DM escala servicios financieros inclusivos con IA, aumentando la satisfacción del cliente

Creada para la inclusión, probada por el crecimiento

Fundada en 2002 como operadora de tarjetas de marca privada, DM se ha transformado en un centro completo de soluciones financieras. Hoy en día, ofrece un ecosistema de crédito que incluye tarjetas, cuentas digitales, préstamos y pagos a plazos mediante Pix, entre otros servicios.

La empresa ha evolucionado, pero su misión sigue siendo la misma: hacer que el crédito sea más accesible, sencillo y útil para los clientes en todo Brasil.

“La misión de DM es generar valor con soluciones financieras sencillas y accesibles. Y creemos firmemente que la experiencia que brindamos al cliente comienza, ante todo, con la experiencia que construimos internamente”, dijo Danielli Lima, Gerente de Operaciones en DM.

En un momento en que las opciones de crédito eran abundantes y la competencia era intensa, DM creía que la experiencia (y no solo los productos) sería el factor determinante para construir la lealtad del cliente. Este enfoque ya se había convertido en un diferenciador competitivo para DM.

El crecimiento se aceleró rápidamente a través de una serie de adquisiciones estratégicas, lo que provocó que DM duplicara su tamaño dos veces en solo dos años. Pero esto planteó una pregunta crítica: ¿Podría DM seguir creciendo sin perder la experiencia sencilla, accesible y cercana que define a su marca?

Cuando el éxito crea fricción

A medida que DM crecía, su estructura operativa enfrentaba desafíos para mantener el ritmo. Cada adquisición trajo nuevos sistemas, procesos y formas de interactuar con los clientes. Y eso creó una experiencia fragmentada en toda la organización.

“No teníamos estándares consistentes, frecuencia o incluso formas unificadas de comunicarnos con los clientes”, dijo Mauricio Meneghetti, Director de Operaciones (COO) de DM.

En el corazón de estos desafíos había un entorno local heredado que limitaba la agilidad. El sistema requería un esfuerzo significativo incluso para implementar pequeños cambios. “Cualquier cosa que necesitáramos hacer se convertía en un proyecto”, añadió Meneghetti.

Esta situación frenaba la innovación en un momento en que la velocidad y la adaptabilidad se estaban volviendo críticas.

La visibilidad limitada del recorrido del cliente, la dependencia de datos históricos y los procesos manuales (incluyendo aproximadamente 1,900 categorías de clasificación automática de contactos) creaban ineficiencias operativas e inconsistencias en los datos.

Al mismo tiempo, el liderazgo de DM presionaba para lograr una innovación más rápida y una mayor adopción de capacidades impulsadas por IA.

“Estábamos bajo presión para avanzar con la IA, y tenía que ser rápido”, dijo Meneghetti.

Para DM, quedarse quieto crearía una desalineación entre la misión de la empresa y su realidad operativa.

El riesgo iba más allá de la ineficiencia operativa. Sin una base más conectada e inteligente, el rápido crecimiento podría hacer que la experiencia del cliente fuera menos personal, menos consistente y menos alineada con la misión de la empresa de democratizar el acceso al crédito.

Reimaginando la experiencia como un sistema en tiempo real

Ante estos desafíos, DM decidió rediseñar profundamente cómo ofrece experiencias a los clientes y empleados.

La estrategia de la empresa se centró en migrar de una operación reactiva y fragmentada a un modelo de experiencia en tiempo real impulsado por IA.

Esta transformación requirió repensar los viajes tanto del cliente como del empleado. Para los clientes, el objetivo era ofrecer interacciones más rápidas e intuitivas, ya sea a través de autoservicio o canales asistidos. Para los empleados, significaba simplificar los flujos de trabajo, reducir el esfuerzo manual y permitir mejores decisiones en tiempo real.

Queríamos aumentar la eficiencia, la consistencia y la lealtad del cliente”, dijo Lima.

En el corazón de la iniciativa estaba la orquestación de experiencias: conectar datos, canales e interacciones en un sistema cohesivo e inteligente capaz de adaptarse en tiempo real. La empresa necesitaba una plataforma de experiencia del cliente (CX) basada en la nube que permitiera esta transformación.

El punto de inflexión

DM realizó una evaluación integral del mercado, analizando soluciones de varios proveedores. “Hablamos absolutamente con todos, desde los más grandes hasta los más pequeños”, dijo Meneghetti.

Al final, Genesys Cloud destacó no solo por sus capacidades técnicas, sino también por apoyar la visión más amplia de la empresa de ofrecer experiencias accesibles y cercanas que democratizan el acceso al crédito.

“Reconocimos que Genesys era la solución más completa disponible… todo lo que queríamos, incluso lo que soñábamos”, añadió Lima.

Las capacidades de IA nativas de la plataforma fueron especialmente decisivas.

En un momento en que la empresa necesitaba innovar rápidamente, la madurez de la IA de Genesys Cloud brindó la confianza para ofrecer resultados significativos sin necesidad de extensas personalizaciones.

Debido a que Genesys Cloud se ejecuta en Amazon Web Services (AWS), DM también tenía confianza en la seguridad, escalabilidad y gobernanza requeridas para una institución financiera en crecimiento.

Igualmente importante fue el modelo de asociación.

Con el apoyo del socio de implementación Solve4Me, Genesys ofreció no solo una plataforma, sino también un camino de transformación basado en la colaboración, la experiencia y la responsabilidad compartida.

“Nos tomaron de la mano y nos ayudaron a avanzar”, dijo Meneghetti.

Genesys y Solve4Me trabajaron codo a codo con los equipos internos de DM, integrándose en sus operaciones diarias.

“Entendieron profundamente quiénes somos (nuestros productos, nuestros clientes y especialmente nuestra cultura) captando también la esencia de cómo trabajamos y conectamos con el cliente a diario”, dijo Lima.

Internamente, DM también priorizó fuertemente la gestión del cambio.

El liderazgo se centró en la transparencia, la comunicación y el compromiso para ayudar a los empleados durante la transición. “Necesitábamos darles claridad a las personas sobre lo que sucedería y cómo les beneficiaría”, añadió Meneghetti.

La migración a Genesys Cloud fue ambiciosa y precisa: en solo tres meses, poco antes de uno de los períodos más ocupados del año, el sistema entró en producción. La implementación fue gradual, migrando cola por cola.

“Elegimos colas más pequeñas y menos complejas para empezar; probamos, ajustamos y expandimos”, dijo Lima. “Esto hizo que todo fuera muy fluido para todos.”

Transformando la IA en impacto cotidiano

Con Genesys Cloud implementado, DM comenzó a aprovechar todo el potencial de la IA en su operación, manteniendo al mismo tiempo un fuerte compromiso con el lado humano de la experiencia. La empresa utiliza la IA para apoyar a los agentes con orientación y automatización en tiempo real, permitiéndoles centrarse más en la empatía, la resolución de problemas y la construcción de relaciones.

Anteriormente, los agentes navegaban por múltiples sistemas, buscaban información manualmente y realizaban tareas repetitivas. Hoy, la IA simplifica este trabajo.

Genesys Cloud Agent Copilot ofrece información en tiempo real; el análisis de sentimiento y la clasificación automática automática reducen el esfuerzo operativo y aumentan la consistencia; y la gamificación ofrece retroalimentación y motivación continuas. El resultado es un entorno de trabajo más intuitivo, atractivo y eficiente.

“Queríamos reducir el esfuerzo mental de nuestros agentes”, dijo Meneghetti.

Los nuevos agentes alcanzan la productividad más rápido, mientras que los agentes experimentados tienen un mejor desempeño.

Los nuevos empleados que utilizan Agent Copilot incluso han superado a los agentes experimentados que no tienen la herramienta, lo que destaca el potencial de la tecnología para acelerar el aprendizaje y la productividad. Las mejoras en la gestión de la fuerza laboral han traído más flexibilidad y autonomía.

Los empleados obtuvieron una mayor visibilidad de sus horarios y una mejor gestión del tiempo.

El análisis de voz transformó la forma en que la empresa entiende las interacciones con los clientes.

Al automatizar las tabulaciones y analizar las conversaciones en tiempo real, DM obtuvo una visibilidad sin precedentes de las necesidades y comportamientos de los clientes.

Estos cambios reflejan la filosofía de la empresa de invertir en los empleados como base para mejores experiencias del cliente.

También contribuyeron a una reducción del 20% en el tiempo promedio de manejo, una métrica crítica para la eficiencia operativa en DM. Para los clientes, esto significa un soporte más rápido y menos esfuerzo. Para el negocio, significa escalar el servicio de manera más eficiente a medida que crece la demanda.

La satisfacción del cliente también aumentó aproximadamente cinco puntos porcentuales.

Y las capacidades de autoservicio vieron mejoras significativas. Con IVR cognitivo y detección de intención, DM logró un 92% de efectividad en la identificación de la intención del cliente y aumentó la tasa de conteción en el IVR al 50% en solo tres meses.

La transformación también permitió a DM avanzar al Nivel 3 de los Niveles de Orquestación de Experiencia de Genesys, donde la IA apoya activamente las conversaciones y guía las interacciones en tiempo real.

“Ahora estamos actuando en tiempo real, no en el pasado”, dijo Meneghetti.

Diseñando el futuro de la experiencia

DM continúa expandiendo su transformación, con planes para ampliar el uso de la IA y evolucionar aún más las experiencias de clientes y empleados.

Las iniciativas incluyen un rediseño del IVR, la expansión de las capacidades de Agent Copilot y una personalización más avanzada de las interacciones.

“Queremos ser parte de esta revolución tecnológica y brindar una experiencia aún mejor”, dijo Meneghetti.

Al combinar una ejecución disciplinada con una visión estratégica clara, DM no solo se mantiene al día con los cambios, sino que también ayuda a definir el futuro de la experiencia en servicios financieros.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.