Redes sociales
Interactúa de manera eficiente con los clientes a través de mensajes directos y conversaciones públicas
Interactúa de manera eficiente con los clientes a través de mensajes directos y conversaciones públicas
Contacta a los clientes en sus plataformas sociales preferidas en tiempo real
Los clientes quieren respuestas rápidas, especialmente cuando tienen un problema. Con las herramientas de redes sociales correctas, los equipos de soporte resuelven problemas más rápido.
Estar presente en sus canales preferidos hace que sientan tu marca más cercana y accesible.
El análisis de opiniones impulsado por inteligencia artificial (IA) y las reglas de escalamiento ayudan a las empresas a identificar y a enrutar instantáneamente las publicaciones más importantes al agente correcto.
Conéctate con los clientes en las plataformas sociales que usan todos los días
Supervisa las publicaciones públicas rastreando palabras clave, cuentas o hashtags. Después de usar el análisis de opiniones impulsado por IA para identificar las publicaciones que requieren una respuesta, ingresan a la cola para que los agentes las respondan.
Optimiza las interacciones y el soporte en Facebook, X/Twitter e Instagram. Aproveche otros canales populares utilizando API o socios del portal AppFoundry® de Genesys.
Optimiza los flujos de trabajo de los agentes reuniendo chats, correo electrónico, Facebook, Instagram, WhatsApp y más en un solo espacio de trabajo. Capacita a los agentes con Genesys Cloud Agent Copilot para obtener soporte en tiempo real impulsado por IA.
La plataforma Genesys Cloud™ ayuda a priorizar las interacciones más apremiantes con el análisis de capacidad de acción y opiniones. Escala automáticamente los problemas más urgentes de los clientes dentro de tu equipo del servicio de atención.
Gestiona las tareas a través del enrutamiento basado en habilidades, en palabras clave, en idiomas, en el agente preferido y del enrutamiento preciso. Enruta a través de procesos asistidos por IA con Genesys Cloud Predictive Routing.
Incluye las redes sociales en la visión general de los reportes. Muy a menudo, las redes sociales están aisladas de los otros canales. Nosotros las hacemos parte de tus reportes históricos y en tiempo real para que puedas hacer un seguimiento de tus esfuerzos.
El software de contact center correcto integra las redes sociales con los otros canales que utiliza tu equipo, lo que lo convierte en un poderoso centro para las conversaciones con los clientes. Las interacciones personalizadas y las experiencias de servicio no solo pueden ayudar a mantener a que una sea marca consistente, sino también a mejorar tu reputación. Y cuando te conectas con los clientes de una manera conveniente y relevante, puedes aumentar las conversiones, profundizar la lealtad y más.
Genesys Cloud reúne todas tus conversaciones sociales, en Facebook, Instagram, X/Twitter y más, en un único espacio de trabajo inteligente. Con una IA integrada, un enrutamiento inteligente y el contexto completo del cliente, los agentes pueden responder de manera más rápida y personal, convirtiendo las interacciones sociales en momentos de servicio significativos.
El poderoso monitoreo rastrea las conversaciones a través de palabras clave, cuentas y hashtags. El análisis de opiniones impulsado por IA ayuda a identificar las publicaciones que requieren una respuesta, lo que permite un contacto proactivo.
Lleva tus conversaciones en las redes sociales al mismo sistema e interfaz que usas para gestionar llamadas, correos electrónicos y chats. Este enfoque unificado te ayuda a comprender mejor las conversaciones con los clientes y a responderles más rápido.
El enrutamiento en las redes sociales sin interrupciones ayuda a brindar mejores experiencias a los clientes. En todas las decisiones de enrutamiento, se tienen en cuenta las habilidades del agente, el idioma del cliente, las reglas de negocio, la prioridad y la disponibilidad.
Genesys Cloud aprovecha la tecnología avanzada para unificar las interacciones de diversos canales, lo que te permite asociar con precisión cada mensaje, publicación o comentario con el perfil de cliente correcto.
Un enfoque unificado de soporte en las redes sociales brinda visibilidad a cada interacción. Identifica tendencias y problemas con reportes detallados, junto con oportunidades para optimizar las relaciones con los clientes.
Manten conversaciones dentro de los canales sociales y a través de mensajes directos (DM). Escala fácilmente al chat web, SMS, correo electrónico o una llamada telefónica mientras mantienes una interacción continua y contextualizada.
Las funciones correctas de un software de servicio al cliente en redes sociales fortalecen la satisfacción y la lealtad. Comprueba cómo nuestra solución de software de contact center en la nube hace que las redes sociales sean una parte fluida de tus conversaciones con los clientes. Da el primer paso para ser tendencia: tus clientes te buscarán en las redes sociales en poco tiempo.
Gracias por tu interés.
Nos comunicaremos contigo para coordinar la fecha y hora que más te convengan.
Para utilizar las redes sociales en el servicio de atención, debes monitorear tus cuentas de Facebook y X / Twitter, buscar comentarios o consultas de los clientes, y responder de manera oportuna y adecuada. Debido al volumen en las plataformas sociales, a veces, hacerlo manualmente puede llevar mucho tiempo. En este punto, aprovechar las capacidades de escucha social es ideal porque se puede hacer un seguimiento de cuentas o de palabras clave específicas y, luego, usar la IA para el análisis de opiniones a fin de detectar con eficacia quiénes necesitan una respuesta.
El servicio al cliente en redes sociales es importante porque es el canal donde muchos clientes interactúan. Es posible que prefieran comunicarse con las empresas a través de las redes sociales o expresar sus inquietudes o experiencias allí. Responder de manera positiva y oportuna pueden mejorar la satisfacción del cliente, proteger la reputación de tu marca e incluso ayudarte a obtener nuevos clientes.
Tradicionalmente, los equipos del servicio de atención responden a las consultas y a los problemas de los clientes en las redes sociales monitoreando sus cuentas, reconociendo sus mensaje del cliente y atendiendo a sus preocupaciones. Según el problema, la respuesta podría estar relacionada con la resolución, el ofrecimiento de información, una disculpa por un error o el escalamiento del problema. Es importante responder rápidamente, mantener un tono profesional y demostrar un compromiso para resolver el problema.
Sin embargo, este proceso puede ser más efectivo si se aprovecha la IA y las reglas de escalamiento automático para minimizar el monitoreo manual de las cuentas y, en consecuencia, derivar automáticamente los problemas urgentes de los clientes hacia las colas de agentes.
Un contact center en redes sociales es un centro de engagement del cliente donde los agentes gestionan las interacciones que ingresan a través de las plataformas de redes sociales.
En el caso de Genesys Cloud, esto se integra en una experiencia unificada de contact center, donde los agentes pueden atender mensajes sociales junto con los canales de voz, chat, correo electrónico y otros dentro de un único espacio de trabajo. Permite a las empresas responder más rápido, mantener el contexto en todos los puntos de contacto y brindar soporte consistente y personalizado directamente en las plataformas que los clientes usan todos los días.
Es importante, en el entorno conectado de hoy, que tu marca esté presente donde tus clientes te buscan, y esto incluye las redes sociales. Las herramientas del servicio de atención que ayudan específicamente a gestionar tus interacciones sociales son una excelente manera de conocer a los clientes en sus entornos habituales.
Los clientes no solo leen tus publicaciones sociales, sino que quieren interactuar, y eso solo es posible si estás constantemente al tanto de quién dice qué en todas tus plataformas. Los miembros del equipo del servicio de atención deben ver las quejas de los clientes en las redes sociales, tanto generales como específicas, para que puedan atenderlas. Esto significa responder a los comentarios y tener un registro de las interacciones anteriores que podrían ser muestra de problemas de mayor alcance de los que un equipo de productos podría resolver.
Lo más importante que debes buscar en las herramientas de servicio en redes sociales es la facilidad de uso para tu equipo del servicio de atención.
Pero hay muchos factores que pueden influir en eso. No es solo una interfaz simple y un diseño elegante; el software debe poder albergar todos tus canales sociales en un solo dashboard, de modo que los agentes no tengan que buscar respuestas en múltiples aplicaciones. Debe ofrecer notificaciones instantáneas sobre las menciones de la marca para una respuesta rápida y, por supuesto, debe poder responder directamente dentro de la plataforma.
Tus agentes deben poder ver cada interacción social en tiempo real y responder lo más rápido posible; de lo contrario, tu presencia en las redes sociales quedará rezagada rápidamente.
Genesys Cloud admite de forma nativa Facebook, X/Twitter e Instagram, y prevé incorporar más canales de forma nativa. Los clientes que necesiten admitir más plataformas de redes sociales pueden aprovechar las API de mensajería abierta o la solución Genesys Cloud Universal Messaging del portal AppFoundry.
Con Genesys Cloud, el objetivo es que los agentes gestionen todos los mensajes de redes sociales, en Facebook, Instagram, X / Twitter y más, desde un único espacio de trabajo. Esta vista centralizada agiliza los flujos de trabajo, preserva el contexto y permite a los agentes ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas en todos los canales.
Interactuar rápidamente con las publicaciones públicas en las redes sociales es una buena práctica. Sin embargo, a veces, es necesario trasladar la interacción a un canal privado, por ejemplo, cuando se debe compartir información de cuenta o datos personales protegidos (PPI). En situaciones como estas, es óptimo dejar una respuesta pública señalando que les enviarás un mensaje directo. De esta manera, los que vean el intercambio sabrán que fuiste rápido y expeditivo al tratar de resolverlo.
Con Genesys Cloud, los agentes pueden cambiar sin esfuerzo una conversación pública a una privada. De hecho, hay un menú desplegable que permite definir si la respuesta será pública o a través de un mensaje directo, integrándola en el mismo hilo de conversación para obtener el mayor contexto posible.
Saber qué redes sociales debes monitorear dependerá de tu negocio, tu público y tu presupuesto. Una empresa generalmente debe tener cierta presencia en las redes sociales en cada una de las plataformas que tenga usuarios, ya que es probable que ellos te busquen allí; una empresa más pequeña posiblemente pueda adherirse a plataformas conocidas como Facebook e Instagram. El uso de una plataforma u otra dependerá del tipo de público: un taller de carrocería para automóviles, por ejemplo, no necesitará tener presencia en TikTok (aunque es probable que lo ayude a destacarse).
Por último, tu capacidad para dedicar recursos a las redes sociales será una excelente forma de decidir dónde puedes y dónde no puedes estar presente. Si puedes crear un equipo dedicado a redes sociales y servicio al cliente para atender una amplia variedad de plataformas, hazlo. Pero si tus recursos son más limitados, tendrás que ser más selectivo.
