Global Payments gana eficiencia en el servicio y satisfacción del cliente con una plataforma de CX basada en la nube

Un legado complejo

Un servicio al cliente confiablemente consistente y optimizado puede ser un desafío para cualquier organización que, como Global Payments, ofrece una amplia gama de servicios en diversas geografías. Reducir la complejidad de cualquier tecnología subyacente es esencial.

Global Payments tiene una presencia verdaderamente global, brindando una variedad de servicios financieros a instituciones y comercios en más de 100 países en todo el mundo. La empresa también ha crecido considerablemente a través de fusiones y adquisiciones, lo que creó una operación de contact center extremadamente compleja y heterogénea que incluye 50 sitios en todo el mundo.

“Realmente buscábamos una manera de llevar nuestros contact centers a una plataforma única que pudiera impulsarnos hacia nuestro futuro”, dijo Mackenzi Eisman, Gerente de Soluciones de Negocio en Global Payments.

Después de que Global Payments decidiera dejar a su proveedor actual, Avaya, el liderazgo de su contact center realizó un extenso trabajo de prueba de concepto con cuatro posibles nuevos proveedores, incluido Genesys. Los especialistas internos de TI se reunieron con líderes empresariales para discutir oportunidades y desafíos relacionados no solo con la tecnología del contact center, sino también con toda la evolución del recorrido del cliente. Estas necesidades fueron luego clasificadas de acuerdo con las prioridades de la empresa en una matriz de evaluación.

Evaluación de los requisitos indispensables

La búsqueda y revisión detallada enfatizaron la necesidad de una plataforma que fuera fácil de usar para todos los empleados, independientemente de su experiencia con sistemas anteriores. “Si los agentes tienen que leer un manual de 10 páginas para poder usar una herramienta o una función, probablemente no se usará, por lo que estaríamos pagando por algo que no es relevante para nuestro negocio”, dijo Eisman.

También era esencial encontrar una solución que no necesitara un mantenimiento extensivo. Global Payments tiene desarrolladores talentosos, pero necesitan centrarse en soluciones de procesamiento de pagos orientadas al cliente, no en mantener sistemas de contact center. “No somos un BPO; no estamos en el negocio de alojar y dar soporte a contact centers”, agregó Beth Granberry, Directora de Telecomunicaciones y Servicios de Contact Center en Global Payments. “Nuestro equipo necesitaba que el contact center funcionara, y ese fue un beneficio realmente grande de Genesys: saber que todo está ahí, solo necesitamos activarlo”.

Con herramientas de evaluación en mano, pequeños equipos de especialistas de Global Payments pasaron semanas evaluando cada solución. Los expertos evaluaron detalladamente los sistemas, evaluando el rendimiento en el mundo real frente a investigaciones de terceros y las afirmaciones de los proveedores, y asignando puntuaciones basadas en las prioridades proporcionadas por las partes interesadas internas.

Una consideración integral vale la pena

La búsqueda detallada y prolongada de la plataforma óptima de experiencia del cliente (CX) valió más que el esfuerzo. “Nuestro proceso tomó mucho tiempo, pero si no hubiéramos invertido ese tiempo, tal vez no habríamos elegido al mejor proveedor”, dijo Eisman. “Es mucho trabajo, pero los resultados que obtienes no tienen comparación, en mi opinión”.

Granberry estuvo de acuerdo: “Estamos bastante orgullosos de la investigación que hicimos. Queríamos algo con la escalabilidad y la estructura de seguridad para respaldar a una empresa Global 500. No queríamos comprar una hoja de ruta; queríamos comprar funcionalidad que ya esté implementada hoy”.

En última instancia, el proceso de búsqueda encontró que ningún otro proveedor podía ofrecer el mismo grado de personalización de código, integración de sistemas y funcionalidad lista para usar que ofrece la solución Genesys Cloud CX.

“Cuando se trató de lo que ya está construido, Genesys obtuvo una puntuación más alta”, dijo Granberry. “Genesys Cloud tenía todo lo que necesitábamos, ya sea en el sistema, en un socio de AppFoundry o en una API preconfigurada, uniendo todo rápidamente y en un proceso fácil y estandarizado”.

El equipo correcto, las recompensas correctas

Para abordar los desafíos de alejar a una empresa mundial de un entorno de software heredado complejo, Global Payments recurrió a los profesionales del socio de Genesys, TTEC Digital, en busca de ayuda. “TTEC Digital entendía Genesys, estaban listos para trabajar con una gran empresa y nos escucharon”, dijo Granberry.

Poner los sitios en línea en Genesys Cloud ha transcurrido de forma muy fluida. La implementación más grande hasta la fecha en la operación de la empresa en Cleveland incluyó el primer despliegue con integración de Salesforce. El equipo de implementación de Global Payments estaba preparado para la fricción y los mensajes frenéticos que a menudo acompañan a los despliegues empresariales. Lo que obtuvieron fue un cambio rápido pero, por lo demás, sin contratiempos. “Fue tan fluido que al mediodía del primer día de implementación, ya iba conduciendo a casa”, dijo Eisman.

Desde la implementación, los agentes que se han mudado a Genesys Cloud tienen una mayor eficiencia y presentan menos tickets de soporte. La experiencia de voz consistente, dentro o fuera de la oficina, ha facilitado que los representantes de Global Payments atiendan las llamadas. “A los agentes les encanta que, sin importar dónde estén trabajando, la experiencia es la misma, y estamos viendo disminuciones en los problemas y tickets de incidentes, porque Genesys Voice Services simplemente funciona”, dijo Eisman.

La experiencia del cliente también está mejorando. Las tasas de abandono de llamadas han disminuido y la adopción de asistentes virtuales por parte de los clientes va en aumento. Global Payments también ha comenzado a trabajar con las herramientas de IA de Genesys Cloud para acelerar las búsquedas en el directorio de empleados y mejorar las herramientas de asistencia a los agentes. La empresa está lanzando Agent Copilot, con la expectativa de mejorar la productividad como resultado.

Debido a que Global Payments tiene una huella comercial tan diversa, se necesitaron siete implementaciones independientes para incorporar a los primeros 1,500 agentes a Genesys Cloud. Durante el próximo año, la empresa incorporará a la mayoría de los agentes de todo el mundo a medida que los tres centros de contacto más grandes de la compañía realicen el cambio. Trabajar junto con el equipo de Genesys será un componente clave de la gran migración.

“Genesys puede abrir tantos canales de comunicación o traer recursos que ayuden a nuestros líderes empresariales a entender hacia dónde se dirige la hoja de ruta de un producto”, dijo Granberry. “Entonces, tener a Genesys como socio no es solo soporte diario, es una visión muy orientada al futuro, lo que brinda a nuestro negocio un nivel de tranquilidad”.