Devolviendo el poder a las sobrevivientes

Intervención de crisis eficaz

La Línea Directa Nacional de Violencia Doméstica (Hotline) es un servicio vital: su misión es responder a la llamada para apoyar y devolver el poder a las personas afectadas por el abuso en las relaciones, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Establecida en 1996 y con sede en Austin, Texas, es la única línea directa nacional de violencia doméstica las 24 horas que brinda apoyo compasivo, recursos para salvar vidas y planificación de seguridad personalizada por teléfono, chat en línea y mensajes de texto.

Hasta la fecha, The Hotline ha respondido más de 6 millones de llamadas, chats y mensajes de texto. Los servicios se brindan en inglés y español a través de defensores bilingües y en más de 200 otros idiomas a través del uso de Language Line. La línea directa es un recurso de primera línea para los sobrevivientes, a menudo la primera fuente para validar que se está experimentando abuso y un proveedor confiable de recursos, referencias y planificación de seguridad. Esos servicios básicos se brindan a través de personal de defensa altamente capacitado, que brinda educación, validación y conexión con servicios de alta calidad e informados sobre el trauma que capacitan a las víctimas y sobrevivientes para tomar decisiones que cambian la vida con dignidad y respeto.

Anteriormente entregados por teléfono, chat y SMS desde un contact center central en Austin, estos servicios se ejecutaron en soluciones locales independientes, incluida una infraestructura antigua de Cisco. Esto aumentó el riesgo de fallas en el sistema y exigió cada vez más tiempo a un equipo de TI interno reducido. Como muchas organizaciones sin fines de lucro, The Hotline busca maximizar el alcance de la financiación limitada.

“Debido a que somos una organización sin fines de lucro, tenemos que realizar múltiples tareas y no tenemos el lujo de contar con un gran equipo de especialistas en TI para administrar nuestro contact center”, dijo Marty Hand, vicepresidente de tecnología de The Hotline.

Haciendo que el financiamiento llegue más lejos

La línea directa busca constantemente formas de innovar, expandir y mejorar el soporte. “Siempre nos preguntamos cómo podemos aprovechar la tecnología para ayudar mejor a los sobrevivientes”, dijo Hand. “Por ejemplo, estamos desarrollando sistemas que brindarían información sobre la disponibilidad de refugios, para que nuestros defensores puedan brindar ayuda más rápido a quienes la necesitan”.

Además, The Hotline quiere innovar de la manera más rentable, por lo que se utilizan fondos limitados para maximizar el impacto. “Somos muy conscientes de que cada dólar gastado en TI es una inversión valiosa dada la mayor necesidad de servicios de apoyo para los sobrevivientes”, dijo Hand. “Entonces, consolidar en una sola plataforma en la nube fue muy atractivo. No solo para reducir el costo y el esfuerzo de TI, sino también para transformar a través de una mayor agilidad de los recursos, la resiliencia del sistema y la capacidad de expandir nuestros servicios a las ciudades y pueblos vecinos”.

Hotline consideró seis propuestas antes de preseleccionar a tres proveedores de contact ecnter para demostrar sus soluciones. “En nuestra evaluación final, Genesys llegó a la cima en casi todas las categorías”, dijo Hand. “Genesys Cloud ofreció la mejor interfaz, los precios más transparentes y las mejores opciones de integración. El último punto fue clave, ya que queríamos escapar de la molestia de administrar soluciones complementarias”.

Cero margen de error

La confianza en la continuidad del negocio fue otro factor importante. “Perder un contacto porque las plataformas de servicio están caídas simplemente no es una opción”, dijo Hand. “Entonces, saber que nuestra solución Genesys tenía redundancia integrada con Amazon Web Services fue muy tranquilizador. Obtenemos conmutación por error automática sin asumir el costo de ejecutar nuestra propia infraestructura DR. AWS fue absolutamente un factor en la selección de Genesys Cloud”.

Con los servicios profesionales de Genesys para ayudar con el proceso de creación, The Hotline pasó rápidamente de una tecnología 100 % local a un trabajo desde casa completamente habilitado para la nube. “Contra un aumento del 9 % en los contactos durante el primer confinamiento por COVID-19, movilizamos a los 160 defensores en el hogar con computadoras portátiles en solo tres días y nunca perdimos una sola llamada”, dijo Hand. “Ahora, es más fácil cubrir la demanda y ofrecer micro turnos si están libres durante una o dos horas”. La línea directa ahora emplea a 215 empleados en total, todos trabajando de forma remota.

The Hotline aprovechó Genesys AppFoundry® Marketplace, incluida la herramienta PureInsights por su flexibilidad para personalizar los tableros.

“Proporcionamos el marco general del tablero y las métricas en tiempo real que nuestros defensores pueden ajustar de la manera que sea mejor para ellos personalmente”, dijo Hand. “PureInsights también ayudó a automatizar los informes, lo que es útil para obtener subvenciones e influir en las políticas y la legislación”.

Manteniendo los contactos seguros

Los factores externos que agregan estrés, tensión financiera y/o aislamiento pueden afectar negativamente a las sobrevivientes de violencia doméstica y comprometer aún más su seguridad. La línea directa ha estado escuchando informes regulares de sobrevivientes de que la pandemia de COVID-19 está aumentando los peligros que enfrentan, al tiempo que limita sus fuentes de apoyo. Para muchos, las opciones digitales como el chat y los mensajes de texto eran más seguras que el teléfono.

“La pandemia aumentó la necesidad de apoyo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como la complejidad de atender a los sobrevivientes de manera segura”, agregó Hand. “Genesys nos ayuda a satisfacer estas crecientes necesidades y ampliar la flexibilidad en la forma en que nos relacionamos con ellas”.

El lenguaje utilizado en el teléfono y en los mensajes se vuelve primordial. Los simpatizantes de The Hotline reciben capacitación especializada para desarrollar las habilidades necesarias para generar confianza rápidamente y reconocer el abuso físico, emocional/verbal, sexual, digital o económico/financiero. Todos los servicios se brindan con las mejores prácticas y el modelo informado sobre el trauma.

El año pasado, el chat web y los SMS representaron el 43 % y el 9 % de las interacciones, respectivamente. Los SMS solo estaban disponibles una parte del año y están creciendo rápidamente. Ambos canales digitales se han vuelto esenciales para las víctimas, especialmente para las personas más jóvenes, ya que puede ser más seguro para ellas enviar un mensaje a través de su dispositivo móvil que hacer una llamada telefónica.

Innovando para la esperanza y el cambio positivo

The Hotline siempre está innovando. Además de los planes para desarrollar una herramienta de búsqueda rápida para identificar la disponibilidad de refugios, también está aumentando la conciencia sobre el abuso entre los estudiantes de secundaria mediante la integración de aplicaciones y materiales de capacitación para socios.

Y The Hotline continúa marcando una diferencia real al conectar a los sobrevivientes con los recursos adecuados lo más rápido posible.

“El tiempo que tardamos en responder a un millón de contactos es cada vez más corto”, concluyó Hand. “Tomó siete años y medio responder nuestro primer millón de llamadas y solo dos años y medio responder el siguiente millón”.