Emtelco resuelve un tercio de las interacciones de autoservicio en el primer contacto mediante la IA

Optimización de los journeys de clientes y asesores  

Emtelco es socio estratégico de proveedores de soluciones móviles como Tigo, y ha dado prioridad a la creación de una experiencia omnicanal y fluida que brinde soluciones rápidas y precisas a los asesores y clientes. Sin embargo, esta empresa de telecomunicaciones antes tenía un complejo sistema IVR que frustraba sus esfuerzos por alcanzar dicho objetivo. 

Los clientes esperaban recibir respuestas rápidas incluso a preguntas sencillas, como consultar una factura o verificar el uso de datos, pero se encontraban a menudo con opciones de IVR poco intuitivas que los conectaban con las áreas incorrectas. Las transferencias mal enrutadas no solo aumentaban los costos operativos, sino que también producían una repercusión negativa en la experiencia del cliente y empleado porque se sobrecargaba de trabajo a los asesores y se generaba frustración en los clientes. 

Emtelco necesitaba superar las limitaciones de su IVR tradicional para poder brindar un mejor soporte a sus socios y mejorar sus experiencias, motivo por el cual buscaba una solución innovadora y ágil que fuera capaz de automatizar las conversaciones y optimizar los journeys. La empresa también quería integrar la inteligencia artificial (IA) de forma generalizada para que cada interacción no solo fuera eficiente y, al mismo tiempo, personalizada, sino que también satisficiera las necesidades de los clientes digitales de hoy. 

Para alcanzar este objetivo, Emtelco implementó la plataforma Genesys Cloud y creó su asistente virtual inteligente SophIA, con tecnología de Genesys Cloud AI. Gracias a funcionalidades como el enrutamiento predictivo y el análisis en tiempo real, SophIA ha aumentado la precisión de las transferencias. También predice la intención del usuario y personaliza las respuestas para optimizar los flujos de asistencia conversacional. Además cuenta con funciones de agente virtual integradas, por lo que SophIA funciona como un voicebot avanzado que procesa las solicitudes comunes y proporciona respuestas rápidas sin asistencia humana.

Ahora, casi la mitad de las transferencias se derivan a canales de autoservicio, un tercio de las interacciones de autoservicio se resuelven durante el primer contacto y se redujo un 12% la cantidad de contactos mal enrutados, lo que ha superado los objetivos de CX que la empresa había establecido.  

“Emtelco ha evolucionado para poner la IA al servicio de las personas”, afirma Juliana Henao Usuga, directora de Experiencia del Cliente y Marketing de Emtelco S.A. “Éramos un contact center tradicional, pero optamos por transformarnos en un centro de experiencias que ha adoptado la IA no sólo para la automatización, sino también como una herramienta que empodera a nuestra gente y un catalizador de una transformación cultural, estratégica y emocional.” 

Por adoptar una estrategia de IA que amplifica las capacidades humanas e impulsa la innovación, Emtelco ha sido galardonada con el premio Orchestrators Innovation Award 2025 de Genesys en la categoría de Innovador de IA del año. 

Eficiencia operativa para una mayor capacidad de respuesta  

Los clientes de hoy desean poder comunicarse a través de una amplia gama de canales de comunicación. Para Emtelco, estos canales incluyen voz, aplicaciones móviles, redes sociales y WhatsApp. La empresa de telecomunicaciones entiende que para ofrecer experiencias del cliente de alta calidad es necesario que los clientes puedan interactuar en su canal preferido sin perder la continuidad del servicio. También es necesario anticiparse a sus necesidades y responderles proactivamente para resolver los problemas con rapidez.

“Nuestro objetivo es que cada interacción refleje un profundo conocimiento de lo que necesita un usuario en particular y proporcionarle las soluciones personalizadas que satisfagan sus expectativas”, afirma Usuga. “Y apuntamos a brindar respuestas uniformes en cada punto de contacto, de modo de aumentar la satisfacción y la lealtad”. 

La implementación de Genesys Cloud AI para habilitar el asistente virtual inteligente SophIA está ayudando a Emtelco a brindar la experiencia omnicanal que necesita para alcanzar tales objetivos.  

SophIA anticipa y comprende las necesidades del cliente desde el primer contacto y, además, recuerda, aprende y se adapta para que los usuarios tengan journeys fluidos en cualquier canal. Como aprende continuamente de los comportamientos, las transcripciones y las intenciones detectadas, SophIA se vuelve cada vez más precisa y empática y está cada vez más alineada con las expectativas de los clientes. 

Construida sobre la arquitectura abierta de Genesys Cloud, SophIA puede incorporar rápidamente nuevos flujos de autoservicio, ajustar rutas y ampliar capacidades con agilidad y, a su vez, puede brindar respuestas uniformes y de nivel técnico experto en cada punto de contacto. 

“SophIA detecta el tono emocional del usuario para ajustar su respuesta con empatía, de modo de generar una percepción de cercanía durante la interacción”, añadió Usuga. 

Paralelamente, Emtelco utiliza la plataforma Genesys Cloud para integrar los datos de los sistemas CRM y los gateways de pago, de modo que el autoservicio sea proactivo y esté orientado a la resolución. Los clientes pueden realizar tareas, tales como la gestión de facturación, la actualización de direcciones o el registro de dispositivos, sin necesidad de intervención humana. 

Una experiencia ágil, autónoma y profundamente humana 

Como SophIA usa algoritmos avanzados para identificar patrones de comportamiento, detectar el tono emocional del cliente y comprender el contexto y la intención del usuario en tiempo real, Emtelco ha logrado eliminar la complejidad en las validaciones y en la navegación de los menús del IVR. Los clientes simplemente expresan lo que necesitan en lenguaje natural, y SophIA interpreta automáticamente su intención y les ofrece soluciones proactivas o ejecuta acciones inmediatamente. Además, como cuenta con la función de agente virtual, los clientes pueden acceder al servicio 24/7.  

“Hemos sustituido una estructura de IVR lineal por una experiencia totalmente conversacional, sin necesidad de que el usuario tenga que navegar por opciones preestablecidas”, afirma Usuga. “Esta evolución ha repercutido significativamente en la satisfacción, porque se reducen el esfuerzo, el tiempo y la complejidad”. 

Además, con las herramientas de análisis integradas a través de Genesys Cloud, los equipos de experiencia de Emtelco ahora cuentan con datos en tiempo real sobre el comportamiento de los usuarios, los flujos de interacción y el rendimiento, así como las áreas de mejora. Esta visibilidad permite tomar decisiones de manera ágil y estratégica, y en función de la evidencia, no de suposiciones. 

Ventajas operativas y de experiencia mediante la IA 

Con la implementación de Genesys Cloud AI, Emtelco ha obtenido un amplio abanico de beneficios, el más importante de los cuales es una mayor eficiencia operativa. Desde la implementación de SophIA, Emtelco ha aumentado un 15% el volumen de interacciones gestionadas digitalmente, lo que representa un 150% de su objetivo original. El 45% de todas las transferencias realizadas por SophIA se han derivado al autoservicio, lo que supera el objetivo del 30% fijado por la empresa.  

Sin embargo, para lograr una mayor capacidad de respuesta en los canales automatizados, es imprescindible enrutar correctamente a los clientes. Afortunadamente, SophIA puede predecir su intención y dirigir las solicitudes al equipo de soporte adecuado. Desde la implementación de SophIA, los índices de contactos mal enrutados han mejorado un 12%, lo que representa un logro del 400% por sobre el objetivo original del 3% que la empresa había fijado. Además, Emtelco ha optimizado sus funciones de enrutamiento. Con SophIA, el 100% de las más de 1,6 millones de interacciones fueron enrutadas sin errores. 

“La implementación de SophIA integró las principales funcionalidades de Genesys Cloud AI, tales como el enrutamiento predictivo y el análisis en tiempo real”, dijo Usuga. “Esto nos está ayudando a lograr una mejora significativa en la precisión de las transferencias”.  

Otra notable ventaja operativa para Emtelco es la capacidad de poder dar respuestas rápidas sin asistencia humana, y esto reduce la cantidad de solicitudes repetitivas que los asesores deben atender. Desde el lanzamiento de SophIA, el 34% de las interacciones transferidas al autoservicio se resolvieron durante el primer contacto, y esto superó el objetivo original del 30% que había fijado la empresa.   

“SophIA facilita el autoservicio porque optimiza los flujos conversacionales”, añadió Usuga. “Esto permite que los asesores puedan tener más tiempo para centrarse en la resolución de problemas complejos y casos de gran valor”. 

Además de enrutar más interacciones al autoservicio, Emtelco está equilibrando estratégicamente la carga de trabajo de los empleados a través de tecnología para el análisis de los motivos del contacto. Dado que los asesores ahora tienen más tiempo para resolver casos que requieren pensamiento crítico y empatía, su autonomía, compromiso y satisfacción están aumentando.  

Además, con Genesys Cloud AI, los empleados tienen visibilidad en tiempo real del journey del cliente antes de que les llegue una interacción, con la información contextual que se traduce en continuidad y resolución más rápida. 

“Juntos, SophIA y nuestros asesores humanos forman un ecosistema híbrido en el que la innovación no sustituye al talento, sino que lo amplifica. Esta sinergia ha mejorado significativamente los KPI relacionados con la satisfacción, la contención, la resolución en el primer contacto y la eficiencia operativa”, afirma Usuga. “SophIA no sólo ha transformado el servicio de atención, sino que también ha redefinido el equilibrio entre el canal de autoservicio y el asistido por agentes, y esto genera valor en cada interacción”.

El futuro: la innovación continua 

En la actualidad, Emtelco concibe a las operaciones de su contact center como un centro de experiencias: una organización que diseña y ofrece experiencias excepcionales mediante la IA y el mejor talento humano. Y los frutos que la empresa ha recogido hasta ahora con Genesys Cloud AI y SophIA son sólo el principio. 

Para Emtelco, la innovación no es un destino, es un recorrido continuo. La empresa está constantemente mejorando la forma en la que los clientes se conectan con marcas como Tigo, y lo hace integrando tecnología de última generación para que la experiencia del cliente y empleado sea más inteligente, cohesiva y eficaz. 

“Hoy en día, mientras muchos apenas están comenzando a recorrer el camino digital, Emtelco ya está operando desde el futuro; es decir, un lugar donde la inteligencia artificial y emocional convergen para diseñar experiencias más humanas, fluidas y memorables”, concluyó Usuga. “Porque en Emtelco la tecnología no sustituye el recurso más valioso que tenemos, que es nuestra gente, sino que lo amplifica”.  

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mx .