WhatsApp y el servicio al cliente en redes sociales
Personalice el servicio al cliente y fortalezca la relación con el cliente en todas las aplicaciones de mensajería y plataformas de redes sociales
Personalice el servicio al cliente y fortalezca la relación con el cliente en todas las aplicaciones de mensajería y plataformas de redes sociales
Los clientes quieren respuestas rápidas, especialmente cuando tienen un problema. Con las herramientas correctas para redes sociales y mensajería integradas en el software de su contact center, los equipos de soporte pueden resolver problemas más rápidamente.
Cada cliente es único, al igual que sus canales favoritos en redes sociales y aplicaciones de mensajería. Estar presente en sus canales preferidos hace que sientan su marca más cercana y accesible.
Algunas interacciones son más rutinarias que otras. Facilite a sus equipos de servicio al cliente ofrecer experiencias consistentes con flujos de trabajo simplificados que ahorren costos y aceleren los tiempos de respuesta.
Comprenda las interacciones que el cliente tiene con su marca en todos los canales. Con una gestión de redes sociales que aprovecha una potente tecnología, usted puede identificar y asociar interacciones en diferentes canales con el cliente adecuado.
Monitoree las publicaciones en redes sociales públicas haciendo el seguimiento de palabras clave, cuentas o hashtags para garantizar que los clientes se sientan apoyados, en vez de frustrados. Luego de analizar las opiniones con ayuda de la inteligencia artificial (IA) a fin de identificar las publicaciones que requieren una respuesta, estas se agregan a una cola para que los agentes disponibles las respondan.
Optimice las interacciones en redes sociales y el soporte en Facebook, X/Twitter, Instagram y WhatsApp con las soluciones de Genesys. Acceda a Messages for Business de Apple y a otros canales populares a través de nuestros socios en el portal AppFoundry® Marketplace de Genesys.
Gestiones el enrutamiento de agentes a través de diversos métodos: el enrutamiento basado en habilidades, el basado en palabras clave, el basado en idiomas, el basado en el agente preferido y el enrutamiento preciso. También puede enrutar a través de procesos guiados por IA que utilizan el enrutamiento predictivo de Genesys Cloud.
Mejore su inteligencia emocional. El software de Genesys puede ayudar a priorizar las interacciones más apremiantes mediante el análisis de tono y de capacidad de acción. Escale automáticamente los problemas más urgentes de los clientes dentro de su equipo del servicio de atención.
Incluya a las redes sociales en la visión general de los reportes Muy a menudo, las redes sociales están aisladas de los otros canales del contact center. Nosotros las hacemos parte de sus reportes históricos y en tiempo real para que usted pueda hacer un seguimiento de sus esfuerzos.
Optimice las experiencias de los agentes canalizando las colas de chat asincrónico, correo electrónico, Facebook, Instagram, SMS y WhatsApp en el mismo espacio de trabajo, donde los agentes pueden manejar todas las interacciones a través de un proceso de cola simplificado.
Amplíe las funciones de la plataforma Genesys a más canales: incluya aplicaciones de mensajería personalizadas y sitios de reseñas, utilizando las API de mensajería abierta. Con esto podrá unificar agentes, análisis y datos en un solo sistema.
Mantenga interacciones en el mismo hilo de una conversación dentro de sus canales sociales y a través de mensajes directos. Nuestra solución puede buscar a los agentes anteriores o más recientes para mantener el mismo flujo de la conversación.
Utilice imágenes u otros tipos de archivos, como PDF por ejemplo, para obtener un mejor contexto, respuestas rápidas, tarjetas y carruseles. Los elementos multimedia enriquecidos también pueden refinar las conversaciones, impulsar la resolución y crear experiencias más fluidas.
Utilice la IA generativa para automatizar la creación de transcripciones a través de la mensajería directa y de otros canales. Ponga las transcripciones a disposición de los agentes para que puedan echarle un vistazo a las interacciones anteriores con el cliente.
Mantenga la fluidez de la conversación cuando necesite transferirla desde los canales de redes sociales. Escale fácilmente a un chat en el sitio web, mensaje de texto SMS, correo electrónico o llamada telefónica, y mantenga la misma conversación para todas las interacciones.
33 %
de los consumidores están satisfechos con sus interacciones de servicio al cliente en redes sociales
“El estado de la experiencia del cliente”, Genesys, 2025
Los clientes esperan que las marcas los contacten en canales populares y que gestionen sus experiencias en diversos canales. Y tanto los canales digitales, como los de las redes sociales son los que crecen más rápidamente. El software de contact center correcto integra las redes sociales con los otros canales que utiliza su equipo para dar soporte al cliente todos los días. Esto hace que las redes sociales sean un centro poderoso para las conversaciones con clientes potenciales y actuales.
Ofrecer una experiencia de servicio al cliente oportuna y excepcional en estos canales altamente visibles no solo puede proteger su marca, sino que también puede mejorar su reputación. Y cuando usted se conecta con los clientes en sus plataformas de redes sociales favoritas de manera conveniente y relevante, puede aumentar las conversiones, fortalecer la lealtad y mucho más.
En lugar de improvisar soluciones engorrosas y costosas, muestre sus habilidades para atender a sus clientes en sus canales favoritos.
Amplíe la compatibilidad de canales y, al mismo tiempo, obtenga eficiencias operativas consolidando la atención al cliente para sus agentes. Con el software de contact center de Genesys, puede ponerse en marcha en redes sociales y usar publicaciones y mensajes directos mediante un proceso simplificado de integración que las empresas pueden implementar por sí mismas.
Para ofrecer experiencias perfectas en todos los canales, es necesario reunir todas las interacciones del cliente en un solo lugar, incluidos los mensajes de los canales sociales.
Con Genesys, usted puede integrar sus conversaciones sociales al mismo sistema y a la misma interfaz que utiliza para manejar llamadas, correo electrónico y chats. Este enfoque unificado lo ayuda a comprender mejor las conversaciones con los clientes y a responderles más rápido. Su equipo tiene todo el contexto necesario para mejorar el servicio al cliente, incluyendo la generación automática de resúmenes que permite comprender con más rapidez las interacciones pasadas.
Responder lo más rápido posible hace que los clientes se sientan escuchados y resolver sus problemas rápidamente los hace sentir valorados. Genesys ofrece funciones avanzadas a fin de mejorar la experiencia de los clientes y de los agentes. Esto comienza con potentes capacidades de monitoreo social, lo que permite a las marcas hacer un seguimiento de las conversaciones a través de palabras clave, cuentas y hashtags. El análisis de opiniones basado en IA ayuda a identificar las publicaciones que requieren una respuesta, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes de forma proactiva, a menudo antes de que lleguen con el contact center.
Las funciones como las respuestas automáticas opcionales ayudan a gestionar con eficiencia las cargas de trabajo al enrutar automáticamente las interacciones a los agentes disponibles. Además, las respuestas potenciadas con IA ofrecen a los agentes contestaciones listas para usar o editables, lo que puede agilizar las interacciones y mejorar la eficiencia de la capacidad de respuesta.
Es clave asignar las interacciones correctas al agente correcto. Cuando gestiona mensajes directos, el enrutamiento social sin interrupciones ayuda a brindar mejores experiencias a sus clientes.
En todas las decisiones de enrutamiento, se tienen en cuenta las habilidades del agente, el idioma del cliente, las reglas de negocio, la prioridad y la disponibilidad. Una vez enrutado el cliente, usted puede asegurarse de que cada respuesta social sea coherente, gramaticalmente correcta y refleje la voz de su marca. Los supervisores o los gerentes son notificados cuando las respuestas superan los umbrales designados, y deben aprobar la respuesta antes de publicarla.
Un enfoque integrado y unificado de sus esfuerzos de soporte en las redes sociales le da visibilidad de todas sus interacciones con el cliente. Utilice esta información para identificar tendencias y problemas, como preguntas frecuentes o puntos de fricción al realizar una compra, además de oportunidades para optimizar las relaciones empresariales.
Con la generación centralizada de reportes, usted puede ver el rendimiento histórico y en tiempo real de las interacciones en redes sociales, junto con el de otros canales de comunicación. Utilice estos datos para enfocarse en ofrecer una gran experiencia a sus clientes.
Solicite una demo gratuita hoy mismo. Las funcionalidades adecuadas de un software de servicio al cliente en redes sociales pueden fortalecer la satisfacción y la lealtad. Verá cómo nuestra solución de software de contact center en la nube hace que las redes sociales sean una parte fluida de sus conversaciones con los clientes. Dé el primer paso para ser tendencia: sus clientes lo buscarán en las redes sociales en poco tiempo.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y la hora que más le convengan.
Para utilizar las redes sociales en el servicio al cliente, usted debe monitorear cuentas, como Facebook y X (antes Twitter), buscar comentarios o consultas de los clientes, y responder de manera oportuna y adecuada. Debido al volumen en las plataformas sociales, a veces hacerlo manualmente puede llevar mucho tiempo. En este punto, aprovechar las capacidades de escucha social es ideal porque se puede hacer un seguimiento de cuentas o de palabras clave específicas y, luego, usar la IA para el análisis de opiniones a fin de detectar con eficacia quiénes necesitan una respuesta.
El servicio al cliente en redes sociales es importante porque es el canal donde muchos clientes interactúan. Es posible que prefieran comunicarse con empresas a través de las redes sociales o expresar sus inquietudes o experiencias allí. Responder de manera oportuna y positiva puede mejorar la satisfacción del cliente, proteger la reputación de su marca e incluso ayudarlo a obtener nuevos clientes.
Los equipos del servicio de atención responden a los problemas de los clientes en las redes sociales monitoreando sus cuentas, reconociendo el mensaje del cliente y atendiendo a sus preocupaciones. Según el problema, la respuesta podría estar relacionada con la resolución, el ofrecimiento de información, una disculpa por un error o el escalamiento del problema. Es importante responder rápidamente, mantener un tono profesional y demostrar compromiso para resolver el problema.
Es importante, en el entorno conectado de hoy, que su marca esté presente donde sus clientes lo buscan, y esto incluye las redes sociales. Las herramientas del servicio de atención que lo ayudan específicamente a gestionar sus interacciones sociales son una excelente manera de conocer a los clientes en sus entornos habituales.
Los clientes no solo leen sus publicaciones sociales, sino que quieren interactuar, y eso es posible a través del monitoreo constante de quién escribe y de qué escriben en sus plataformas. Los miembros del equipo del servicio de atención deben ver las quejas de los clientes en las redes sociales, tanto generales como específicas, para que puedan atenderlas. Esto significa responder a los comentarios y tener un registro de las interacciones anteriores que podrían ser muestra de problemas de mayor alcance de los que un equipo de productos podría resolver.
Lo más importante en lo que respecta a las herramientas de servicio en redes sociales es la facilidad de uso para su equipo del servicio de atención. Pero hay muchos factores que pueden influir en eso. No es solo una interfaz simple y un diseño elegante; el software debe poder albergar todos sus canales sociales en un solo dashboard, de modo que los agentes no tengan que buscar respuestas en múltiples aplicaciones. Debe ofrecer notificaciones instantáneas sobre las menciones de marca para una respuesta rápida y, por supuesto, debe poder responder directamente dentro de la plataforma.
Sus agentes deben poder ver cada interacción social en tiempo real y responder lo más rápido posible; de lo contrario, su presencia en las redes quedará rezagada rápidamente.
Saber qué redes sociales debe monitorear depende de su negocio, su público y su presupuesto. Una empresa generalmente debe tener cierta presencia en las redes sociales en cada plataforma que tenga usuarios, ya que es probable que ellos lo busquen ahí; una empresa más pequeña probablemente se pueda adherir a plataformas conocidas como Facebook e Instagram. El uso de una plataforma por sobre otra dependerá del tipo de público. Un taller de carrocería para automóviles no necesitará tener presencia en TikTok (aunque es probable que lo ayude a destacarse).
Por último, su capacidad para dedicar recursos a las redes sociales será una excelente forma de decidir dónde puede y no puede estar presente. Si puede crear un equipo dedicado a redes sociales y servicio al cliente para atender una amplia variedad de plataformas, hágalo. Pero si sus recursos son más limitados, tendrá que ser más selectivo.
