El chatbot omnicanal mejora el enfoque en el cliente

Fundado en servicio y tecnología

Banco Bolivariano, con sede en la ciudad de Guayaquil, es una de las instituciones financieras líderes en Ecuador Desde hace 41 años tiene como horizonte la demanda constante de sus clientes, lo que les exige implementar las mejores prácticas del mercado y la industria. Por ello, transformarse es mandatorio, la evolución vertiginosa de la demanda exige implementar las mejoras prácticas del mercado y la industria.

Durante más de 20 años, el centro de contacto del banco ha jugado un papel clave en su estrategia centrada en el cliente. Banco Bolivariano adoptó su primera solución de Genesys en 2006, cuando el desafío era integrar soluciones dispares en una sola plataforma.

La innovación continuó en 2013 cuando el banco trabajó con Genesys y su partner Hightelecom para migrar de TDM a SIP.

Brindando servicio omnicanal a los clientes

Ante el aumento de las consultas recurrentes de información disponible en su sitio web, en sus sucursales y en los canales digitales, Banco Bolivariano identificó una necesidad creciente: permitir que los clientes consulten esta información desde el lugar donde se encuentren de manera rápida y sencilla.

“Nuestra búsqueda estuvo enfocada en ofrecer a nuestros clientes un servicio de atención omnicanal, diferenciado, sencillo, ágil y resolutivo, en el momento que el cliente lo requiera y a través de los canales de habitual uso.” Karina Armijos Estrada, Gerente de Canales Físicos.

Cuando el equipo del Contact Center analizó los ChatBot de la competencia en Ecuador y los países vecinos, descubrió que no ofrecían omnicanalidad. Los ChatBots tampoco eran capaces de derivar interacciones a los agentes, es por eso que, durante su proceso de evaluación de proveedores, Banco Bolivariano dejó muy claro un requisito: si el agente virtual reenvía una llamada o interacción de chat, debe proporcionarle al agente el contenido completo de esa conversación.

Esta necesidad de un contexto transparente resultó ser un desafío para los proveedores. Aivo entendió el requerimiento y pudo resolverlo de la mano de Genesys y su partner Hightelecom.

Aumentan las interacciones del ChatBot y su popularidad

El ChatBot, Avi24, se lanzó en noviembre de 2018 en dos canales: Facebook Messenger y el sitio web del banco. WhatsApp se agregó en la segunda fase, que se lanzó en agosto de 2019. La fase 2 también incluyó integraciones que permitieron el autoservicio para tarjetas de débito y crédito, y consulta de cheques.

Rápidamente, las interacciones crecieron hasta que el bot se convirtió en la herramienta de comunicación del banco más utilizada.

Hoy, el bot ayuda a los consumidores con una amplia variedad de solicitudes de rutina. Cuando un cliente realiza una consulta relacionada con información confidencial, debe registrarse, aceptar los términos y condiciones y completar una autenticación utilizando un código temporal.

Si Avi24 no reconoce una pregunta o la forma en que se la hace, la interacción se deriva a un agente a través de chat o llamada: el cliente elige el canal. Un agente obtiene todo el contexto de la conversación anterior al traspaso.

“La forma en que Genesys gestionó este proyecto fue muy útil y participativa. Nos permitió hacer una serie de integraciones complejas, y su equipo siempre estuvo muy dispuesto a ayudarnos a llegar a este Contact Center omnicanal integrado, que es lo que estábamos buscando”, dijo Elsy Mora Morales, Innovación & Mercadeo en Banco Bolivariano.

Impactando en la satisfacción y el nivel de servicio

Cuando Avi24 estuvo disponible en WhatsApp, la aplicación de mensajería se convirtió en uno de los canales más utilizados del banco. Hoy, el 28% de los clientes de Banco Bolivariano usan WhatsApp para sus interacciones bancarias.

El ChatBot atiende en promedio 70.000 sesiones mensuales, con solo el 3% de las interacciones derivadas a los agentes. En estos casos, el Banco logra un 97% de satisfacción del cliente, lo que confirma su estrategia de integración del bot.

Banco Bolivariano también ha mejorado drásticamente su velocidad de servicio. Antes de Avi24, su centro de contacto era capaz de manejar el 65% de las interacciones en 20 segundos. Una vez implementado el asistente virtual, esto mejoró un 82% con el mismo número de agentes y una base de clientes aún mayor.

“Avi24 se ha convertido en uno de los principales íconos del banco. La integración con el asesor ha sido bien recibida, la facilidad con la que el cliente puede escribirnos o llamarnos donde sea que esté”, dijo Elsy Mora Morales, Jefe Contact Center

“Fue un trabajo muy duro, pero resultó como queríamos. La satisfacción del cliente para nosotros no tiene precio, es lo que le da sentido a la gestión que realizamos día a día” Marlene Burbano Sotomayor, Supervisor Inbound Contact Center