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06/25/2025 Llega Genesys Cloud AI Studio: Empoderando a las Empresas con IA Agéntica y Responsable para Experiencias del Cliente Transformadoras Su primera funcionalidad disponible, Genesys Cloud AI Guides, permitirá a los equipos diseñar y gestionar agentes de IA más autónomos sin necesidad de programación CIUDAD DE MÉXICO, JUNIO 25, 2025– Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció hoy el lanzamiento de Genesys Cloud™ AI Studio, la base que las organizaciones necesitan para avanzar de forma responsable hacia un modelo de interacción con el cliente basado en Agentic AI. Genesys Cloud AI Studio es una plataforma de innovación centralizada diseñada para crear, gestionar y escalar soluciones de IA de manera más ágil. Ofrece a las organizaciones herramientas intuitivas, listas para agentes autónomos, con mecanismos de control incorporados que permiten experiencias más inteligentes y personalizadas. Genesys Cloud AI Guides, la primera funcionalidad disponible dentro de Genesys Cloud AI Studio, permitirá a las marcas diseñar, implementar y gobernar rápidamente agentes virtuales capaces de operar con mayor autonomía a lo largo de complejos recorridos del cliente a nivel empresarial. “La supervisión escalable de la inteligencia artificial es fundamental a medida que avanzamos hacia una toma de decisiones y operaciones de tipo agente, que ocurren a una velocidad vertiginosa. Para que las empresas puedan aprovechar la Agentic AI deben evolucionar su enfoque hacia la gobernanza y adopción de esta tecnología”, afirmó Hayley Sutherland, gerente de investigación en IA conversacional de IDC. “Genesys está ofreciendo a las organizaciones un punto de entrada sólido hacia la IA autónoma, junto con herramientas que ayudan a garantizar que cada interacción con el cliente impulsada por IA sea segura, ética y esté alineada con su estrategia y valores”. A medida que la inteligencia artificial avanza hacia modelos más autónomos y con capacidad de tomar decisiones no predefinidas, la gobernanza sólida se vuelve crítica. Sin embargo, el 80 % de los líderes empresariales señalan que la claridad en el funcionamiento de la IA, la ética, los sesgos o la confianza representan barreras significativas para su adopción, incluso en formas deterministas como la IA generativa. De hecho, la mitad admite que sus organizaciones carecen de los mecanismos de gobernanza necesarios para gestionar estos riesgos, según un estudio del IBM Institute for Business Value. IA Responsable y Autónoma (Agentic AI) a Escala para Todos Hoy en día, la mayoría de los agentes virtuales requieren recursos técnicos para su desarrollo y operan con flujos rígidos y preprogramados que pueden fallar ante interacciones complejas del mundo real. En contraste, la IA agéntica introduce un mayor nivel de autonomía, permitiendo que los agentes virtuales tomen decisiones y se adapten de forma dinámica. Este avance promete mejorar significativamente la experiencia del cliente, pero también incrementa los riesgos de gobernanza, ya que las acciones de estos agentes pueden impactar directamente en la lealtad del cliente y la reputación de marca a nivel empresarial. Con AI Guides, Genesys permitirá a las organizaciones adoptar con confianza el futuro de la inteligencia artificial mediante una interfaz sencilla y sin necesidad de programación, que facilita la creación y despliegue de agentes virtuales inteligentes capaces de razonar y actuar dentro de límites configurables definidos por el negocio. Estos agentes virtuales están preparados para gestionar interacciones con clientes más complejas y con múltiples etapas. El uso de AI Guides permitirá que los agentes virtuales vayan más allá de la gestión de interacciones transaccionales con los clientes, para activar flujos de trabajo a nivel empresarial, colaborar entre equipos humanos y de IA, y actuar en nombre de las marcas en momentos de mayor relevancia estratégica. AI Guides está diseñado para ayudar a las organizaciones a escalar experiencias del cliente semi-autónomas, proporcionando instrucciones claras y gobernadas que guían el comportamiento de agentes impulsados por modelos de lenguaje de gran escala. Esto permite minimizar las respuestas erróneas o imprecisas y alinear sus respuestas con los objetivos del negocio a través de: Lenguaje natural, sin necesidad de programación:Crea o ajusta agentes virtuales fácilmente utilizando lenguaje natural o documentación existente, sin requerir conocimientos técnicos. Diseña una vez, despliega en cualquier canal:Diseño de experiencias una sola vez para despliegue en Genesys Cloud Virtual Agent, Copilots y otros entornos, manteniendo la coherencia y reduciendo esfuerzos duplicados. Colaboración a nivel empresarial:Conecta sin fricciones los sistemas de front, middle y back office para ejecutar tareas, automatizar flujos de trabajo y generar resultados de negocio medibles. Controles integrados:Implementa mecanismos de seguridad configurables y comprobables que mejoran la precisión, aseguran un tono adecuado y garantizan el cumplimiento de políticas, facilitando una adopción responsable de la Agentic AI. AI Guides ha sido desarrollada con la flexibilidad como principio fundamental, basada en una arquitectura agnóstica al modelo, que facilita la experimentación constante y la evolución continua conforme se desarrollan nuevos modelos de lenguaje. Esto permite a Genesys seleccionar y evolucionar el modelo óptimo con el tiempo, ayudando a las organizaciones a ofrecer los mejores resultados. Esta versatilidad es posible gracias a la plataforma Genesys Cloud, que ofrece una integración fluida con modelos propietarios, de código abierto y de vanguardia, incluidos aquellos disponibles a través de Amazon Bedrock. Lo que permite a las organizaciones incorporar sus propios modelos. Gracias a esta capacidad de extensión, las organizaciones pueden innovar con IA de forma alineada a sus objetivos, sin comprometer la seguridad, el control ni el rendimiento. Construyendo la Base para una Interacción Autónoma con el Cliente AI Guides incorpora capacidades esenciales de Agentic AI a las funciones conversacionales, generativas y predictivas de la plataforma Genesys Cloud. La base tecnológica de Genesys Cloud AI es Genesys Event Data Platform, que transforma datos de interacción en bruto en señales estructuradas —como intención, resultados y comportamiento— para enriquecer los perfiles de cliente. Este contexto impulsa una orquestación más inteligente, acelera el entrenamiento de modelos y mejora el rendimiento de la IA en todas sus capacidades, incluidas Genesys Cloud AI Studio y AI Guides. Con el lanzamiento de Genesys Cloud AI Studio y AI Guides, Genesys está dotando a las organizaciones de capacidades clave para avanzar hacia el Nivel 4 de Orquestación de Experiencias, donde la interacción con el cliente se vuelve semi-autónoma, escalable y gobernada por límites definidos por el negocio. Una herramienta adicional que estará disponible próximamente, Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, ofrecerá aún mayor control, permitiendo a las organizaciones generar resúmenes de interacción que reflejen su voz de marca, estándares de formato y requisitos de cumplimiento normativo. “Muchas organizaciones aún no cuentan con la infraestructura ni el marco de gobernanza necesarios para utilizar de forma responsable la Agentic AI en sus interacciones con clientes. Nuestro enfoque está en ofrecer a cada organización un camino accesible y seguro hacia el futuro”, señaló Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys. “Con AI Guides, Genesys proporciona la base para una orquestación autónoma con controles integrados y confianza desde el diseño, lo que permite a los clientes acelerar la innovación y posicionarse para generar retorno de inversión y diferenciación”. La disponibilidad de las capacidades de Genesys Cloud AI Studio, AI Guides y Custom Conversation Summaries está prevista para el segundo trimestre del año fiscal 2026 de la compañía (del 1 de mayo al 31 de julio de 2025). Para más información, visita genesys.com. Declaraciones prospectivas Las declaraciones incluidas en este comunicado de prensa que no constituyen hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones prospectivas para reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de este comunicado. Acerca de Genesys  Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com. © 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus de sus respectivas empresas. Media Contact Raisa Santos raisa.santos@genesys.com

05/15/2025 Informe Genesys: En la economía de la experiencia de México, la empatía es lo que más les importa a los consumidores Informe “El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina” destaca las expectativas de los consumidores mexicanos y los desafíos empresariales en la economía de la experiencia El 67% de los consumidores mexicanos encuestados calificaron el hecho de ser escuchados y comprendidos como los aspectos más valiosos del compromiso con el cliente. Los líderes mexicanos de CX encuestado anticipan gastar el 30% de sus presupuestos de experiencia del cliente en tecnologías de IA  Ciudad de México, 15 de mayo de 2025 — A medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando en la economía de la experiencia actual, las empresas se ven sometidas a una presión cada vez mayor para mantenerse al día. Según una nueva investigación de Genesys®, más de la mitad (52%) de los líderes mexicanos de experiencia del cliente (CX) encuestados clasificaron mantenerse al día con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desafíos. Mientras tanto, el 67% de los consumidores mexicanos encuestados valora mucho que las marcas preferidas los escuchen y comprendan lo que están tratando de lograr. A medida que los líderes mexicanos de CX se centran en ofrecer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, los encuestados esperan gastar el 30% de sus presupuestos de CX en tecnologías CX impulsadas por IA en los próximos 12 meses. Estos nuevos conocimientos se revelan en “El estado de la experiencia del cliente en América Latina” Informe publicado hoy por Genesys, líder mundial en la nube en orquestación de experiencias impulsada por IA. Al examinar las expectativas de los consumidores y las prioridades cambiantes de los líderes de CX en México y América Latina, el informe destaca los fuertes vínculos entre la lealtad del cliente y las experiencias de calidad del cliente. En particular, la investigación encontró que el 84% de los consumidores encuestados en México están de acuerdo en que una empresa es tan buena como su servicio. Las empresas que no dan en el blanco corren el riesgo de sufrir reacciones negativas por parte de los consumidores: más de una cuarta parte (27%) de los consumidores mexicanos encuestados dejaron de hacer negocios con una marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio. “Los consumidores mexicanos están marcando un ritmo acelerado para la economía de experiencias: esperan velocidad, personalización y comprensión real de las marcas que eligen”, afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México. "Lo que queda claro de la investigación es que las empresas no sólo están reaccionando, sino que se están preparando. Los líderes de CX en México están tomando medidas para romper silos, unificar plataformas y realizar inversiones estratégicas en tecnologías como la IA para satisfacer las crecientes expectativas. Las marcas que actúen ahora pueden ayudar a establecer el estándar de lealtad y crecimiento en los años venideros". Hallazgos destacados de los consumidores: Los consumidores mexicanos se apresuran a cambiar de marca después de un mal servicio: Dos tercios (66%) de los consumidores mexicanos encuestados cambiarían a otra marca después de experimentar cinco o menos interacciones negativas. El año pasado, un tercio (33%) de los consumidores mexicanos encuestados advirtieron a otros contra una empresa después de una experiencia negativa de servicio al cliente, mientras que el 44% recomendó una empresa después de una positiva, lo que subraya el impacto final que las experiencias de los clientes pueden tener en un negocio. Los consumidores mexicanos esperan un servicio proactivo y personalizado. Además de sentirse escuchados y comprendidos por sus marcas preferidas, los encuestados mexicanos buscan un servicio proactivo. Al interactuar con una marca preferida, la mayoría de los encuestados valoran mucho las organizaciones que anticipan sus intenciones y ofrecen soluciones de forma proactiva (61%) y aquellas que conocen el historial de su cuenta (59%). Los consumidores mexicanos quieren ser atendidos de forma rápida y eficaz. En las interacciones de servicio al cliente, casi la mitad de los encuestados mexicanos valoraron mucho recibir respuestas rápidas (48%) y que sus consultas se resolvieron durante su primer contacto con el servicio de atención al cliente (47%). Conversaciones en tiempo real Principales preferencias de servicio al cliente en México: La mitad de los consumidores mexicanos encuestados mencionaron hablar con un agente en vivo por teléfono entre sus tres canales preferidos para interacciones de servicio. Completando los tres canales preferidos se encuentran las aplicaciones de mensajería (49%) y hablar con un agente en vivo a través del chat web (29%). A pesar de ser citado como el canal más utilizado durante el año pasado por los encuestados mexicanos, el correo electrónico no se ubicó entre los tres canales preferidos. Los consumidores mexicanos esperan tiempos de espera cortos, pero rara vez los obtienen. Casi dos tercios (74%) de los encuestados mexicanos dicen que los tiempos de espera inferiores a cinco minutos son aceptables; sin embargo, el 90% ha experimentado tiempos de espera más largos que eso en el último año, incluido más del 10% que ha esperado 45 minutos o más antes de conectarse con un agente. Hallazgos destacados de los líderes de CX en México: Pequeño crecimiento del presupuesto de CX pero gran inversión en IA: Los líderes mexicanos de CX encuestados anticiparon que sus presupuestos generales de CX aumentarían solo un 10% este año. En particular, planean gastar casi un tercio (30%) de ese presupuesto en tecnologías CX impulsadas por IA, lo que destaca el potencial que ven en su capacidad para ofrecer experiencias más orquestadas y empáticas. México supera el promedio global en retención de agentes CX: Los resultados de nuestra encuesta encontraron que los centros de contacto en México retienen a sus agentes mejor que la mayoría, y los líderes mexicanos de CX encuestados informaron una tasa de rotación anual promedio de empleados de solo el 23%, 10 puntos porcentuales menos que el promedio global (33%). Los silos socavan los viajes fluidos. Casi la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados citan departamentos aislados con soluciones de participación del cliente separadas (46%) y la falta de datos compartidos de voz del cliente entre departamentos (46%) como problemas internos que impactan la capacidad de ofrecer un recorrido fluido al cliente. Estos resultados resaltan una oportunidad para que las organizaciones alineen mejor sus inversiones para lograr experiencias más fluidas que cumplan con el deseo de los consumidores mexicanos de ser escuchados y comprendidos. Los líderes mexicanos de CX confían en que sus equipos están brindando empatía. Más de la mitad de los líderes mexicanos de CX encuestados creen que su organización es “extremadamente efectiva” para lograr escuchar, comprender y empatizar (54%) y satisfacer al cliente (52%), y el 50% también cita el profesionalismo y la amabilidad. La integración de plataformas encabeza las agendas de los líderes mexicanos de CX. Para respaldar sus prioridades estratégicas y la implementación de IA durante los próximos dos años, el 59% de los líderes mexicanos de CX encuestados se están enfocando en implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas; El 52% planea mejorar la calidad y la estructura de los datos, y el 50% planea mejorar la gestión de la fuerza laboral. Conozca más sobre el estado de la experiencia del cliente en América Latina y México aquí. Lea el informe global “El estado de la experiencia del cliente” aquí. Metodología de la investigación: Genesys trabajó con una firma de investigación independiente para encuestar a 5,232 consumidores y 1,181 tomadores de decisiones de CX en más de 16 países, incluidos 1,068 consumidores y 177 líderes de CX en América Latina, y 367 consumidores y 54 líderes de CX en México. La encuesta se realizó en septiembre y octubre de 2024.  Acerca de Genesys  Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com. © 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los demás nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus de sus respectivas empresas. Contacto de Prensa Janelle Dickerson | Janelle.Dickerson@genesys.com  PORTER NOVELLI Angeles Fuentes | angeles.fuentes@porternovelli.mx Olivia Castañón | olivia.castanon@porternovelli.mx Bárbara Velasco | barbara.velasco@porternovelli.mx