La integración omnicanal crea una experiencia de cliente premium

Luego de una fusión, La Bolsa de Valores de Colombia (bvc) implementó un modelo de servicio y transformó su centro de contacto cambiando la solución de Avaya por la plataforma Genesys Cloud CXTM, mejorando el tiempo de contacto con el cliente y la resolución de la primera llamada.

Implementación en tiempo record

Reducción del 50% del tiempo de navegación del IVR

Aumento del 80% en los niveles de contacto

Consolidación de base de datos centralizada

100% de los agentes reubicados durante la crisis de COVID-19

50% de incremento de resolución en el primer contacto

Comprobamos que no pudimos elegir una herramienta de customer experience mejor. Está totalmente alineada con lo que estábamos buscando

Diego Galindo Hernández

Director Servicio al Cliente

bvc

Dos culturas se unen

La Bolsa de Valores de Colombia (bvc) administra los sistemas de negociación y registro de los mercados de acciones de Colombia. Provee soluciones tecnológicas al sector financiero y genera información de mercado, participando en toda la cadena de valor de la industria bursátil.

En 2017 bvc se integró con el Depósito Centralizado de Valores de Colombia, marcando uno de los hitos más importantes en la historia del mercado de capitales del país.

“Eramos dos compañías con culturas muy diferentes”, dijo Diego Galindo Hernández, Director Servicio al Cliente en bvc. “Pero asumimos el desafío de transformar y desarrollar el mercado colombiano con una visión estratégica unificada y enfocada en el cliente”.

Necesidad de cambio

Luego de la fusión de las dos empresas, era fundamental presentar a la nueva entidad como una organización única centrada en el cliente. En consecuencia, se diseñó un nuevo modelo de servicio y un plan de implementación con la consultora IZO Colombia, empresa especializada en la experiencia de clientes

“Cuando iniciamos el proceso de ubicar al cliente en el centro, nos dimos cuenta que no lo íbamos a poder hacer con la solución de Avaya que teníamos”, dijo Galindo.

Uno de los principales problemas con su solución Avaya fue que las herramientas de administración no estaban integradas y carecía absolutamente de cualquier tipo de capacidad omnicanal.

Poniendo en marcha la transformación

Entre los clientes de bvc se encuentran los principales bancos del país, comisionistas de bolsa y emisores de acciones. La misión de su centro de contacto es asistir a un mercado que puede llegar a mover más de 150.000 mil millones de pesos colombianos al día.

Para facilitar la experiencia de estos clientes y soportar los procesos internos, bvc llevó a cabo un proceso de evaluación y selección, basado en recomendaciones de la consultora IZO. Esto incluía la puesta en marcha del proyecto de manera controlada por fases, la medición del impacto y la preparación de la organización para la transformación cultural que el nuevo modelo implicaba. Los directivos de bvc eligieron a Genesys y su socio Interaxa para implementar la plataforma Genesys Cloud CX.

“Los tiempos de implementación fueron fantásticos; logramos el despliegue de un proyecto tan grande en solo seis meses”, dijo Galindo. “Nuestras expectativas se cumplieron en un 100%”.

Viendo resultados inmediatos

La transformación que experimentó bvc después de implementar Genesys Cloud CX fue radical. La primera señal positiva fue la facilidad y rapidez de integración con los sistemas CRM Salesforce y los sistemas de gestion de PQR’s y tecnologia de la entidad financiera.

El impacto positivo fue inmediato. Ahora, la información de los clientes en otros sistemas está a un click de distancia. Los operadores no tienen que pasar de pantalla en pantalla, lo que mejora enormemente la eficiencia.

El menú telefónico de bvc tenía 12 opciones y tres niveles. Con la nueva solución, se migró a un IVR dinámico y segmentado para dar más valor al cliente. Esto reduce a la mitad el tiempo que un cliente pasa navegando por el IVR.

Identificar por qué llamaba un cliente solía llevar más de cuatro minutos; ahora solo toma 30 segundos. Debido a esto, bvc aumentó el nivel de tipificación en un 80% en solo cuatro meses.

Al mismo tiempo, la construcción de una base de datos centralizada para toda la organización hizo posible segmentar y priorizar clientes. “Empezamos a identificar todo un mundo que estaba perdido”, dijo Galindo.

Al iniciar el proceso de ubicar al cliente en el centro, nos dimos cuenta que no lo íbamos a poder hacer con la solución de Avaya que teníamos

Diego Galindo Hernández

Director Servicio al Cliente

bvc

Resultados óptimos en tiempos muy difíciles

El día uno de la cuarentena por COVID-19 en Colombia, el 100% del centro de contacto de bvc fue deslocalizado. Los operadores estuvieron conectados desde sus hogares a través de Internet a través de la conectividad WebRTC, cubriendo todos los riesgos de seguridad informática.

En el nuevo escenario la preferencia de los clientes cambió drásticamente. Por ejemplo, el canal de correo electrónico triplicó el volumen de contactos. Pero gracias a la omnicanalidad de Genesys Cloud CX, BVC desarrolló una nueva estrategia de servicio para este canal en ocho días. Al hacerlo, permitió a los agentes resolver el 50% de los requisitos en el primer contacto.

“Esto no lo hubiésemos podido hacer sin Genesys”, dijo Galindo. “Luego de seis meses comprobamos que no pudimos elegir una herramienta de customer experience mejor. Está totalmente alineada con lo que estábamos buscando”.

De un vistazo

Industria: Financiera

Ubicación: Colombia

Tamaño de la empresa: 230 Empleados

Desafio

  • Eliminar la solución obsoleta de Avaya
  • Desarrollar un sistema de atención integrado
  • Acelerar todos los procesos de servicio al cliente
  • Adoptar un modelo de gestión omnicanal
  • Integrar el CRM y otros sistemas propietarios
  • Reubicar las operaciones ante la pandemia

Partner

Interaxa

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