Elevándose hacia interacciones más personalizadas y gratificantes

Volando más alto con un servicio extraordinario

Como principal aerolínea Mexicana, Aeroméxico ha estado en el negocio desde 1934 y vuela a más de 100 ubicaciones en América, así como el Caribe, Europa y Asia. La aerolínea tiene la red de conectividad y el mercado transfronterizo más grande del mundo y ha sido reconocida como una aerolínea global de cinco estrellas por la Airline Passenger Experience Association.

Con sede en la Ciudad de México, el contact center de Aeromexico maneja un promedio de 5.5 millones de transacciones al año con un equipo de 1,200 agentes. La aerolínea se toma muy en serio la atención al cliente y se enorgullece de la calidez del servicio que les brinda. Aeroméxico se esfuerza por la evolución y mejora continua, siempre en busca de maneras de entregar un servicio extraordinario a sus clientes. La satisfacción del cliente se monitorea exhaustivamente para garantizar que la aerolínea esté a la altura de sus valores, que son “ofrecer un crecimiento sostenido brindando un servicio consistente desde el corazón y creando experiencias personalizadas con seguridad y confiabilidad”.

La inflexibilidad de un sistema local heredado en su contact center estaba obstaculizando la mejora, no solo de la experiencia del cliente (CX) sino también de la experiencia del empleado (EX). Al depender de un servidor alojado externamente en las instalaciones de un proveedor, la empresa carecía de acceso en tiempo real a los datos. Esto limitó su capacidad para gestionar eficazmente el flujo de llamadas y los horarios del personal, así como realizar ajustes rápidos basados ​​en datos.

Para defender sus valores y ayudar a que su centro de contacto alcance su máximo potencial, el equipo de Aeromexico comenzó a explorar tecnologías más modernas que pudieran satisfacer las expectativas cada vez mayores del mercado. Después de evaluar varias plataformas, la aerolínea decidió que Genesys Cloud, construida sobre Amazon Web Services, ayudaría a llevar su centro de contacto al siguiente nivel.

“Lo que destacó de Genesys fue la facilidad para adaptar la plataforma a nuestras necesidades”, dijo Griselda Stankiewicz Chávez, Gerente Senior del Centro de Contacto de Aeromexico. “La facilidad de integración con otros sistemas de terceros como Salesforce, así como la interfaz fácil de usar, realmente nos llamó la atención”.

Con la ayuda de Genesys Professional Services, la migración a Genesys Cloud tardó unos cuatro meses. Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, el equipo de servicios B2B de Aeroméxico estaba preparado y rápidamente pudo permitir que los empleados trabajaran desde casa.

“Con la pandemia afortunadamente ya teníamos Genesys y fue muy fácil para nuestros agentes trabajar desde sus casas”, dijo María Gabriela Vázquez Mellado, Gerente de Ventas de Aeromexico. “La verdad es que fue la mejor decisión que pudimos haber tomado”.

El equipo de Aeromexico optó por implementar chat, correo electrónico y voz dentro de Genesys Cloud, con posibilidad de agregar más canales en el futuro. Todos los agentes tienen múltiples habilidades, por lo que la plataforma distribuye las interacciones de manera intercambiable entre canales hasta el siguiente agente disponible. El chat ha sido especialmente beneficioso para las agencias de viajes a quienes les resulta más conveniente enviar mensajes al centro de contacto de Aeroméxico en lugar de llamar, especialmente cuando están cara a cara con los clientes.

“Pasar a la nube con Genesys nos ha dado la flexibilidad de conectar a todo el equipo, desde cualquier lugar, de una manera más ágil e inmediata”, afirmó Hugo Israel Reyes, Gerente del Centro de Contacto, Programa de Lealtad de Aeroméxico. “Ahora podemos atender a los clientes cuando nos necesitan, no sólo cuando estamos disponibles”.

Haciendo de la experiencia de los empleados una prioridad

La implementación de las capacidades de Genesys Workforce Engagement Management ha permitido una dotación de personal inteligente en el centro de contacto que se puede ajustar rápidamente. Esto ha sido útil para Aeroméxico en momentos de circunstancias inesperadas, como retrasos climáticos. Ahora, la aerolínea cuenta con el personal adecuado para cumplir con los objetivos de calidad y nivel de servicio máximos que se ha comprometido con los clientes. En lo que respecta a la programación y previsión con la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM), Aeroméxico ha experimentado un ahorro de tiempo de alrededor del 66%.

“La nueva plataforma ha representado un cambio significativo, desde una búsqueda de información segmento por segmento hasta una visibilidad completa de todas las interacciones con los clientes con sólo unos pocos clics, al tiempo que ofrece grabaciones e información sobre control de calidad para comentarios específicos”, dijo Stankiewicz Chávez.

WEM también ha mejorado EX para los agentes de Aeromexico. El compromiso ha aumentado a través de una experiencia diaria más responsable habilitada por paneles de control de personal y desempeño en tiempo real, alertas de descansos programados y notificaciones para citas y evaluaciones de coaching. Además, los supervisores pueden compartir fácilmente grabaciones de llamadas a través de un enlace directo a la bandeja de entrada de un agente que se ha utilizado para brindar reconocimiento individual o grupal por el buen desempeño. Con estas mejoras, la aerolínea ha experimentado una mejora en la satisfacción de los empleados del 6,5% y una disminución del 20% en la facturación mensual voluntaria año tras año.

Interacciones más personalizadas

A través de la visibilidad mejorada proporcionada por Genesys Cloud, así como las integraciones con Salesforce CRM y Pureinsights, los agentes pueden identificar a los clientes y personalizar sus interacciones, impulsando la satisfacción del cliente y resolviendo problemas complejos de manera más efectiva.

Los agentes de Aeromexico tienen una mejor idea de por qué un cliente puede estar llamando al combinar los registros de transacciones de Genesys con los datos de los pasajeros en Salesforce, como el estado de viajero frecuente, las rutas favoritas, el historial de compras y los servicios especiales requeridos. También pueden ver si llaman por primera vez o repiten, si hay un reclamo abierto y si tienen problemas relacionados con el sitio web.

“La integración con Salesforce ha sido un cambio integral para nuestro contact center”, dijo Stankiewicz Chávez. “Ha permitido a los agentes tener un conocimiento y una comprensión completos de la demografía de nuestros clientes. Si lo combinamos con los datos de comportamiento y transacciones que nos brinda Genesys, tenemos una nueva perspectiva que nos permite tomar decisiones globales en tiempo real de acuerdo a las necesidades de los clientes”.

Las interacciones fluyen de forma más orgánica y los clientes se sienten apreciados individualmente por la marca. Los agentes también valoran poder disponer de la información necesaria para prepararse mejor ante cualquier solicitud o situación.

“Hoy en día, los agentes se sienten mucho más empoderados, ya que se les presenta la información del cliente antes de que interactúen con él”, dijo Vázquez Mellado. “Esto les ayuda a tomar decisiones más informadas, ofrecer asistencia y buscar alternativas”.

En el sistema IVR, cada interacción se convierte en una experiencia perfecta: el cliente es recibido por su nombre después de interactuar con los bots y completar el proceso de autenticación e identificación de necesidades. Luego, el cliente se conecta con el agente que tiene el conocimiento adecuado para resolver el problema: un servicio de calidad que elimina la necesidad de que el cliente repita la misma información. Debido a que el personal de soporte puede trabajar de manera más eficiente, ahora manejan un 13% más de reclamos que antes.

Elevándose a nuevas alturas

El equipo de Aeromexico describe su viaje de transformación del centro de contacto durante el último año con Genesys Cloud como una evolución de un Wright Flyer a un Boeing Dreamliner. No solo han podido ponerse al día con las últimas tendencias en CX y EX, sino que ahora pueden volar por encima, a la altura de los visionarios de la industria.

Desde que implementó Genesys Cloud, Aeroméxico ha visto mejoras en el servicio que brinda a sus clientes. Por ejemplo, su velocidad promedio de respuesta disminuyó un 90% (de 289 segundos a 30 segundos), su tasa de FCR mejoró un 13% y el abandono de llamadas disminuyó un 75%. Todo esto ha llevado a un mayor NPS del centro de contacto, que ha aumentado en un 55%.

Para colmo, también se ha producido un ahorro sustancial de costes. Los costos mensuales de telecomunicaciones han disminuido en un 40% y Aeromexico redujo sus costos operativos en $250,000 dentro de los primeros seis meses después de la implementación. Esto fue el resultado de la optimización de recursos debido al rediseño de IVR, integraciones de herramientas y funciones de escritorio omnicanal.

Yendo aún más lejos para alcanzar nuevas alturas, Aeromexico planea implementar nuevas capacidades de Genesys Cloud, como asistencia de agentes, gamificación y análisis de voz y texto, para mejorar el desempeño de los empleados y mejorar continuamente el servicio a los clientes.

“Con Genesys tenemos magia en el contact center”, concluyó Reyes. “Podemos comprender mejor a nuestros clientes y ofrecerles no sólo lo que esperan, sino también lo que realmente necesitan”.