Ayudando a los pacientes a vivir sus mejores vidas

Innovación en atención médica en el hogar

Con una red de costa a costa en EE. UU. que cubre 47 estados, AdaptHealth es una empresa de equipos médicos de servicio completo. Sus productos y servicios personalizados de primera clase permiten a los pacientes vivir sus mejores vidas, fuera del hospital y en sus propios hogares, mientras reducen el costo general de la atención. Causar la impresión correcta en un mercado altamente competitivo es primordial para AdaptHealth y el papel de sus 4,500 agentes.

“Durante ese primer contacto, es realmente importante asegurarse de que el paciente o la parte que lo refiere se sientan cómodos y establecer sus expectativas en torno a los costos del equipo, las fechas de entrega y el seguro, por ejemplo”, dijo Bill Lewis, Director Sénior de Ingeniería de Infraestructura y Seguridad en AdaptHealth.

Una solución única para los problemas de crecimiento

Ofrecer un servicio excepcional de manera constante se volvió más difícil a medida que el negocio crecía. El negocio realizó varias adquisiciones a lo largo de los años, dejando sus múltiples contact center vinculados a soluciones locales y en la nube desconectadas, incluidos sistemas de telefonía obsoletos.

Entre muchas brechas tecnológicas estaba la incapacidad de implementar campañas de llamadas salientes, enrutamiento basado en habilidades e integraciones basadas en API. Las tareas clave, como garantizar los niveles correctos de personal, dependían en gran medida de procesos manuales y de personas extrayendo datos enterrados en hojas de cálculo.

“Era difícil tomar decisiones porque no teníamos información sobre lo que estaban haciendo nuestros agentes, ni la capacidad de predecir dónde debían estar nuestros niveles de ocupación”, agregó Lewis. “Y queríamos centrarnos más en el negocio principal sin la distracción de gestionar TI y sistemas locales. Así que buscamos una única plataforma en la nube que unificara todas nuestras necesidades de una sola vez”.

Facilitando las adquisiciones de la empresa

Los resultados de esa búsqueda llevaron a AdaptHealth a la plataforma Genesys Cloud para su evolución en la experiencia del cliente, inicialmente para comunicaciones entrantes, salientes, por correo electrónico y SMS.

“Lo que más destacó fue la conectividad API simple y la gestión nativa de la gestión del engagement de la fuerza laboral”, dijo Lewis. “Después de entrar en funcionamiento en Pensilvania, pudimos reutilizar los flujos de llamadas y el código para incorporar a 2,500 usuarios en todo el país en solo siete meses. Ese es un logro monumental del que estamos especialmente orgullosos”.

La rápida integración de las adquisiciones ha hecho que esa cifra aumente a 4,500 agentes. “La plataforma Genesys Cloud es tan intuitiva que, literalmente, capacitamos al personal por la tarde y hacemos la transición al día siguiente”, dijo Lewis. Luego, una semana después, activamos Genesys Workforce Engagement Management y vemos cómo aumentan los niveles de servicio, mientras que los tiempos promedio de atención y las tasas de abandono disminuyen. Ese ha sido el caso en cada implementación.

Información estratégica basada en datos

Poco después de que se implementó la gestión de la gestión del engagement de la fuerza laboral, AdaptHealth comenzó a aprovechar la solución para anticipar problemas y determinar cambios. Los tiempos de pronóstico y programación disminuyeron rápidamente y ahora están en gran medida automatizados, lo que ahorra un tiempo significativo. Una mayor precisión en la planificación de recursos ayudó a reducir las tasas de abandono de llamadas en un 84% durante el año.

“Marzo fue nuestro mes más ocupado en cuanto a volúmenes de llamadas y nuestros niveles de servicio alcanzaron el 92% en comparación con el 77% del año anterior”, dijo Lewis. “También hemos mejorado el cumplimiento de horarios en un 10% y logrado un aumento del 60% en la productividad de los agentes en 12 meses.”

Los gerentes toman decisiones basadas en conocimientos utilizando datos a los que no tenían acceso antes, como tasas de ocupación en tiempo real, análisis de sentimiento, transcripciones de llamadas y detección de temas. Si bien el tiempo promedio de atención (AHT, por sus siglas en inglés) general ha disminuido, la empresa ahora comprende mejor los temas más complejos que extienden el AHT porque requieren un diálogo y un apoyo más empáticos.

Maximizando la IA y los canales digitales

Aunque cada oficina local y marca son distintas, todas aprovechan la misma experiencia de sitio web, la cual Genesys también está ayudando a impulsar. “Genesys Web Messaging es muy superior al webchat heredado”, dijo Lewis. “Significa que nuestros agentes pueden gestionar simultáneamente seis o siete conversaciones en el sitio web, además de que obtenemos más flexibilidad de configuración. Estamos buscando agregar Genesys Predictive Engagement para darle a nuestro equipo de comercio electrónico una mayor elección sobre las opciones que presentan y tomar decisiones de enrutamiento basadas en datos.”

Para AdaptHealth, el objetivo general es evitar que los pacientes esperen innecesariamente por algo que pueden hacer ellos mismos. Y quiere asegurarse de que su experiencia y resultados sean los mismos, independientemente de dónde y cuándo se pongan en contacto.

“Al seleccionar una solución de IA, es vital como proveedor de atención médica que controlemos el código fuente, lo cual hacemos con Genesys”, dijo Lewis. “Funciones como la generación de informes y el análisis están inherentemente integradas dentro de la plataforma. Actualmente estamos implementando Genesys Knowledge para desviar aún más las llamadas con artículos presentados por IA y estamos considerando agregar Genesys Agent Assist con resumen de llamadas.”

Al interactuar a través de mensajería web, los visitantes del sitio web son recibidos por un chatbot de Genesys y se les presenta un menú que muestra solicitudes comunes como “Consultar una factura”, “Registrarme como paciente” y “Hablar con un agente”.

Las comunicaciones salientes también se han mejorado digitalmente. Genesys llama automáticamente al cliente y envía un mensaje de texto de seguimiento si no contestan. Asimismo, las campañas de SMS han tenido un éxito notable al recordar a los clientes que realicen pedidos, obtener información médica faltante y reservar citas. “Muchos flujos de SMS son gestionados automáticamente por bots sin siquiera tocar a un agente”, agregó Lewis.

Experiencias impulsadas por la calidad

El equipo de calidad de la empresa evalúa una puntuación semanal individual para más de 400 empleados. “Ahora podemos dar retroalimentación casi en tiempo real, señalando lo que los agentes hacen bien y sugiriendo áreas de mejora, como casos en los que podrían reformular las respuestas o adoptar un enfoque diferente para construir conexiones más fuertes con los pacientes”, dijo Lewis.

Las mejoras incluyen una reducción del 69% en incidentes críticos y un aumento del 12% en la calidad, con puntajes de los agentes que promedian el 96% durante los últimos nueve meses. Les gusta poder reproducir llamadas y ver sus scorecards, mientras que los gerentes se benefician de tener la información en un solo lugar.

La actividad relacionada con las llamadas fue uno de los muchos nuevos insights descubiertos. “Nuestros agentes pasaban hasta el 93 por ciento de su tiempo interactuando con los clientes, lo que provocó solicitudes de recursos adicionales”, agregó Lewis. “Ahora, mediante la asignación dinámica de personal, hemos podido reducir esa tasa de ocupación al rango del 82 por ciento. Además, las nuevas eficiencias y la capacidad de reasignar recursos han generado valiosos ahorros de costos”.

Fomento del compromiso de los empleados

La gamificación ha sido otro factor decisivo. Los agentes pueden ir a su propia página de inicio para ver su desempeño individual, los últimos desafíos, rankings grupales y más. “La herramienta les permite ver sus horarios y dónde se encuentran entre sus compañeros”, concluyó Lewis. “También pueden establecer metas a corto y largo plazo, mientras que la competencia sana fomenta la camaradería y hace que el trabajo sea divertido y más satisfactorio”.

Mirando hacia el futuro, AdaptHealth tiene la intención de utilizar soluciones de IA internas y herramientas de socios de Genesys AppFoundry^® Marketplace para crear un enfoque digital holístico.