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05/15/2025 Informe Genesys: En la economía de la experiencia de México, la empatía es lo que más les importa a los consumidores Informe “El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina” destaca las expectativas de los consumidores mexicanos y los desafíos empresariales en la economía de la experiencia El 67% de los consumidores mexicanos encuestados calificaron el hecho de ser escuchados y comprendidos como los aspectos más valiosos del compromiso con el cliente. Los líderes mexicanos de CX encuestado anticipan gastar el 30% de sus presupuestos de experiencia del cliente en tecnologías de IA  Ciudad de México, 15 de mayo de 2025 — A medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando en la economía de la experiencia actual, las empresas se ven sometidas a una presión cada vez mayor para mantenerse al día. Según una nueva investigación de Genesys®, más de la mitad (52%) de los líderes mexicanos de experiencia del cliente (CX) encuestados clasificaron mantenerse al día con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desafíos. Mientras tanto, el 67% de los consumidores mexicanos encuestados valora mucho que las marcas preferidas los escuchen y comprendan lo que están tratando de lograr. A medida que los líderes mexicanos de CX se centran en ofrecer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, los encuestados esperan gastar el 30% de sus presupuestos de CX en tecnologías CX impulsadas por IA en los próximos 12 meses. Estos nuevos conocimientos se revelan en “El estado de la experiencia del cliente en América Latina” Informe publicado hoy por Genesys, líder mundial en la nube en orquestación de experiencias impulsada por IA. Al examinar las expectativas de los consumidores y las prioridades cambiantes de los líderes de CX en México y América Latina, el informe destaca los fuertes vínculos entre la lealtad del cliente y las experiencias de calidad del cliente. En particular, la investigación encontró que el 84% de los consumidores encuestados en México están de acuerdo en que una empresa es tan buena como su servicio. Las empresas que no dan en el blanco corren el riesgo de sufrir reacciones negativas por parte de los consumidores: más de una cuarta parte (27%) de los consumidores mexicanos encuestados dejaron de hacer negocios con una marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio. “Los consumidores mexicanos están marcando un ritmo acelerado para la economía de experiencias: esperan velocidad, personalización y comprensión real de las marcas que eligen”, afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México. "Lo que queda claro de la investigación es que las empresas no sólo están reaccionando, sino que se están preparando. Los líderes de CX en México están tomando medidas para romper silos, unificar plataformas y realizar inversiones estratégicas en tecnologías como la IA para satisfacer las crecientes expectativas. Las marcas que actúen ahora pueden ayudar a establecer el estándar de lealtad y crecimiento en los años venideros". Hallazgos destacados de los consumidores: Los consumidores mexicanos se apresuran a cambiar de marca después de un mal servicio: Dos tercios (66%) de los consumidores mexicanos encuestados cambiarían a otra marca después de experimentar cinco o menos interacciones negativas. El año pasado, un tercio (33%) de los consumidores mexicanos encuestados advirtieron a otros contra una empresa después de una experiencia negativa de servicio al cliente, mientras que el 44% recomendó una empresa después de una positiva, lo que subraya el impacto final que las experiencias de los clientes pueden tener en un negocio. Los consumidores mexicanos esperan un servicio proactivo y personalizado. Además de sentirse escuchados y comprendidos por sus marcas preferidas, los encuestados mexicanos buscan un servicio proactivo. Al interactuar con una marca preferida, la mayoría de los encuestados valoran mucho las organizaciones que anticipan sus intenciones y ofrecen soluciones de forma proactiva (61%) y aquellas que conocen el historial de su cuenta (59%). Los consumidores mexicanos quieren ser atendidos de forma rápida y eficaz. En las interacciones de servicio al cliente, casi la mitad de los encuestados mexicanos valoraron mucho recibir respuestas rápidas (48%) y que sus consultas se resolvieron durante su primer contacto con el servicio de atención al cliente (47%). Conversaciones en tiempo real Principales preferencias de servicio al cliente en México: La mitad de los consumidores mexicanos encuestados mencionaron hablar con un agente en vivo por teléfono entre sus tres canales preferidos para interacciones de servicio. Completando los tres canales preferidos se encuentran las aplicaciones de mensajería (49%) y hablar con un agente en vivo a través del chat web (29%). A pesar de ser citado como el canal más utilizado durante el año pasado por los encuestados mexicanos, el correo electrónico no se ubicó entre los tres canales preferidos. Los consumidores mexicanos esperan tiempos de espera cortos, pero rara vez los obtienen. Casi dos tercios (74%) de los encuestados mexicanos dicen que los tiempos de espera inferiores a cinco minutos son aceptables; sin embargo, el 90% ha experimentado tiempos de espera más largos que eso en el último año, incluido más del 10% que ha esperado 45 minutos o más antes de conectarse con un agente. Hallazgos destacados de los líderes de CX en México: Pequeño crecimiento del presupuesto de CX pero gran inversión en IA: Los líderes mexicanos de CX encuestados anticiparon que sus presupuestos generales de CX aumentarían solo un 10% este año. En particular, planean gastar casi un tercio (30%) de ese presupuesto en tecnologías CX impulsadas por IA, lo que destaca el potencial que ven en su capacidad para ofrecer experiencias más orquestadas y empáticas. México supera el promedio global en retención de agentes CX: Los resultados de nuestra encuesta encontraron que los centros de contacto en México retienen a sus agentes mejor que la mayoría, y los líderes mexicanos de CX encuestados informaron una tasa de rotación anual promedio de empleados de solo el 23%, 10 puntos porcentuales menos que el promedio global (33%). Los silos socavan los viajes fluidos. Casi la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados citan departamentos aislados con soluciones de participación del cliente separadas (46%) y la falta de datos compartidos de voz del cliente entre departamentos (46%) como problemas internos que impactan la capacidad de ofrecer un recorrido fluido al cliente. Estos resultados resaltan una oportunidad para que las organizaciones alineen mejor sus inversiones para lograr experiencias más fluidas que cumplan con el deseo de los consumidores mexicanos de ser escuchados y comprendidos. Los líderes mexicanos de CX confían en que sus equipos están brindando empatía. Más de la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados creen que su organización es “extremadamente efectiva” para lograr escuchar, comprender y empatizar (54%) y satisfacer al cliente (52%), y el 50% también cita el profesionalismo y la amabilidad. La integración de plataformas encabeza las agendas de los líderes mexicanos de CX. Para respaldar sus prioridades estratégicas y la implementación de IA durante los próximos dos años, el 59% de los líderes mexicanos de CX encuestados se están enfocando en implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas; El 52% planea mejorar la calidad y la estructura de los datos, y el 50% planea mejorar la gestión de la fuerza laboral. Conozca más sobre el estado de la experiencia del cliente en América Latina y México aquí. Lea el informe global “El estado de la experiencia del cliente” aquí. Metodología de la investigación: Genesys trabajó con una firma de investigación independiente para encuestar a 5,232 consumidores y 1,181 tomadores de decisiones de CX en más de 16 países, incluidos 1,068 consumidores y 177 líderes de CX en América Latina, y 367 consumidores y 54 líderes de CX en México. La encuesta se realizó en septiembre y octubre de 2024.  Acerca de Genesys  Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com. © 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus de sus respectivas empresas. Contacto de Prensa Janelle Dickerson | Janelle.Dickerson@genesys.com  PORTER NOVELLI Angeles Fuentes | angeles.fuentes@porternovelli.mx Olivia Castañón | olivia.castanon@porternovelli.mx Bárbara Velasco | barbara.velasco@porternovelli.mx

04/10/2025 Genesys Clasificada como un Líder en el Informe de Centros de Contacto en la Nube por una Destacada Firma de Analistas Ciudad de México, 10 de abril de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia Artificial (IA) en la nube, anunció hoy que fue reconocida como un líder en el reporte The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service, Q2 2025. La plataforma Genesys Cloud™ recibió la puntuación más alta en la categoría de oferta actual y las puntuaciones más altas posibles en los criterios de arquitectura de IA, IA generativa (genAI) y soporte de grandes modelos de lenguaje (LLM), así como gestión de la fuerza laboral. Dentro de la categoría de estrategia, Genesys recibió las puntuaciones más altas posibles en los criterios de visión, innovación y hoja de ruta. Forrester evaluó a los 10 principales proveedores de CCaaS, incluyendo Genesys, en estrategia y oferta actual. El informe afirma: “Genesys tiene una visión líder en el mercado para proporcionar una amplia plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA” y “Genesys Cloud CX es la mejor opción para marcas que desean una plataforma moderna, altamente escalable con funcionalidades avanzadas de IA”. “Consideramos que nuestro reconocimiento como un líder por Forrester refleja la fortaleza de nuestra estrategia innovadora de inteligencia artificial y la amplitud de las funcionalidades de nuestra plataforma”, dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “Con IA avanzada en el núcleo de nuestra plataforma, Genesys está empoderando a las organizaciones para orquestar experiencias más inteligentes, conectadas y personalizadas para clientes y empleados que impulsan la lealtad en el centro de contacto y más allá”. En un futuro impulsado por inteligencia artificial, el éxito depende de la capacidad de escalar y ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes y negocios. Al 31 de enero de 2025, más del 45 % de los clientes de Genesys Cloud estaban utilizando al menos una capacidad de IA de Genesys Cloud para mejorar las interacciones con los clientes y aumentar la eficiencia operativa. Según el informe, "Genesys está por encima del promedio en la orquestación y gestión de funcionalidades avanzadas de IA como genAI y LLMs. Su amplia plataforma incluye herramientas de primera calidad para agentes y supervisores, incluyendo gestión de la fuerza laboral y gestión de calidad. La arquitectura de Genesys Cloud es flexible, confiable y escalable, lo que mejora el rendimiento de los grandes centros de contacto globales”. La evaluación de The Forrester Wave analiza a los principales proveedores del mercado y requiere que los analistas recopilen detalles de las calificaciones de los productos a través de una combinación de evaluaciones de laboratorio, cuestionarios, demos y/o conversaciones con referencias de clientes. Consulta el extracto y accede a la copia gratuita de The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service, Q2 2025. Forrester no respalda ninguna empresa, producto, marca o servicio incluido en sus publicaciones de investigación y no aconseja a ninguna persona seleccionar los productos o servicios de ninguna empresa o marca basándose en las calificaciones incluidas en dichas publicaciones. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan el juicio en el momento y están sujetas a cambios. Para más información, lea sobre la objetividad de Forrester aquí. Acerca de Genesys Genesys empodera a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento permitiéndoles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visite https://www.genesys.com/es-mx. © 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivas empresas. Contacto de prensa Lauren Baca, Genesys lauren.baca@genesys.com  

04/02/2025 Genesys Customers Continue to Extend Cloud and AI Capabilities to Realize New Levels of Experience Orchestration in Fiscal Year 2025  Genesys Cloud ARR reached nearly $1.9 billion in the fourth quarter and NRR exceeds 120% for the last 12 fiscal quarters   San Francisco, April 2, 2025 – Genesys®, a global cloud leader in AI-Powered Experience Orchestration, today announced the Genesys Cloud™ platform reached nearly $1.9 billion annual recurring revenue (ARR)i during the fourth quarter of the company’s fiscal year 2025 (Nov. 1, 2024 – Jan. 31, 2025). Demand for Genesys Cloud AI continued to drive momentum, representing more than 10% of the platform’s new business for the full fiscal year. Genesys Cloud net revenue retention (NRR)ii exceeded 120% for the last 12 fiscal quarters, demonstrating customers’ continued expansion in use of the Genesys Cloud platform to achieve new levels of experience orchestration.   As of January 31, 2025, more than 45% of Genesys Cloud customers were using at least one Genesys Cloud AI capability to enhance consumer interactions and drive operational efficiency. During the fiscal year, companies embraced the efficiency and effectiveness of Genesys Cloud Agent Copilot capabilities for real-time agent support, with customer adoption in fiscal year 2025 growing nearly 4X year-over-year. Genesys Cloud AI detected more than 700 million displays of agent empathy across consumer interactions during the fiscal year, giving organizations greater insights into employee behavior and development opportunities to optimize experiences.   In the same period, the volume of self-service conversations powered by the Genesys Cloud platform increased more than 150% year-over-year as consumers engaged with automated options to receive efficient, personalized support. Continuing its history of innovation, Genesys released over 150 new AI features during fiscal year 2025, a more than 2X increase year-over-year, to help enable organizations to provide more seamless customer experiences across all channels and increase their ROI.  “AI is a transformative technology that is reshaping customer connections and providing organizations opportunity to deliver significant business value,” said Tony Bates, chairman and CEO of Genesys. “Enterprises continue to select Genesys as their strategic platform for experience orchestration to create personalized, end-to-end customer experiences that can increase customer loyalty and retention, while boosting operating efficiency.”  Enabling Customer Success  During the company’s fiscal year 2025, more than 850 new organizations turned to Genesys Cloud for its leading AI-Powered Experience Orchestration capabilities. Additionally, during the fiscal year, the company reached more than 200 joint wins of CX Cloud from Genesys and Salesforce since the solution launched. As of January 31, 2025, more than 6,500 organizations around the world, including Uber, Prudential Financial, Global Payments, Rabobank, Purdue University, San Diego Humane Society, Indiana Department of Workforce Development, Toyota Deutschland, Banco de Crédito e Inversiones S.A. (BCI) and Lifeline use Genesys Cloud to elevate their customer and employee experiences at scale.   Highlighted customer success includes:  North America   DIRECTV, a leader in sports and entertainment television distribution for over 30 years, set out to enhance its virtual assistant and predictive routing strategy for customer assistance to create more efficient and seamless interactions. Through enhancements in intent modeling, authentication and routing, the company saw an 80% improvement in virtual assistant containment and reduced average handle times.  The Salvation Army, one of the world’s largest and oldest social service organizations, provides critical assistance to over 23 million Americans each year, addressing poverty, addiction and economic challenges through 7,600 centers nationwide. By adopting the Genesys Cloud platform to handle over 50,000 inquiries across multiple channels per month, the organization has enhanced operational efficiency. This improvement has decreased average answer rates from 63 seconds to 38 seconds, enabling faster support for individuals in need.   Europe, the Middle East and Africa  Winston’s Wish, a childhood bereavement charity that reaches and impacts the lives of over 80,000 bereaved children and young people in the UK each year, has chosen CX Cloud from Genesys and Salesforce to transform its services. Winston’s Wish plans to adopt new channels to reach more children and young people with support from volunteers and staff who are empowered with new AI-powered features.   Computacenter, a multinational technology and services provider headquartered in the UK, reached a key milestone by successfully implementing Genesys Cloud across its international client base. By embracing AI-led innovation, Computacenter delivers superior employee experiences alongside cost efficiency and environmental sustainability — aligning with its purpose of helping customers change the world.  Asia-Pacific  Alinta Energy, one of Australia’s largest energy retailers and generators, providing electricity and gas to more than 1.1 million homes and businesses in Australia and New Zealand, evolved to Genesys Cloud. With Genesys Cloud Predictive Engagement, Web Messaging and Virtual Agents, the company drove a 3X increase in digital engagement.   Maxicare, a leading healthcare provider in the Philippines, has transformed its customer experience with the Genesys Cloud platform, reducing call abandonment rates by 73%. Maxicare plans to integrate Genesys Cloud Agent Copilot, enabling agents to quickly retrieve policy details and provide faster, more accurate responses. This transformation is a key milestone in its journey toward an omnichannel future and delivering seamless, personalized support at every stage of the patient experience.  Latin America  Neo, a leading Brazilian technology company specializing in customer experience, cybersecurity and digital platforms, empowers businesses to deliver seamless, personalized customer interactions through scalable and innovative solutions. By adopting Genesys Cloud, Neo is driving operational excellence and delivering more personalized, efficient interactions that elevate customer satisfaction and brand loyalty.   RedSalud, Chile’s largest private healthcare provider, has achieved significant milestones in its digital-first transformation through the power of the Genesys Cloud platform. By integrating AI-powered chatbots, Genesys Cloud Agent Copilot and Workforce Engagement Management, RedSalud is modernizing and streamlining the customer experience. These advancements have resulted in a 20% increase in unique patient bookings, a 30% reduction in contact center costs, and notable improvements in customer satisfaction and Net Promoter Score.   Industry Recognition  Genesys continued to be recognized for its innovation in the cloud, AI and experience orchestration. Notably, Genesys was recognized as a Leader in the 2024 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Serviceiii, making Genesys a 10-time Magic Quadrant Leader in that category. Additionally, Genesys was positioned by clients as a Strong Performer in the 2024 Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms.iv Reinforcing the strength of Genesys Cloud AI, IDC positioned Genesys as a Leader in the IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Vendor Assessmentv and the IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessmentvi.        Genesys continued to be recognized for the strength of its culture, earning Great Place to Work ® certification across 14 countries. Additionally, the company’s activities and commitment to driving a more sustainable future earned a third consecutive Gold Medal ranking from EcoVadis, the leading sustainability intelligence platform for global supply chains. Genesys was also named Customer Experience Partner of the Year (Technology) by Amazon Web Services (AWS) for the second consecutive year, included as a leading channel-focused cloud company in the CRN Cloud 100 and recognized for the Best Innovation in Customer Experience at Enterprise Connect 2024, in addition to other honors.      About Genesys  Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for their customers and employees. Through Genesys Cloud, the AI-Powered Experience Orchestration platform, Genesys delivers the future of CX to organizations of all sizes so they can provide empathetic, personalized experience at scale. As the trusted platform that is born in the cloud, Genesys Cloud helps organizations accelerate growth by enabling them to differentiate with the right customer experience at the right time, while driving stronger workforce engagement, efficiency and operational improvements. Visit www.genesys.com.  © 2025 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr and AppFoundry are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.  Janelle Dickerson Janelle.Dickerson@Genesys.com   Method Communications Genesys@Methodcommunications.com   i Genesys Cloud Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud fiscal quarterly revenue, including both committed contractual amounts and usage-based revenues, multiplied by four  ii Genesys Cloud Net Revenue Retention (NRR) is defined as the percentage of Genesys Cloud revenue retained in the applicable quarterly period for customers that generated revenue in the corresponding prior fiscal year period   iii Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024  Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.  iv Gartner, Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms, Peer Contributors, 29 Nov 2024  Gartner Peer Insights content consists of the opinions of individual end users based on their own experiences with the vendors listed on the platform, should not be construed as statements of fact, nor do they represent the views of Gartner or its affiliates. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in this content nor makes any warranties, expressed or implied, with respect to this content, about its accuracy or completeness, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.  GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally, and MAGIC QUADRANT and PEER INSIGHTS is a registered trademark of Gartner, Inc. and/or its affiliates and are used herein with permission. All rights reserved.  v IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024  vi IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024     

03/31/2025 Genesys Amplía el Alcance del Compromiso con el Cliente Mediante la Escucha Activa en Redes Sociales Genesys Cloud Social desbloquea información en tiempo real de las redes sociales, impulsando la orquestación de experiencias personalizadas de cliente de extremo a extremo y basadas en IA Ciudad de México, 31 de marzo de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia Artificial (IA) en la nube, anunció hoy Genesys Cloud Social para ayudar a las organizaciones a utilizar los canales de redes sociales para conocer más sobre sus clientes e interactuar con ellos de formas diferentes. Al incorporar una amplia escucha pública en redes sociales, la empresa expande las funcionalidades existentes de la plataforma Genesys Cloud™ más allá del mensaje directo para lograr una comprensión más profunda del sentimiento del consumidor que puede informar y enriquecer cada interacción. Las organizaciones pueden unificar el conocimiento de sus clientes a través de canales de voz, digitales y redes sociales, brindándoles más contexto y control para orquestar experiencias de cliente proactivas y personalizadas de extremo a extremo. Los canales de redes sociales se han convertido en una oportunidad cada vez más crucial y en gran parte desaprovechada, para que las organizaciones construyan relaciones con sus clientes. Según una encuesta realizada por Genesys en 2024, el 52 % de los consumidores que compartieron una interacción de servicio negativa, en redes sociales, afirmaron haberlo hecho para llamar la atención directa de la marca y obtener ayuda para resolver su problema. Sin embargo, muchas organizaciones gestionan la interacción en redes sociales fuera del centro de contacto y carecen de la infraestructura para integrar estos canales con otras formas de comunicación, lo que resulta en datos de clientes aislados y trayectorias (Journeys) desconectadas. Con la escucha nativa en redes sociales y el análisis de sentimientos, ahora integrados en Genesys Cloud, las organizaciones alcanzan nuevos niveles de visibilidad sobre lo que los consumidores dicen de ellas en línea, y adquieren la capacidad de interactuar, resolver problemas y gestionar su reputación en tiempo real. Numerosos clientes actuales de Genesys Cloud, incluidos Almosafer y Sistecredito, reconocen el impacto positivo que puede tener la expansión de las funcionalidades de redes sociales, disponibles ahora como resultado de la adquisición de Radarr Technologies por parte de Genesys el año pasado. Aprovechando las redes sociales para una vista dinámica de los clientes Genesys Cloud Social captura publicaciones y menciones públicas en redes sociales populares, como Facebook y X, recopilando información basada en palabras clave, cuentas y hashtags en un solo lugar. El análisis de sentimientos, impulsado por procesamiento de lenguaje natural en casi 50 idiomas, ayuda a identificar y clasificar las publicaciones como positivas, negativas o neutrales, lo que permite a las organizaciones mantener el pulso sobre sus clientes y la reputación de la marca. Posteriormente, Genesys Cloud aprovecha estos conocimientos provenientes de las redes sociales, incluidos los datos de actitud, sentimiento e interacción del consumidor, como una fuente clave para Genesys Cloud AI, alimentando la visibilidad sobre el cliente de 360 grados dentro de la plataforma, permitiendo un entendimiento contextual rico que impulsa la lealtad y la diferenciación. Genesys Cloud Social funciona perfectamente con Genesys Cloud AI para ayudar a las organizaciones a gestionar las interacciones con clientes en canales de redes sociales tanto públicos y privados, permitiéndoles analizar datos, automatizar tareas y resumir interacciones. Para aquellas interacciones con los consumidores que requieren un toque humano, los agentes pueden responder a través de la misma interfaz de Genesys Cloud, utilizando el enfoque de enrutamiento y gestión de tiempos de espera que emplean para otras interacciones de voz y digitales, mejorando la eficiencia y acelerando la resolución. “Con Genesys Cloud Social estamos expandiendo el recorrido (Journey) del cliente más allá de los puntos de interacción tradicionales, brindando a las organizaciones más visibilidad sobre lo que piensan y sienten los consumidores, incluso antes de que lleguen a un centro de contacto”, dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “Estos conocimientos en tiempo real no solo enriquecen las interacciones con los clientes, sino que también alimentan Genesys Cloud AI, fortaleciendo aún más nuestra capacidad para ayudar a las organizaciones a personalizar experiencias a gran escala. Esto puede ser un cambio de juego para las organizaciones que buscan unificar la interacción, profundizar las relaciones con los clientes y diferenciar sus marcas en un mundo cada vez más digital”. Genesys Cloud Social ahora está disponible con el modelo de token de experiencia AI que permite a las organizaciones la flexibilidad de utilizar inteligencia artificial para satisfacer sus necesidades comerciales en evolución. El nuevo paquete Genesys Cloud CX 4, que ofrece a las organizaciones más experiencia en IA al mejor valor, incluye 30 tokens de experiencia AI y Agent Copilot para cada usuario y Gestión de Recorridos para el centro de contacto. Genesys Cloud Social para Facebook y X está disponible globalmente desde finales de marzo de 2025. El soporte para Instagram y Open Messaging, que permitirá prácticamente cualquier canal social, incluso si no es compatible de forma nativa, seguirá poco después. Para obtener más información sobre Genesys Cloud Social, visita genesys.com. Acerca de Genesys Genesys empodera a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visite www.genesys.com. © 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivas empresas.  Contacto de Prensa Marielle Sedin | Marielle.Sedin@genesys.com PORTER NOVELLI Angeles Fuentes | angeles.fuentes@porternovelli.mx Olivia Castañón | olivia.castanon@porternovelli.mx Bárbara Velasco | barbara.velasco@porternovelli.mx