto y el tiempo para ofrecer experiencias personalizadas y contextualizadas.
P
La gestión del desempeño hace un seguimiento y optimiza la productividad de los empleados a fin de alcanzar los objetivos de la empresa y de mejorar la calidad del servicio.
Un motor de personalización es una plataforma tecnológica que automatiza el proceso mediante el cual se personaliza la entrega de contenido, ofertas e interacciones a los clientes en función de sus datos, comportamiento y preferencias. Ayuda a las empresas a crear experiencias individualizadas a escala, lo que se traduce en un mejor engagement y mayores conversiones. Como plataforma líder de orquestación de experiencias potenciada con IA, Genesys Cloud™ es un ejemplo de motor de personalización.
Son iniciativas de marketing que se adaptan a las preferencias, los comportamientos y las necesidades individuales de clientes específicos. La personalización ayuda a asegurar que cada instancia de la experiencia del cliente es pertinente para sus objetivos, lo que elimina fricciones, y mejora el engagement y los índices de conversión, junto con la satisfacción del cliente.
Son promociones o acuerdos creados para clientes específicos, según sus preferencias, historial de compras y comportamiento. Con la personalización, la empresa se asegura de ofrecer a este tipo de clientes exactamente lo que quieren, y esto contribuye a mejorar su experiencia de compra.
La predicción de la deserción de clientes implica el uso de herramientas de análisis de datos y aprendizaje automático para identificar a los clientes que están en riesgo de abandonar la empresa o desvincularse de ella. Mediante el análisis de patrones de comportamiento y otros indicadores, las empresas pueden tomar medidas proactivas para retener a los clientes y aumentar la lealtad.
El análisis predictivo utiliza modelos estadísticos y aprendizaje automático para examinar datos históricos y prever resultados futuros.
El análisis predictivo en la experiencia del cliente (CX) implica el uso de datos históricos y algoritmos de aprendizaje automático potenciados con IA para predecir el comportamiento, las necesidades y los resultados futuros del cliente. Esto se aplica tanto a su base completa de clientes como a las personas en función de sus propias acciones pasadas, y permite que las empresas sean proactivas en la resolución de las inquietudes de los clientes y en la optimización de sus journeys.
Consiste en utilizar el análisis de datos y el aprendizaje automático para predecir los comportamientos futuros de los clientes y los objetivos que están tratando de alcanzar según la información disponible, tal como sus interacciones previas. Con estos insights predictivos, las organizaciones pueden interactuar con el cliente en el momento adecuado y de la manera correcta. Por ejemplo, una empresa podría ofrecer proactivamente un chat en el momento preciso, personalizado mediante el uso de los insights del análisis de datos. Con el tiempo, el aprendizaje automático puede iterar y mejorar el modelo predictivo en función de futuras interacciones con el cliente.
Un marcador predictivo para llamadas salientes es un sofisticado sistema de telefonía usado en los call centers para automatizar el proceso de llamadas salientes.
El engagement predictivo utiliza la inteligencia artificial (IA) y el análisis en tiempo real para anticipar las necesidades de un cliente durante las interacciones digitales.
La personalización predictiva utiliza el análisis de datos y el aprendizaje automático para predecir las preferencias y los comportamientos de los clientes. Al anticiparse a sus necesidades, las empresas pueden ofrecerles experiencias, recomendaciones y ofertas personalizadas que mejoran su engagement y satisfacción. Las experiencias personalizadas son uno de los objetivos del proceso de gestión del journey del cliente, y la personalización predictiva constituye una importante herramienta de ese proceso.
El enrutamiento predictivo es una tecnología de contact center que utiliza la inteligencia artificial (IA) para conectar a los clientes con el agente apropiado para atenderlos, en función de los datos históricos de interacción, los patrones de comportamiento y el contexto en tiempo real.
Una central telefónica privada (PBX) es una red telefónica privada que se utiliza dentro de una empresa. Los usuarios pueden comunicarse de manera interna y externa mediante diferentes canales de comunicación, tales como VoIP, ISDN o analógico.
El servicio proactivo al cliente implica anticipar sus necesidades o problemas antes de que surjan y abordarlos sin que el cliente tenga que ponerse en contacto con su empresa. Esto puede incluir el envío de información útil o alertas, o la resolución de problemas de forma preventiva, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. La inteligencia artificial es una potente herramienta para proporcionar un servicio proactivo al cliente, ya que ayuda a organizar y analizar los datos para anticipar sus necesidades antes de que surjan.
Q
El aseguramiento de la calidad (QA) en un call center se refiere al proceso sistemático de monitoreo y evaluación del desempeño de los agentes para garantizar que cumplen los estándares de la empresa y los objetivos del servicio de atención, algo crucial para la satisfacción y la lealtad del cliente.
La gestión de la calidad garantiza que el servicio de atención cumple con los estándares predefinidos, lo que mejora la satisfacción y la atención al cliente.
Es la capacidad de una empresa de evaluar, abordar y resolver problemas de servicio rápidamente. La gestión del journey del cliente permite a las empresas anticipar posibles problemas y eliminarlos de manera preventiva o resolverlos más eficazmente caso por caso.
R
El cumplimiento en tiempo real es un proceso de gestión de la fuerza de trabajo mediante el cual se controla si los agentes de los contact centers cumplen con los horarios asignados a lo largo del día.
El engagement del cliente en tiempo real se refiere a la capacidad de las empresas para interactuar con los clientes de forma instantánea a través de varios canales, especialmente chat en vivo, voz y redes sociales. Les permite proporcionar respuestas y ofertas oportunas y pertinentes y, de ese modo, crear experiencias del cliente más dinámicas y personalizadas.
Es la práctica de monitorear e influir en el journey de un cliente, a medida que avanza, utilizando el análisis de datos y la automatización para orquestar experiencias que alineen las acciones de la empresa con los objetivos del cliente.
Gracias a las tecnologías potenciadas con IA, los datos y el análisis en tiempo real ofrecen un pantallazo general de las operaciones de negocio, del comportamiento del cliente y de las tendencias del mercado en un momento dado, lo que permite a las empresas reaccionar inmediatamente a los cambios en la experiencia del cliente y resolver los problemas con rapidez.
Consiste en adaptar la experiencia del cliente en tiempo real en función de las interacciones en vivo y los datos instantáneos. Como parte del proceso de orquestación de experiencias, esto normalmente se logra con la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Mediante la personalización en tiempo real, las empresas pueden brindar interacciones más pertinentes y, por ende, aumentar el engagement del cliente, puesto que lo ayudan a alcanzar sus objetivos.
La gestión de la fuerza de trabajo remota optimiza la programación, la comunicación y la productividad para los empleados a distancia.
S
La programación implica la asignación de turnos para garantizar que la cantidad de personal disponible es óptima y permite satisfacer la demanda de los clientes.
Se emplean para dividir un mercado en distintos grupos de compradores con diferentes necesidades, características o comportamientos que podrían requerir productos o enfoques de marketing separados. Las empresas líderes ahora utilizan insights potenciados por inteligencia artificial (IA) para segmentar a sus clientes en función de su comportamiento y mostrar su historial de interacciones entre canales. Con estos insights, logran aumentar la satisfacción y la lealtad de sus clientes, ya que les demuestran que los conocen en profundidad, anticipan sus intenciones, actúan en el momento justo y mucho más.
Las soluciones de autoservicio con IA permiten a los clientes resolver sus consultas u obtener información por su cuenta, es decir, sin la necesidad de recurrir a agentes en vivo.
El análisis de opiniones, también conocido como minería de opiniones, es el proceso mediante el cual se analiza la voz o el texto para identificar el tono emocional. El proceso utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) potenciado con inteligencia artificial (IA) para detectar cómo se siente el cliente en una interacción. Esta información es un componente importante del análisis de la Voz del Cliente (VoC).
El análisis de sentimientos es una técnica de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que se utiliza para determinar el tono emocional detrás del texto o el habla.
La oferta y el intercambio de turnos permiten a los empleados elegir o intercambiar turnos, lo que mejora la flexibilidad y la satisfacción laboral.
El enrutamiento por habilidades es una innovación en el enrutamiento de llamadas, dado que utiliza los datos del cliente y la IA para derivar al cliente al agente mejor capacitado para atender sus necesidades. Este proceso tiene en cuenta las habilidades del agente y la naturaleza de la llamada, lo que mejora la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio más personalizado y eficaz.
El análisis de voz es el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para analizar las conversaciones de voz entre clientes y agentes.
Un copiloto para supervisores es un asistente impulsado por IA diseñado para ayudar a los supervisores de los contact centers a monitorear, guiar y apoyar a sus equipos en tiempo real.
T
Se trata de la personalización de las comunicaciones entre una empresa y un cliente para satisfacer sus necesidades particulares.
Un punto de contacto es cualquier interacción o punto de contacto entre un cliente y una marca, ya sea online u offline. Los puntos de contacto pueden incluir visitas a sitios web, interacciones en redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas en persona, y son fundamentales para delinear la experiencia general del cliente.
Un troncal es una línea de comunicación o un enlace físico, tal como un cable o una línea óptica, diseñado para transportar diversas señales simultáneamente.
U
Una visión unificada del cliente consolida todos los datos de diferentes interacciones y puntos de contacto en un único perfil integral para cada cliente. Esto permite a las empresas comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias más personalizadas y uniformes en todos los canales. Esta visión es absolutamente necesaria para que sea posible cualquier estrategia de gestión del journey del cliente.
Venderle a un cliente la versión superior de un producto o un producto de mayor valor, o incluso, un producto de una categoría diferente que complemente su compra original constituye una acción de up-selling o de cross-selling.
El journey de un usuario es la serie de pasos que un usuario sigue durante una interacción para alcanzar un objetivo específico respecto de un producto o servicio. El mapeo del journey del usuario ayuda a las empresas a identificar los puntos débiles, mejorar el diseño y crear experiencias más intuitivas y gratificantes para los clientes.
V
Un agente virtual es una herramienta impulsada por inteligencia artificial (IA) que interactúa con los clientes a través de voz o texto para resolver problemas, responder preguntas y realizar tareas sin intervención humana.
Un call center virtual es una solución que asiste a los agentes del contact center que se encuentran distribuidos geográficamente en las interacciones de servicio al cliente.
Un contact center virtual es una solución que asiste a los agentes que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.
Un comando de voz en un call center se refiere al uso de tecnología activada por voz que permite a agentes, supervisores y clientes realizar acciones o navegar por los sistemas mediante instrucciones habladas.
La voz del cliente (VoC) es la recopilación y el análisis de los comentarios y las opiniones del cliente con el objetivo de comprender sus necesidades, expectativas y preferencias. Mediante la captura de la VoC, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente.
Voz sobre IP (VoIP) es una tecnología que convierte la voz en una señal digital, lo que le permite realizar una llamada directamente desde una computadora, un teléfono con VoIP u otro dispositivo impulsado por datos.
Una plataforma de voz ejecuta los comandos y la lógica especificados por una aplicación de voz, proporciona capacidades de procesamiento de voz y permite la creación de aplicaciones.
Un voicebot es un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial (IA) que interactúa con los usuarios a través de conversaciones basadas en voz.
W
El análisis de la fuerza de trabajo utiliza datos para optimizar el desempeño de los empleados, reducir costos de mano de obra y mejorar la satisfacción de los empleados.
Las herramientas de WEM ayudan a coordinar los objetivos de los empleados con los de la empresa para mejorar el desempeño y el engagement.
La gestión de la fuerza de trabajo (WFM) es el proceso mediante el cual se planifica, programa y gestiona estratégicamente a los empleados para garantizar que la cantidad correcta de personal esté trabajando en los momentos indicados para cumplir con los objetivos de la empresa.
Las certificaciones de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) validan la experiencia en programación, previsión y planificación de recursos, lo que ayuda a los profesionales a avanzar en su trayectoria laboral.
Los reportes de la gestión de la fuerza de trabajo ofrecen insights sobre la dotación de personal, el cumplimiento y la productividad a fin de optimizar la toma de decisiones.
El software de la gestión de la fuerza de trabajo automatiza la programación, la previsión y el seguimiento del desempeño para optimizar las operaciones.
La optimización de la fuerza de trabajo aprovecha la tecnología y las estrategias para mejorar la productividad de los empleados y cumplir con los objetivos de negocio.
La planificación de la fuerza de trabajo garantiza que una organización cuenta con la cantidad correcta de empleados calificados para satisfacer las necesidades futuras de la empresa.