Personalizar en la nube para lograr una mejor experiencia y un mayor ROI

Company Nurse utiliza capacidades “todo en uno” y poderosas integraciones con API para obtener una ventaja competitiva, mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia y aumentar el ROI.

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ROI de 269%

con un período de recuperación de 4,8 meses

Aumento del 20%

en el volumen de llamadas sin agregar agentes

Reducción del 11% al 13%

en el tiempo promedio de atención

Ahorros de $50.000

por año con menos exceso de llamadas

Disminución del 21%

en el tiempo de inactividad del agente

Elevación de 10 puntos

en niveles de adhesión, desde los años 80 hasta mediados de los 90

El noventa por ciento de nuestro negocio actual es entrante y no podríamos hacerlo sin Genesys. En el pasado, nos quedamos atrás con la tecnología, pero ahora estamos liderando con ella, gracias a las nuevas capacidades que obtuvimos a través de Genesys Cloud CX.

Henry Svendblad

CTO

Ir más allá del teléfono para atender a los clientes

Company Nurse es un aliado en la gestión de lesiones en el lugar de trabajo que ayuda a las empresas a manejar el largo y complicado proceso de completar reportes de incidentes y a responder a solicitudes de información. Para que los reclamos de compensación de los trabajadores tengan un comienzo ideal, Company Nurse cuenta con enfermeros registrados disponibles de forma ininterrumpida, para clasificar las lesiones laborales cuando se producen. Con una sola llamada, los trabajadores lesionados reciben la atención que necesitan, sin demora.

Uno de los desafíos al que se enfrentaba Company Nurse era mantener un alto nivel de compromiso con una fuerza laboral que cambia rápido. Con más miléniales y trabajadores de la generación Z que ingresan al lugar de trabajo, y con organizaciones cada vez más distribuidas, Company Nurse necesitaba garantizar que los trabajadores lesionados pudieran conectarse a través de diversos canales. Cuando eso no sucede, los trabajadores no reciben el cuidado que necesitan y la productividad de la empresa se ve afectada. Además, para Company Nurse, eso significa una pérdida de oportunidades de ingresos. Ya que buscamos una ventaja competitiva entre una fuerza de trabajo cambiante, en Company Nurse sabíamos que era necesario innovar el contact center con un enfoque omnicanal.

“Tuvimos que ir a dónde van los clientes, que está más allá del canal telefónico”, afirmó Henry Svendblad, director de tecnología, Company Nurse. “Mediante el uso de Genesys Cloud CX para ampliar la cantidad de maneras de comunicarse con Company Nurse (teléfono, mensajes de texto, chat y mucho más), aumentamos la probabilidad de que un empleado lesionado se comunicara con nosotros y, en consecuencia, aumentamos nuestra capacidad de atender las lesiones laborales”.

El camino hacia la nube

Con el sistema Mitel anterior, Company Nurse no tenía forma de proporcionar una experiencia omnicanal. El sistema heredado en las instalaciones también tuvo un costo prohibitivo, ya que la configuración de los usuarios con teléfonos IP era complicada. También fue costoso mantenerlo y administrarlo. Las métricas también fueron un problema.

Company Nurse no tenía visibilidad en tiempo real de las operaciones del contact center y no tenía una manera eficaz de organizar los datos en informes configurables y medir los KPI.

Después de evaluar una breve lista de proveedores, la plataforma Genesys Cloud CX™ quedó en el primer puesto. El producto de contact center omnicanal basado en la nube ofrece una experiencia de usuario excepcional, menos mantenimiento y combina todas las funciones que Company Nurse deseaba, como una interfaz de usuario de WebRTC fácil de administrar, un servicio backend de Amazon Web Services que permitió el cumplimiento de la Ley de Transferencia y Responsabilidad de Seguro Médico (HIPAA), también una administración avanzada de la fuerza de trabajo, gestión de calidad, generación de informes en tiempo real y colaboración y comunicaciones unificadas (UCC), todo integrado en un solo producto.

“Las capacidades de gestión de la calidad y de la fuerza de trabajo incorporadas diferencian a Genesys Cloud CX de sus competidores. De hecho, antes necesitábamos utilizar soluciones de terceros para poder tener esas funcionalidades”, comentó Svendblad.

Innovar con un contact center como servicio (CCaaS)

Company Nurse implementó por primera vez la plataforma Genesys Cloud CX para teléfono y correo electrónico en cuestión de semanas; está adoptando un enfoque gradual para agregar canales, como SMS, redes sociales y web chat (incluida la funcionalidad de clic para llamar) y funciones de contacto proactivo, como marcación outbound y notificaciones push.

La plataforma Genesys Cloud CX es una suite de servicios en la nube para las comunicaciones, conocida como “contact center como servicio” o CCaaS, y se adecua perfectamente al innovador modelo de servicio de Company Nurse; la empresa emplea agentes atípicos que trabajan fuera de las operaciones tradicionales del contact center. Cuenta con coordinadores de cuidados de lesiones (ICC), que son quienes reciben el primer reporte de lesiones. Luego, la llamada es transferida a uno de los enfermeros autorizados en EE. UU. que maneja el triaje o la clasificación, lo que ayuda a los trabajadores lesionados a minimizar el dolor y a determinar el nivel de atención necesaria: cuidado personal, por ejemplo, o la necesidad o no de dirigirse a la sala de urgencias.

“Genesys Cloud CX es una herramienta hermosa y confiable que crea una experiencia positiva tanto en nuestros agentes como en nuestros clientes”, manifestó Svendblad. “No son muchos los casos en los que es posible impactar positivamente en los interesados en el proceso. Con Genesys Cloud CX, sí lo es”.

La solución basada en la nube garantiza que los empleados lesionados puedan llegar rápido al punto de atención y con un excelente nivel de servicio que muestra compasión por las lesiones que están sufriendo. Las empresas también pueden mantener los ndices de seguros bajo control, dado que solo se presentan los reclamos que son estrictamente necesarios. De esta manera, los gerentes y los equipos de RR. HH. no tienen que lidiar con una gran cantidad de legajos y papeleo de todo tipo.

El compromiso del equipo de Genesys también hace posible la innovación. Company Nurse desarrolló un script de interacción personalizado que permite a los agentes transferir rápidamente una llamada de una cola a otra. Después de que un ICC recibe una llamada, aparece el guión para permitir que el agente seleccione el estado apropiado para ese empleador. Con el clic de un botón, el agente puede transferir la llamada a una enfermera con licencia en ese estado.

“Le planteamos un desafío a Genesys que cumplieron y superaron”, dijo Svendblad. “No son solo un proveedor, sino un socio que nos ha ayudado a ejecutar nuestra estrategia de experiencia del cliente mucho más allá de la fase de implementación inicial”.

Alcanzar un volumen récord de llamadas sin agregar personal

Desde la implementación de Genesys Cloud CX, Company Nurse ha registrado un volumen récord de llamadas: un aumento del 20% año tras año. Inicialmente, manejar este aumento con el personal existente generó ingresos récord. Al implementar colas de devolución de llamadas, la compañía también ha reducido la cantidad de llamadas que maneja su socio de desbordamiento de terceros, generando ahorros estimados de $ 50,000 por año. Un estudio independiente encontró que los ahorros de llamadas por exceso, junto con una mayor eficiencia, le han dado a Company Nurse un ROI del 269% con una recuperación de la inversión de 4.8 meses.

“Tome una pequeña cosa como las colas de devolución de llamada y eso es un ahorro real”, dijo Svendblad. “Lo que hemos hecho con nuestro centro de contacto es transformador en la industria y solo estamos rascando la superficie. Espero ver un éxito continuo en torno al crecimiento empresarial, la satisfacción de las partes interesadas, la eficiencia y el ahorro de costes “.

De un vistazo

Industria: Healthcare

Ubicación: US

Tamaño de la empresa: 50 agents

Desafíos

  • Brindar una experiencia omnicanal para los clientes
  • Minimizar la complejidad y el costo de TI
  • Obtener información sobre métricas en tiempo real para mejorar las operaciones del contact center y hacer crecer el negocio
  • Simplificar la integración en aplicaciones de terceros

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