Mayor flexibilidad y servicio para los fanáticos y los “atletas”
Líder mundial en mercancía deportiva, artículos de colección y iGaming, Fanatics amplifica el orgullo y las conexiones. Eso significa ofrecer experiencias inolvidables cada vez que los fanáticos compran sus productos con licencia y recuerdos o apuestan a través de su plataforma digital. Apoyando sus operaciones hay una fuerza laboral de 22,000 personas y una red global de socios de más de 2,500 personalidades deportivas, 900 propiedades y 2,000 ubicaciones minoristas.
Mantener la experiencia de los fanáticos en el camino correcto es el trabajo de más de 1,000 “atletas”, el término de Fanatics para los agentes del centro de contacto, en todo el mundo. Muchos de estos atletas también son apasionados seguidores de los deportes. Juntos, manejan expertamente varios millones de contactos anuales en nueve idiomas diferentes. Esas conversaciones solían tener lugar en diferentes sistemas con llamadas manejadas por la solución local Genesys Engage™.
“Nos encantó el tiempo de actividad del 99.999% que obtuvimos con Genesys Engage”, dijo Nigel Ponds, Director sénior de Planificación de recursos globales y telefonía en Fanatics. “Sin embargo, migrar a la nube ofreció una mayor flexibilidad para el trabajo remoto y mejoras en el servicio, junto con ahorros en TI y la oportunidad de consolidar diferentes canales y soluciones en una sola plataforma”.
Reducción de costos y requisitos de mantenimiento
Un caso de negocio financiero sólido confirmó muchas razones para pasar de Genesys Engage a Genesys Cloud. “Teniendo todo en cuenta, nos dimos cuenta de que podíamos obtener un mejor stack tecnológico con lanzamientos de funciones semanales y más capacidades por alrededor de un 9% menos de inversión”, dijo Ponds. “Y eso ha demostrado ser el caso desde entonces”.
Una mayor eficiencia de TI es un buen ejemplo. Anteriormente, la creación de nuevos sitios y usuarios dependía de la compra de circuitos de conmutación de etiquetas multiprotocolo, cuya instalación podía llevar a los proveedores externos hasta 10 semanas.
“Ahora, con Genesys Cloud, la mayoría de los cambios se pueden completar de forma autónoma en 24 horas, sin la necesidad de comprar kits de TI adicionales”, dijo Diane Stephens, Gerente de producto principal en Fanatics. “Hemos retirado cuatro sistemas heredados, lo que reduce aún más los costos y la carga de mantenimiento”.
Además de reducir la infraestructura de TI que genera dióxido de carbono, un mayor alcance para el trabajo desde casa también contribuye a un modelo operativo más ecológico, eliminando la huella de carbono asociada con los desplazamientos regulares, al tiempo que reduce el uso de electricidad, calefacción y aire acondicionado en la oficina.
Ventas y servicio unificados en 10 sitios
Igual de importante, la transición desde Genesys Engage ha facilitado el desarrollo de atletas multihabilidad. “Originalmente teníamos tres equipos separados que manejaban llamadas, chats y correos electrónicos”, dijo Ponds. “Al agregar middleware, obtuvimos cierta unificación operativa. Sin embargo, el sistema a veces cometía errores al enrutar los contactos al atleta equivocado. Esos problemas ya no existen con Genesys Cloud”.
Los atletas de Fanatics ahora pueden atender a los fanáticos en sus canales preferidos mientras gestionan eficientemente todos los contactos a través de una único espacio de trabajo, sin importar de qué deporte quieran hablar.
“Superamos la curva de aprendizaje muy rápido”, dijo Stephens. “Genesys Professional Services hizo un gran trabajo con la transición, creando nuestros casos de uso de IVR e implementando el chat web. Los problemas normalmente se responden en menos de una hora. Y siempre nos muestran nuevas formas a cómo los productos de Genesys pueden hacer más. Solo desearíamos que todos nuestros otros proveedores hicieran lo mismo”.
