Buscando mejorar la experiencia del cliente
Rabobank tiene la misión de crear una influencia positiva en las personas y la sociedad a través de los servicios financieros. El banco cooperativo presta servicios a clientes minoristas y corporativos en los Países Bajos, centrándose en los sectores mundiales de alimentación y agricultura. Estas operaciones comprenden 89 sucursales locales de Rabobank, una organización central y oficinas internacionales especializadas.
Ofrecer constantemente una excelente experiencia al cliente es fundamental para su éxito. Sin embargo, los productos locales desconectados, incluidos los sistemas heredados de Genesys y Cisco, significaban que los equipos de su contact center no podían transferir contactos entre sucursales, obtener una vista unificada del cliente o capturar datos significativos en tiempo real. Mientras tanto, los requisitos esenciales como la telefonía IP, el enrutamiento, la generación de informes, la grabación de voz y la integración del sistema CRM se estaban volviendo más complejos y difíciles de gestionar.
El banco había implementado previamente el chat en vivo, además de crear Nina, un chatbot creado con el software de inteligencia artificial (IA) de Nuance. Sin embargo, esa solución funcionó de forma aislada. El cumplimiento de la seguridad era otra preocupación y las versiones de software del proveedor anterior tendían a contener solo correcciones de errores, no nuevas características y funcionalidades con impacto.