Sistecrédito mejora la CX y experimenta un aumento de ocho puntos en el NPS

Convertir el “sí” en una ventaja cuantificable

En un mercado de servicios financieros de crédito y préstamo que dice “no” a muchos consumidores, Sistecrédito ha forjado una reputación diciendo “sí” al acceso y a la oportunidad. Sin embargo, para cumplir esa promesa a escala nacional, se requería una CX que fuera inclusiva, eficiente y empática.

Sistecrédito replanteó su base de CX e implementó la plataforma Genesys Cloud™, que le permitió unificar los canales de servicio aislados, reducir la fricción en los journeys y dotar a los equipos de insights en tiempo real. Los resultados revelaron un aumento de ocho puntos en el NPS, una reducción del 17% en el tiempo de servicio e importantes ahorros operativos, y todo mientras avanzaba en una agenda más amplia de sostenibilidad y de inclusión financiera.

En la actualidad, Sistecrédito atiende a más de 10 millones de clientes en todo Colombia y gestiona más de 30 000 operaciones de crédito diarias. Muchos de esos clientes recurren al crédito por primera vez y a menudo viven en zonas rurales, por lo que, para atenderlos eficazmente, se requiere algo más que rapidez o comodidad. Se requieren experiencias diseñadas en torno a la accesibilidad, la empatía y la confianza, que deben brindarse de manera uniforme y a gran escala.

“La experiencia del cliente en Sistecrédito es una experiencia cercana y humana”, afirma Natália Flores, vicepresidenta de Operaciones de Sistecrédito. “Queremos que los clientes nos vean como un aliado que los entiende y les inspira confianza”.

Cuando el crecimiento supera la experiencia

Con más de 28 años de trayectoria y presencia en más de 65 000 tiendas físicas y virtuales, Sistecrédito experimentó un rápido crecimiento que también trajo aparejada la complejidad. Como los clientes interactuaban a través de múltiples canales desconectados, se repetían las preguntas, las experiencias no eran uniformes y se tenía poca visibilidad del journey de extremo a extremo.

“Cuando un cliente nos llamaba, tenía que repetir la información muchas veces”, dijo Flores. “No teníamos suficientes datos para poder mejorar los procesos”.

La fragmentación afectó tanto a los empleados como a los clientes. Los supervisores tenían dificultades para prever la demanda con precisión, los agentes no tenían acceso al historial completo de interacciones y los directivos no contaban con una fuente única y confiable de información sobre el rendimiento o el sentimiento de los clientes. Mejorar la experiencia de los clientes o de los empleados era difícil sin una plataforma unificada que admitiera la toma de decisiones coherentes.

Al mismo tiempo, había mucho en juego. La misión de inclusión financiera de la empresa significaba que debía llegar a las poblaciones desatendidas de forma responsable, segura y sostenible. La CX ya dejaba de ser una función operativa y debía convertirse en un componente fundamental para generar confianza, acceso y crecimiento a largo plazo.

Una plataforma integral, una visión completa del cliente

Sistecrédito se propuso centralizar las interacciones, digitalizar los procesos críticos y adoptar un enfoque de servicio más empático y basado en datos. La estrategia se centró en alcanzar una visión integral del cliente que equilibrara la automatización inteligente con la conexión humana.

“Cuando empezamos a buscar una herramienta de CX para Sistecrédito, lo primero que teníamos en mente era que fuera una herramienta innovadora, escalable y fácil de implementar y que tuviera capacidades nativas que nos permitieran [continuously] mejorar continuamen la experiencia del cliente”, comentó Álvaro Quiroga, director de Operaciones, Conexión+, en Sistecrédito.

La medición desempeñó un papel fundamental. Sistecrédito alineó su estrategia de CX en torno a métricas de experiencia, tales como el NPS, el indicador del esfuerzo del cliente, la deserción y la resolución en el primer contacto, y los abordó de manera colectiva como indicadores del “retorno de la experiencia” en lugar de KPI aislados. La empresa deseaba utilizar herramientas de análisis en tiempo real para que el sentimiento del cliente se tradujera en mejoras de los procesos y los resultados empresariales y, así, reforzar la CX como un motor estratégico del rendimiento.

La sostenibilidad se integró en la estrategia desde el principio. La migración a un modelo omnicanal en la nube contribuiría a la inclusión financiera y reduciría la dependencia de procesos manuales en papel y el alto consumo energético de la infraestructura on-premises. De este modo, la organización podría crecer de forma responsable sin aumentar su huella ambiental.

De la fragmentación a la orquestación

Con Genesys Cloud en funcionamiento, Sistecrédito integró voz, chat, WhatsApp, correo electrónico y canales sociales. Esto le permitió orquestar flujos de trabajo en las operaciones de servicio al cliente, así como en los procesos de inducción, cobro y back office.

“Estamos utilizando Genesys Cloud como la herramienta que centraliza todos los canales de servicio de Sistecrédito”, dijo Quiroga. “Orquestamos todos los flujos de trabajo para poder gestionar los procesos del servicio de atención, así como los procesos legales y administrativos relacionados con los cobros, gestionar los procesos de back office, [and] y analizar las solicitudes de crédito de los clientes”.

Las capacidades de automatización de procesos impulsadas por IA han optimizado el gran volumen de interacciones relacionadas con los recordatorios de facturación y las consultas de rutina y han permitido preservar el contexto cuando los clientes pasaban de un canal a otro. Los agentes virtuales en el chat y WhatsApp han reducido los tiempos de espera y transferido las consultas más complejas sin problemas a agentes humanos, y esto ha permitido acelerar y personalizar las resoluciones.

Las tecnologías integradas de análisis y comentarios en tiempo real están ayudando a Sistecrédito a orquestar experiencias más fluidas, ya que los equipos pueden ver en detalle el comportamiento y los journeys de los clientes. De esta manera, la empresa puede mejorar continuamente los journeys, y los agentes pueden ofrecer recomendaciones más personalizadas.

El análisis de voz y la minería de temas aportan insights, tales como el cumplimiento de los protocolos y los motivos que subyacen la falta de pago, que permiten adoptar estrategias de servicio y cobro bien fundamentadas. Las campañas salientes automatizadas con marcación predictiva, por su parte, han permitido contactar más fácilmente a los clientes.

Además, con los paneles en tiempo real, los agentes y supervisores cuentan con información actualizada sobre el rendimiento, y la capacidad integrada de gestión del conocimiento les aporta el contenido pertinente en tiempo real en todos los canales.

La tecnología de engagement de la fuerza de trabajo ayuda a los supervisores y encargados de la gestión de calidad a planificar la demanda e implementar iniciativas. También ayuda a personalizar la programación de horarios y brindar a los agentes oportunidades de aprendizaje continuo dentro del mismo entorno que utilizan todos los día. Esto permite que los empleados tengan todo el soporte que necesitan y estén alineados y equipados para ofrecer un servicio empático, incluso a medida que aumenta el volumen de interacciones.

“La implementación de Genesys simplificó muchos de nuestros procesos”, añadió Quiroga.

Mejores experiencias, mejores resultados

El impacto de la transformación de la CX en Sistecrédito fue inmediato y medible. La migración a Genesys Cloud, que constituye el 90% de la infraestructura de CX de la empresa, no solo ayuda a brindar soporte a millones de clientes con rapidez y empatía, sino que también reduce significativamente el uso de papel y las emisiones de carbono.

La empresa de servicios financieros redujo un 17% el AHT en todas sus operaciones, disminuyó un 28% el tiempo de espera y aumentó ocho puntos el NPS. La empresa también alcanzó un ahorro de 30 000 dólares al mes a través de las mejoras medibles.

Las ganancias de eficiencia también contribuyeron a los resultados de sostenibilidad. Al digitalizar los procesos de inducción, servicio y cobro, Sistecrédito eliminó millones de transacciones en papel y redujo la necesidad de que las interacciones fueran en persona. Además, los canales de interacción digital han permitido habilitar más de 30 000 aprobaciones de crédito diarias, a menudo en menos de cinco minutos.

Para Sistecrédito, la inclusión financiera responsable significa ofrecer experiencias rápidas, digitales y confiables sin aumentar el impacto ambiental, lo que hace que la sostenibilidad sea inseparable de la excelencia en la CX.

“Sistecrédito no concibe la sostenibilidad como un programa aislado, sino que la incorpora en sus operaciones porque su misión es la inclusión financiera responsable”, afirmó Flores. “Cada inversión y cada línea de código se conectan con el beneficio social o ambiental”.

Transformar la CX con un propósito

Al contar con una base de CX unificada, Sistecrédito se centra en la evolución continua y utiliza datos, IA e insights sobre los journeys para personalizar aún más las experiencias y generar eficiencia y crecimiento rápido. La organización sigue explorando el enrutamiento avanzado, las capacidades predictivas y los nuevos puntos de contacto digitales, y todo ello está alineado con su misión de inclusión financiera responsable.

Al mismo tiempo, Sistecrédito está invirtiendo en las personas y la gobernanza necesarias para mantener la excelencia en la CX. La capacitación continua sobre habilidades analíticas y relacionadas con la nube, junto con sólidos modelos de seguridad de la información y gobernanza ética, permiten que la organización pueda innovar y, al mismo tiempo, mantener la confianza en un mercado altamente regulado.

“Con Genesys alcanzarás tus objetivos”, concluyó Flores. “Y no solo eso, sino que también te sentirás acompañado para seguir transformando el negocio, para seguir transformando tu empresa y para seguir creciendo”.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mx .