Resultados que superan las expectativas
La implementación del sistema integral de Genesys ha permitido a Naturgy cumplir e incluso rebasar sus objetivos operativos. En tan solo seis semanas, y con la ayuda de Crossnet, su socio de implementación, la migración de Avaya se realizó con éxito.
Como resultado, Naturgy ha logrado:
- Mejorar sustancialmente el NPS de canal telefónico de 21% a 60%
- 80 % de las consultas respondidas en un tiempo de respuesta óptimo.
- Reducción del índice de abandono de llamadas a menos de 25% a 5 %.
Además, la empresa está avanzando en la integración de tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural y chatbots, con el objetivo de mejorar la eficiencia y promover el autoservicio para los clientes, anticipándose a sus necesidades de manera proactiva al implementar canales como WhatsApp, clic para llamar y clic para chat.
En un país propenso a desastres naturales como terremotos, la capacidad de operar sin interrupciones es crucial. Por esta razón, Naturgy, valora la agilidad que proporciona la plataforma de Genesys en situaciones de emergencia.
A la vez, Naturgy continúa enfocándose en optimizar su servicio al cliente, garantizando una atención de calidad y optimizando sus recursos.
La experiencia del cliente es una de las principales prioridades para Naturgy México, ya que una experiencia positiva no solo garantiza la satisfacción y lealtad del cliente, sino que también representa una ventaja competitiva en el mercado.
Con las mejoras tecnológicas y la innovación constante que Genesys ha brindado a Naturgy, la empresa ha logrado alcanzar y superar sus objetivos, ofreciendo un servicio al cliente más eficiente en continuo.
Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso práctico, visite www.genesys.com/es-mx.
