Transformando la educación superior online a través de la nube

Para servir mejor a sus estudiantes y crear más valor para los clientes, Ilumno introdujo la omnicanalidad de la plataforma Genesys Cloud CXTM y renovó su cultura de servicio.

100% de aumento en el nivel de contactación

60% de los contactos alcanzados a través de tres interacciones

Costos operativos reducidos

Reubicación del 100% del contact center

Mejor capacidad de escalar para satisfacer los cambios en la demanda

Genesys nos dio la oportunidad de construir el servicio de experiencia que siempre quisimos. Ahora podemos escalar según sea necesario; logramos una mayor eficiencia para nuestro equipo de agentes, un tiempo reducido de manejo de llamadas y los estudiantes viven una mejor experiencia

Jaume Cascales Muñoz

Director de Operaciones IT

Ilumno

Desde el 2000, Ilumno apoya a las instituciones de educación superior a implementar modelos de crecimiento y virtualidad. Asiste a más de 100 universidades de todo el mundo a transformar los distintos programas académicos presenciales en una experiencia on-line focalizada en las necesidades de los estudiantes. Su misión es ampliar el acceso a una educación superior de calidad.

Enfocandose en los estudiantes

Hace más de 15 años que Ilumno inició un proceso de transformación en el que enfatiza la flexibilidad y la autoatención, situando a los jóvenes estudiantes en el centro de su estrategia de negocios.

“Ayudamos a las universidades a consolidar el paradigma que les permita poner foco en el alumno. Hoy muchas instituciones comenzaron a reconocer que el prestigio no es suficiente, y que para retener a sus estudiantes deben adoptar un enfoque de servicios”, dijo Jaume Cascales Muñoz, Director de Operaciones IT en Ilumno.

Sin embargo, la empresa descubrió que su solución, que se basaba en la tecnología on-premises, dificultaba el cumplimiento de sus objetivos de transformación.

“La teníamos instalada en infraestructura propia en cada uno de los países”, dijo Cascales Muñoz. “Ello nos obligaba a hacer frente a incidentes, al mismo tiempo que nos planteaba una serie de retos de mantenimiento en los sistemas operativos y en las bases de datos. Sentimos que el modelo, pese a proporcionar resultados, comenzaba a mostrar indicios de obsolescencia”.

Reinventando el negocio

En 2019, Ilumno adoptó una nueva estrategia de negocios que otorgó al centro de contacto un rol de liderazgo. El objetivo era encontrar una solución que mejorara la nueva forma de trabajar en Ilumno utilizando estrategias de automatización, inteligencia artificial (IA) y machine learning.

“Hicimos el mapeo de lo que necesitábamos para dar la mejor atención posible”, dijo Cascales Muñoz. “Hicimos una matriz de 320 aspectos técnicos, funcionales y de negocios que la tecnología debía cumplir. Analizamos casi todas las soluciones del mercado y nos decidimos por Genesys Cloud CX por su dinamismo y confiabilidad”.

“Llevo 22 años trabajando en este sector y sé que Genesys es una tecnología fiable y robusta. Además, en estos últimos años con Genesys Cloud CX, se ha dinamizado espectacularmente. Creo que Genesys está un paso por delante del resto de los fabricantes en lo que se refiere a soluciones vanguardistas”, agregó.

Si bien Ilumno inició su camino de transformación varios meses antes de que la crisis sanitaria del COVID-19 comenzara, el proceso de implementación y puesta en marcha coincidió con el confinamiento obligatorio.

En unos días, Ilumno había aumentado a 210 puestos de trabajo para reubicar a 380 representantes a fin de que pudieran trabajar desde casa en dos turnos. Desde entonces, la compañía decidió que los expertos del centro de contacto trabajarán desde casa de forma permanente.

“Nunca volveremos a operar desde la oficina”, agregó Cascales Muñoz.

Su partner CrossNet jugó un papel clave para facilitar la transición en Ilumno. “Necesitábamos un proveedor que aportase conocimiento. El modelo de negocios que creamos con CrossNet es interesante porque incluye cualquier desarrollo que necesitemos. Sentimos que CrossNet y Genesys son un único ente, y entre los tres somos un equipo”, dijo Cascales Muñoz.

Viendo Resultados Imediatos

Con la plataforma Genesys Cloud CX, Ilumno vio un aumento del 100% en los niveles de contacto. Ahora, la empresa puede alcanzar este nivel a través de tres interacciones en el 60% de los casos; la solución anterior requería seis marcaciones para alcanzar ese mismo nivel.

Genesys Cloud CX resolvió nuestra necesidad de enfocarnos en estrategias de automatización, orientando nuestra operación hacia la inteligencia artificial y el machine learning.

Jaume Cascales Muñoz

Director de Operaciones IT

Ilumno

En los meses de alta demanda asociados con la inscripción y el reclutamiento de nuevos estudiantes, el centro de contacto recibe alrededor de 135.000 llamadas entrantes, un promedio de 5.600 llamadas por día. En esos meses de alta actividad, las llamadas salientes generan 410.000 marcaciones, llegando a 100.000 contactos.

“Con Genesys Cloud CX, somos más flexibles y no dependemos del crecimiento en licenciamientos asociado al hardware. Eso es un alivio porque no requiere de nuestro acompañamiento”, dijo Cascales Muñoz.

“La plataforma en la nube nos da estabilidad y nos hace más accesibles porque podemos trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento”, agregó Cascales Muñoz. “Además, nos estamos nutriendo de nuevas funcionalidades permanentemente. En definitiva, hemos mejorado nuestra disposición para servir al negocio”.

Una encuesta interna determinó que los expertos de Ilumno destacan el diseño ágil e intuitivo de la plataforma Genesys Cloud CX, lo que les facilita ofrecer al aspirante la mejor experiencia.

Un camino definido hacia la automatización

Trabajar en una plataforma omnicanal brinda a los expertos de Ilumno acceso a los datos de aplicación desde el comienzo de la interacción. Esto les permite personalizar las interacciones con los estudiantes.

Convencidos de que la experiencia del cliente tiene que integrarse a través de todos los canales, el paso siguiente para Ilumno es potenciar la nueva plataforma para automatizar servicios de autoatención en línea.

“Genesys nos dio la oportunidad de construir el servicio de experiencia que siempre quisimos. Ahora podemos escalar según sea necesario; logramos una mayor eficiencia para nuestro equipo de agentes, un tiempo reducido de manejo de llamadas y los estudiantes viven una mejor experiencia”, concluyó Cascales Muñoz.

Desafíos

  • Potenciar las estrategias de automatización e inteligencia artificial
  • Reemplazar de forma ágil una solución on-premise obsoleta
  • Deslocalizar 380 agentes del centro de contactos para trabajar desde casa
  • Mejorar la toma de decisiones
  • Obtener actualizaciones de tecnología de forma automática

Capacidades

Inbound

Outbound

Partner

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