Hacemos posible un futuro alimentado por la nube

TSB Bank se embarcó en un journey para modernizar su contact center mediante una plataforma basada en la nube que acompaña el cambio al trabajo remoto en medio de la pandemia de COVID-19. Esto también permitió que el banco acelerara la implementación y lograra una agilidad sostenible.

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Disminución del 20% en las tasas de abandono de llamadas

NPS de +71 durante la pandemia de COVID-19

Período de migración de cinco días

Ahorro de costos en la línea telefónica gratuita

Hemos podido mantener y aumentar nuestro NPS a +71 durante la pandemia de COVID-19 y sabemos que eso se debe a lo que hemos logrado con Genesys Cloud CX.

Lisa Macnee

Directora del Centro de Engagement Digital y del Cliente

TSB Bank Ltd

TSB Bank Limited (TSB) es un banco comunitario de propiedad neozelandesa en un 100 % con 25 sucursales en todo el país. Ofrecerle al cliente una experiencia de primer nivel y en la que se sienta contenido es la esencia de TSB. En 2019, registró una puntuación de satisfacción del cliente del 81,3%, la más alta de todos los bancos de Nueva Zelanda. En su continuo esfuerzo por aumentar los niveles de satisfacción del cliente, TSB buscaba desarrollar una plataforma de contact center con funcionalidades más innovadoras que pudieran crecer con el negocio para satisfacer las necesidades futuras.

“La experiencia que queremos que vivan los clientes de TSB cuando se comuniquen con nosotros es que se sientan parte de nuestra familia, y se sientan bienvenidos, escuchados y atendidos”, señala Lisa Macnee, directora del Centro de Engagement Digital y del Cliente.

Implementar un contact center preparado para el futuro

Para modernizar su plataforma de contact center, TSB quería asegurarse de poder ofrecerles a los clientes la flexibilidad de contar con autoservicio en el canal de su elección o interactuar con un agente en vivo para consultas más complejas. “El sistema anterior era bueno, solo que era limitado, y necesitábamos migrar a la nube y entrar al siglo XXI”, indica Macnee.

Anticipándose a las medidas de confinamiento más estrictas que se avecinaban en las primeras semanas de la pandemia de COVID-19, el equipo de TSB acortó su cronograma de implementación en la nube planificado de dos meses a menos de dos semanas. La facilidad de implementación de la plataforma Genesys Cloud CX™ permitió a Datacom, socio de TSB, lograr la migración en menos de diez días, todo ello sin comprometer el potencial de crecimiento futuro y la mejora de las funciones.

La combinación de facilidad de implementación con integración sencilla a través de la nube permitió a TSB seguir siendo un socio bancario confiable para los clientes durante el período de confinamiento inaudito en el que no podían visitar una sucursal para satisfacer sus necesidades bancarias.

“Hemos podido mantener y aumentar nuestro NPS a +71 durante la pandemia de COVID-19 y sabemos que eso se debe a lo que hemos logrado con Genesys Cloud CX”, agregó.

Potenciar e involucrar a la fuerza de trabajo remota

La migración a la plataforma Genesys Cloud CX resolvió dos cuestiones cruciales para la continuidad del negocio: permitir a los empleados de TSB trabajar desde casa de forma segura y escalar fácilmente el negocio a demanda. TSB fue capaz de transferir inmediatamente a sus 65 agentes a un entorno de trabajo remoto que cumple con las estrictas regulaciones de seguridad y cumplimiento que rigen las instituciones bancarias.

“Pasamos de nuestro antiguo sistema a Genesys Cloud CX, trabajando de manera remota durante la pandemia, en unos cinco días. Fue un proceso increíble y sorprendente, y no podríamos haberlo logrado sin nuestro socio Genesys”, afirma Macnee.

TSB amplió la capacidad de TI rápidamente gracias a Genesys Cloud CX, ya que sumó 30 agentes sin tener que enfrentarse a obstáculos en materia de licencias. Todos los agentes se incorporaron de manera remota y recibieron la capacitación correspondiente para trabajar desde casa. A pesar de que los volúmenes de llamadas aumentaron entre un 40% y un 50% durante el período de confinamiento, los agentes del contact center de TSB brindaron experiencias personalizadas a los clientes desde la seguridad de sus hogares.

“Gracias a Genesys Cloud CX, muchas cosas ahora son posibles, que antes no eran viables. El trabajo remoto, para empezar, es uno de los beneficios que trajo consigo el COVID-19”, destaca Macnee.

Además, la posibilidad de cambiar los mensajes de la operadora automática según la necesidad le dio a TSB la flexibilidad que necesitaba en tiempos de crisis. “La plataforma Genesys Cloud CX cumplió con lo prometido y TSB logró que su capacidad para atender a los clientes no se viera afectada de manera considerable durante la crisis. De hecho, la experiencia acercó al banco a las personas a las que les presta sus servicios”, señala Hamish Archer, gerente general de Tecnología de TSB Bank.

Gracias a Genesys Cloud CX, muchas cosas ahora son posibles, que antes no eran viables. El trabajo remoto, para empezar, es uno de los beneficios que trajo consigo el COVID-19.

Lisa Macnee

Directora del Centro de Engagement Digital y del Cliente

TSB Bank Ltd

Ofrecer una experiencia omnicanal fluida

Antes de Genesys Cloud CX, el aumento de las llamadas de los clientes habría generado un alto índice de abandono. La función de devolución de llamada garantiza una experiencia integrada que permite a los clientes programar una devolución de llamada en cualquier momento, desde cualquier canal. “Redujimos el índice de abandono en un 20% gracias a la nueva función de devolución de llamada, lo cual es fantástico”, afirma Macnee. El beneficio indirecto para el banco es el ahorro de costos en la línea telefónica gratuita.

Otra característica que ha sido bien recibida es el IVR, que permite a los clientes identificarse y recibir respuestas rápidas a consultas bancarias generales. La transición a una experiencia digital ha permitido que TSB utilice Genesys Cloud CX y se asegure de que los clientes sean derivados al agente con las cualidades más adecuadas, independientemente del canal que elijan. De este modo, se crea una experiencia sencilla y unificada. La plataforma en la nube proporciona a TSB una infraestructura preparada para el futuro que permite integrar nuevas aplicaciones y funcionalidades sin problemas con el fin de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

“La migración a Genesys Cloud CX es un excelente ejemplo de compromiso, agilidad, comunicación y todos los aspectos positivos que implica un proyecto de esta envergadura”, concluye Macnee.

La migración a Genesys Cloud CX es un excelente ejemplo de compromiso, agilidad, comunicación y todos los aspectos positivos que implica un proyecto de esta envergadura.

Lisa Macnee

Directora del Centro de Engagement Digital y del Cliente

TSB Bank Ltd

De un vistazo

Industria: Financial services

Ubicación: New Zealand

Tamaño de la empresa: 65 agents

Desafíos

  • Funciones limitadas en la plataforma de contact center
  • Falta de flexibilidad para adaptarse a las opciones de trabajo remoto

Recursos adicionales

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