UPMC Health Plan

Cómo proporcionarles una experiencia personalizada y de alta tecnología a sus pacientes

UPMC Health Plan es la segunda aseguradora de salud del oeste de Pensilvania y una de las empresas del sector de salud con mayor crecimiento a nivel nacional”. Pertenece al Universityof Pittsburgh Medical Center (UPMC), una empresa global de servicios de salud compuesta por 22 hospitales y una red de centros de salud localizados en el oeste de Pensilvania y en el resto del mundo.

El compromiso integral de la organización con la experiencia del cliente se ve como un gran diferencial en el mercado de seguros de salud.

Más de 240 operadores en seis call centers diferentes cumplen esta meta, proporcionando un soporte omnicanal a través de llamadas telefónicas de entrada y de salida (con marcador predictivo y URA automatizada), chat y email para los miembros de la UPMC Health Plan.

Descargue este caso de éxito y sepa cómo UPMC Health Plan logró crear una experiencia personalizada y de alta tecnología para sus pacientes con GenesysCustomer Experience Platform.

En todos los niveles de la organización, se puede ver a todas luces que estamos 100% enfocados en el servicio. Nuestro compromiso es brindar la mejor experiencia de cliente de la industria, y Genesys es el proveedor que nos ha permitido tener éxito en cada etapa de nuestro recorrido.

Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer, UPMC Health Plan

Desafíos

  • El segmento de clientes que generaba el 25% del negocio estaba utilizando el 45% de los recursos
  • Buscar la diferenciación en un mercado muy complejo
  • Miembros contactados proactivamente que quizá no están recibiendo la prestación o los servicios que necesitan
  • Orientar a los mayores que están enfermos acerca del complejo sistema de salud
  • Reemplazar la gestión rudimentaria basada en planillas de cálculo

Soluciones

  • Comunicaciones Proactivas con el Cliente
  • Autoservicio

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