Unifique las conversaciones con gestión del journey del cliente

Utilice los datos para crear siempre excelentes experiencias del cliente

customer journey managment

Los journeys del cliente confusos generan malas experiencias del cliente

Cuando los datos de los clientes de cada canal quedan aislados del resto, usted pierde oportunidades de comunicación personalizada. Cuando reúne todos los datos de los clientes, surge una historia completa. Usted obtiene insights de cada cliente, se entera de lo que desea ahora y de lo que podría necesitar en el futuro.
Un mapa del journey del cliente con el contexto completo les muestra a los agentes la historia completa sobre cada persona que se comunica con usted. Esto les da las armas para reaccionar de manera personalizada con información en tiempo real. Los mapas del journey también le muestran cuándo recurrir a medidas proactivas para cerrar una venta o mantener el contacto con un cliente insatisfecho. Mejorar el journey del cliente diferencia a su empresa del resto de opciones que están al alcance de los consumidores.

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Aproveche cada oportunidad con un mapa del journey

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Venda más

Utilice lo que sabe sobre el journey del cliente para aumentar las ventas. Llegue a más clientes con la oferta correcta, en el momento adecuado y en el canal indicado. Cuando la compra resulta fácil para el cliente, comprará más.

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Atienda a sus clientes de manera más inteligente

Brinde a los agentes la información que necesitan. Gracias a que tienen acceso en tiempo real a los datos de los clientes en todos los canales, los agentes pueden brindar una experiencia de servicio muy personalizada. Esto también mejora la experiencia del usuario para el cliente.

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Pierda menos

Convierta a los agentes en la primera línea de defensa contra el abandono del sitio y el carro de compras. Identifique los puntos débiles comunes, de modo que los agentes sepan cuándo comunicarse con los clientes que muestran señales de descontento o pérdida de interés.

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Combine los datos para mejorar la experiencia del cliente

Los datos pueden ser su mayor fortaleza, pero también pueden parecer abrumadores. Las herramientas de análisis modernas pueden filtrar la gran cantidad de datos que posee y sugerir los próximos pasos. Si busca diferenciar su marca con una excelente experiencia del cliente, analice las interacciones pasadas. Los datos históricos le brindan insights básicos de lo que desean los clientes potenciales y existentes cuando interactúan con la empresa. Utilícelo para comenzar a desarrollar un nuevo tipo de journey del cliente.
En Genesys, sabemos de datos. Los datos impulsan las capacidades de inteligencia artificial de Genesys en todos los canales y sistemas. Esos mismos datos alimentan nuestros motores de machine learning para dar forma a las experiencias predictivas de los clientes. Haga que la información que tiene sobre los clientes le sea útil. Detecte patrones y utilícelos para mejorar el mapeo del journey del cliente. Aprenda de las interacciones pasadas para mejorar las futuras.

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Capture la información del cliente dispersos en todos los canales

Los datos enriquecidos aportan insights sobre cómo personalizar las experiencias para sus clientes. Recopile datos de todos los puntos de contacto a lo largo del tiempo. Esto le permite crear una idea completa y precisa de cada cliente. Realice un seguimiento del comportamiento del canal y otras preferencias a fin de que pueda crear modelos empresariales basados en las tendencias históricas.

Customer journey

Unifique los datos para ver el journey completo del cliente

Los datos que quedan aislados son una pérdida de tiempo. Los clientes tienen que repetir la información, y los largos tiempos de atención se convierten en lo normal. Los agentes tienen problemas para ayudar porque no saben quién es el cliente. Unifique los datos. Asegúrese de que todas las personas de todos los departamentos que los necesitan puedan verlos en todos los canales y los sistemas.

Agent

Mantenga a los agentes informados para impulsar un mejor servicio

Cuando los agentes pueden entender los datos de un cliente, pueden actuar de maneras que beneficien al cliente y la empresa. El cliente obtiene un servicio más inteligente y eficiente. Usted registra tiempos de atención más breves y mayor satisfacción del cliente. Es un beneficio mutuo.

"Genesys nos abre la posibilidad de crear la experiencia omnicanal que teníamos en mente para nuestros clientes. Nos brinda la oportunidad de compartir el mismo lenguaje con todos los canales que implementamos en la organización."

Kim Arseneault,

asesor estratégico,

Desjardins

Brinde a cada cliente la experiencia adecuada

Dashboard de gestión del journey del cliente

Conozca a sus clientes

Realice un seguimiento del historial del journey para visualizar a los clientes con claridad. Agregue contexto e información importantes a los perfiles de los clientes. Mantenga a los agentes al día acerca del progreso del journey, la intención y la opinión.

Establezca las reglas sin el departamento de TI

Adapte el mapeo del journey del cliente a las necesidades actuales. Las herramientas modernas le permiten definir las reglas empresariales del customer engagement sin utilizar conocimientos técnicos. Esto le brinda al equipo de servicio al cliente mayores control y agilidad.

Siga la línea de tiempo del journey

Esté presente cuando los clientes lo necesiten. Brinde a los agentes una vista de la línea de tiempo de los journeys de los clientes con el contexto de las interacciones. Utilice los mapas de la experiencia del cliente para determinar con precisión en qué lugar se encuentra el cliente en el journey y qué ayuda necesita.

Vea lo que está pasando

Brinde a los gerentes visibilidad en tiempo real del progreso del journey del cliente. Utilice esto para detectar tendencias, problemas y oportunidades de optimización. Las herramientas adecuadas le permiten gestionar la experiencia del cliente a fin de garantizar resultados positivos.

Mantenga a los clientes informados

Adelántese a los problemas con notificaciones proactivas para los clientes. Comparta información acerca de cancelaciones de vuelos, interrupciones del servicio, recordatorios de servicio, etc. Elimine las conjeturas sobre su producto o servicio para facilitar las interacciones.

Deje de perder clientes

Utilice los datos históricos y la IA para descubrir en qué lugar los prospectos abandonan el journey. Establezca una regla para que los agentes puedan iniciar comunicaciones salientes en los puntos de deserción. Ofrezca ayuda en el momento adecuado para retener a los clientes.

Recursos

Tres maneras de utilizar la inteligencia artificial para mejorar el journey del cliente

Tres maneras de utilizar la inteligencia artificial para mejorar el journey del cliente

Tres estrategias para mejorar la experiencia integral del cliente

Tres estrategias para mejorar la experiencia integral del cliente

Análisis y definición del journey del cliente

White paper de Altocloud: análisis y redefinición del journey del cliente

Conozca cómo el mapeo y la gestión del journey del cliente unifican las conversaciones

Conecte los puntos del journey del cliente. Aprenda más cada vez que un cliente interactúa con la empresa. Solicite una demo para saber cómo Genesys puede unificar las comunicaciones y ayudarlo a crear una experiencia del cliente que distinga a su empresa de la competencia.

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