Vivo

Mejorando las experiencias del cliente con la interacción cognitiva

Vivo es el proveedor líder en “quadruple play” en Brasil, que brinda servicios de telefonía móvil, TV, internet y línea fija. Hoy, la compañía es el operador más grande del país, con más de 90 millones de clientes y 17,000 agentes simultáneos.

Beneficios

  • Reducción de más de $ 1.5 millones en costos anuales de soporte de plataforma
  • Más del 90% de satisfacción del cliente
  • Reducción del 20% en el personal del centro de contacto y reasignación a puestos de mayor valor.
  • 22% de gestión de llamadas prepagas utilizando un asistente virtual
  • Respuesta más rápida a las consultas de los clientes.

De las compañías que evaluamos, Genesys demostró ser el proveedor tecnológicamente más maduro y el que nos ofreció el mejor modelo de adquisición, por lo que fue seleccionado.

Rafael Grottoli, Director de TI, Vivo

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Desafios

  • Actualizar infraestructura tecnológica fragmentada y obsoleta
  • Unificar la experiencia del cliente, independientemente del punto de contacto.
  • Reduzir los costos asociados con el mantenimiento de sistemas heredados
  • Implementar estrategias de IA para personalizar interacciones
  • Proporcionar a los clientes nuevos canales digitales integrados.

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