Distribución automática de llamadas (ACD)
Ejecuta tus estrategias de servicio con un ACD flexible.
Ejecuta tus estrategias de servicio con un ACD flexible.
Entrega las interacciones de servicio al agente más capacitado para resolverlas, en todo momento. Como la tecnología de distribución de llamadas impulsada por inteligencia artificial (IA) entrega las interacciones al mejor agente disponible, aumenta la calidad del servicio y se acorta el tiempo de atención.
Simplifica el proceso de administración de agentes utilizando un agente dinámico que pone en cola las tareas en función de las competencias y aptitudes.
Reduce el tiempo promedio de atención y los costos a través de un ACD inteligente que amplía las habilidades de los agentes.
Los bajos índices de resolución y los largos tiempos de espera repercuten en la satisfacción del cliente. Satisface sus expectativas tomando decisiones de enrutamiento inteligentes.
¿Estás interesado en ver lo que puede hacer un ACD con IA? Explora el producto de Genesys Cloud™ ahora.
Los clientes esperan que las empresas estén presentes en los canales que usan a diario. Esto significa que no pueden limitarse simplemente a recibir llamadas, sino que deben admitir aplicaciones de mensajería, redes sociales, chats y mucho más. Con el ACD de Genesys, es posible interactuar con los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, y seleccionar el modelo de enrutamiento que mejor se adecue a ellos según la estrategia de servicio establecida por la empresa.
Cada componente, ya sea ACD, respuesta de voz interactiva, comunicaciones salientes, gestión de la calidad y gestión de la fuerza de trabajo, ha sido diseñado para funcionar de manera integrada en pos de la simplicidad, la velocidad, el ahorro de costos y la eficiencia.
Los empleados reciben información sobre las interacciones pasadas en todos los canales y, de ese modo, tienen todo el contexto que necesitan para que las interacciones sean fluidas; y todo esto desde un solo lugar.
Los agentes pueden trabajar desde diferentes oficinas, países y casas, ya que forman parte de un equipo virtual unificado que es fácil de gestionar y cuenta con diversas habilidades, además de tener un alcance geográfico más amplio.
Los administradores pueden configurar y mantener fácilmente los parámetros y métodos de enrutamiento en una sola interfaz de usuario (IU), lo que reduce las interrupciones de servicio y las necesidades de capacitación.
Los clientes se comunican para obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Si la primera vez no se los conecta con el experto adecuado, la satisfacción decae; incluso, cambiarán de canal hasta obtener lo que necesitan. La tensión aumenta; y los costos, también.
Rompe ese ciclo. Un sistema de enrutamiento inteligente conecta al cliente con el agente correcto que tiene la información adecuada, por lo que los problemas se transforman en oportunidades.
Cuando un cliente obtiene lo que busca rápidamente, todos se benefician: los clientes y los empleados están más satisfechos, aumentan las conversiones de ventas y se aprovecha al máximo el potencial de los empleados.
Elige el agente adecuado, en cada momento. Desde un ACD básico hasta las estrategias impulsadas por IA, Genesys ofrece varias formas de conectar a los clientes con el mejor recurso rápidamente.
Captura y adjunta los datos relevantes a cada llamada. Con esos datos, las herramientas de inteligencia empresarial y los modelos de IA pueden identificar comportamientos que fundamentan las decisiones de enrutamiento, tales como las combinaciones de habilidades que ayudan a mejorar la resolución en la primera llamada.
Mejora la eficacia del enrutamiento asignando a los agentes a las colas de manera dinámica, según sus habilidades y nivel de competencia. Así, cada llamada se entrega al agente adecuado en ese momento.
Simplifica el enrutamiento en todos los call centers. Envía interacciones al agente que haya estado inactivo durante más tiempo. Si ningún agente está disponible, deriva la interacción al primero que se desocupe.
Conecta a los clientes con los agentes que tengan los conocimientos necesarios para resolver rápidamente sus problemas. Con el enrutamiento por habilidades, se puede direccionar al cliente al agente correcto la primera vez, sin importar el canal.
Distribuye las interacciones a un grupo específico de agentes con habilidades concretas. Si no hay ninguno disponible, se flexibilizan las habilidades solicitadas y se amplía automáticamente el grupo de agentes.
Selecciona qué agentes deben ocuparse de determinadas interacciones según las características especificadas, como el conjunto de habilidades, las responsabilidades o las relaciones existentes con los clientes, entre otras.
Aplica reglas de negocio sin código con un esquema de decisiones basadas en reglas (RBD), y utiliza el perfil del cliente, la intención, la prioridad, el idioma o las condiciones de la cola para elegir la que más se adecua a cada interacción. Garantiza el cumplimiento de los SLA, personaliza la experiencia del cliente con datos y amplía las capacidades del sistema con herramientas para desarrolladores, y todo ello en Genesys Cloud ACD. Habilita un enrutamiento más inteligente que se expanda a la par del negocio y eleve la experiencia del cliente.
Como con RBD pueden efectuarse cambios en las reglas en cuestión de minutos, sin necesidad de la asistencia de TI, los equipos de negocio ganan autonomía y tienen más margen de movimiento.
Establece un único conjunto de reglas para todos los canales, de modo que los clientes reciban la misma experiencia independientemente del canal de comunicación que utilicen.
El control de versiones, la validación y los registros de auditoría están integrados. Como el enrutamiento se basa en la información de contexto, se producen menos transferencias y aumentan las resoluciones en el primer contacto.
Mantiene los niveles de servicio, incluso cuando se producen picos de demanda. Pueden tomarse agentes automáticamente de otras colas para proteger los SLA y mejorar la utilización con un mínimo esfuerzo de administración.
Convierte los datos de los clientes en decisiones más inteligentes. Integra los datos del CRM y del back end para segmentar, priorizar y personalizar el enrutamiento y, así, obtener mejores resultados de negocio.
Adapta el enrutamiento a las necesidades particulares de tu negocio. Utiliza API, expresiones dinámicas y datos externos para ampliar la lógica de enrutamiento y crear experiencias personalizadas.
Al enrutar las llamadas telefónicas, los SMS, los chats, los mensajes de correo electrónico y los comentarios sociales al soporte adecuado en tiempo real, los clientes sienten que se comprenden sus necesidades. Mejora la estrategia de enrutamiento con el sistema ACD de Genesys. Solicita una demo hoy mismo para ver cómo mejorar los resultados de los clientes actuales y potenciales, así como los de los empleados y el negocio.
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El ACD, o el sistema de distribución automática de llamadas, y la respuesta interactiva de voz (IVR) son dos tecnologías diferentes que se utilizan en los call centers. El ACD es responsable de enrutar las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según reglas predefinidas, como las habilidades o la disponibilidad. El IVR, en cambio, es un sistema automatizado que interactúa con quienes llaman a través de la voz o la marcación por tonos y brinda información o enruta la llamada en función de las respuestas del cliente.
La distribución automática de llamadas (ACD) es una tecnología de telefonía que gestiona las llamadas entrantes y las distribuye al agente adecuado dentro del call center. Los sistemas ACD pueden enrutar las llamadas según diferentes criterios, como por ejemplo, el motivo de la llamada, las habilidades necesarias para gestionar la llamada, la carga de trabajo o la disponibilidad del agente. La distribución basada en agentes es particularmente útil en situaciones en las que los problemas de los clientes podrían requerir conocimientos específicos, tales como soporte técnico.
La PBX, o central telefónica privada, es una red telefónica que se utiliza dentro de la empresa para llamadas entrantes y salientes, reenvío de llamadas, correo de voz y más. Es la plataforma en la que reside y funciona la telefonía de un negocio. El ACD, en cambio, puede ser una función dentro de una PBX, y se lo utiliza para gestionar las llamadas entrantes, lo que garantiza que se las direccionen al agente mejor posicionado para asistir al cliente lo más rápido posible.
El ACD aprovecha los datos para organizar en una cola a los clientes que llaman; luego, prioriza a ciertos clientes y los asigna a agentes específicos en función de las reglas que se hayan definido. Algunos de los datos involucrados en ese proceso de toma de decisiones incluyen las necesidades del cliente y las habilidades que podrían ser necesarias para abordar el problema del cliente, así como la experiencia, la carga de trabajo y la disponibilidad del agente. El software ACD potenciado con IA lo hace de manera más eficiente e inteligente: equilibra la aptitud del agente con el tiempo de espera para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
El objetivo principal del ACD es garantizar que los clientes que llaman reciban una solución a sus problemas lo más rápido posible. El software detecta cuando un agente está disponible, con el objetivo de lograr los objetivos de nivel de servicio y los objetivos de abandono, así como aumentar la ocupación. Este innovador sistema asistido por IA puede aumentar el nivel de eficiencia de la operación, dado que evalúa tanto la idoneidad de los agentes como los tiempos de espera, y ayuda a decidir si vale la pena, desde un punto de vista económico, hacer esperar al cliente para que sea atendido por el mejor agente o es preferible brindarle una solución rápida y potencialmente más adecuada una vez que el agente y el cliente están conectados. Las decisiones de enrutamiento más inteligentes a través del software ACD potenciado con IA mejoran los índices de resolución, reducen la cantidad de transferencias por llamada, disminuyen los tiempos de espera y más.
