El gran Banco Público de Chile
BancoEstado es el único banco público de Chile. Fundado en 1855, ahora opera la red de atención presencial y virtual más grande del sistema financiero del país. Esto se traduce en más de 14 millones de clientes, el 72% de la población chilena, contando con la mayor penetración bancaria en América Latina.
Uno de sus proyectos más emblemáticos es su filial BancoEstado Contacto 24 hrs, iniciativa social e inclusiva desde su origen, ubicada en la ciudad de Lota, Octava Región. El Centro de Contacto fue creado en 2002 como parte de un proyecto de reconversión laboral tras el cierre de las minas de carbón en la zona. En la actualidad es la fuente de empleo más grande e importante de la comuna, con una dotación aproximada de 1.300 personas, en donde las mujeres alcanzan una representación del 85%.
“Una de las formas de apoyar la reconversión laboral fue instalar un centro de contacto construido desde cero en un nuevo edificio, el más grande y moderno de la ciudad de Lota”, dijo Ángela Molina, Jefe de Gestión de Calidad de Canales en BancoEstado. “La iniciativa ha generado trabajo para 1.300 personas, algo que ayuda mucho a la comunidad”
Hoy, es uno de los centros de contacto más grandes de Chile, las interacciones en el IVR en promedio por mes son 8 millones y las llamadas que son atendidas por ejecutivos corresponde a 660.000, representando éstas un 8% por total; esta capacidad de autoatención le permite a BancoEstado atender la demanda diaria de clientes en tiempo y oportunidad adecuados. El Centro de Contacto Lota gestiona todo tipo de solicitudes: atención al cliente, emergencias bancarias y campañas comerciales, permitiendo con esto dar un servicio integral al cliente.
Liderando durante la pandemia
Una de las características de nuestros clientes es la costumbre de acudir a la sucursal más cercana o llamar al contact center si tienen alguna duda. Cuando en el mes de marzo del 2020 se decretó el estado de excepción por emergencia sanitaria, comenzó todo un plan liderado por el Gobierno destinado a restringir la movilidad de las personas, por lo tanto, las visitas a las sucursales debieron reducirse. El banco debió buscar la forma de llegar a los clientes con soluciones oportunas, decidiéndose por el teletrabajo como una opción para ofrecer el mejor servicio de atención a las personas.
Pero el Centro de Contacto no tenía, en ese momento, la capacidad técnica para instalar dicha modalidad, ya que, dadas las medidas de restricción existentes, debía funcionar a mitad de capacidad. En la actualidad, y después de usar la solución de Genesys para hacer posible el teletrabajo, el centro distribuye el 33% de su operación en distintas regiones del país, principalmente desde las regiones de Valparaíso, Metropolitana y Araucanía.
“La pandemia sin lugar a dudas llegó a cambiar muchos paradigmas. En este sentido, necesitábamos contar con soluciones que estuvieran a la atura del desafío”, dijo Luis Chávez, Subgerente de Desarrollo de Sistemas en BancoEstado. Su misión era liderar el equipo que trasladó el centro de contacto a la nube.
A medida que se buscaba implementar sobre la solución anterior de Genesys Engage, la migración marcó un nuevo capítulo en el que se evaluaron diferentes proveedores. “En BancoEstado para cada iniciativa siempre estamos buscamos socios que puedan ayudarnos a brindar el mejor servicio a los clientes”, dijo Luis Chávez T.
