El equipo de soporte de productos de Genesys aumenta la puntuación de CX en 20 puntos con Genesys Cloud AI

Transformando la experiencia de los clientes y empleados con soporte impulsado por IA

El servicio excepcional es una expectativa hoy en día, y sigue siendo una ventaja competitiva para aquellos capaces de proporcionarlo de manera constante. Genesys está aprovechando esa ventaja no solo para su propio negocio, sino también para sus clientes.

En Genesys, la experiencia del cliente no es solo una tecnología, es una filosofía central. Genesys está aprovechando su propia plataforma de experiencia del cliente (CX) en la nube para transformar sus operaciones de soporte, optimizar los viajes y mejorar el compromiso de los clientes y empleados.

Hasta ahora, el enfoque de la compañía en mejorar sus capacidades de orquestación de experiencias para su equipo de soporte de productos ha generado innumerables beneficios. Estos incluyen un aumento de 20 puntos en su puntaje de experiencia del cliente, una equivalencia de ROI acumulada de 9.8 veces de Genesys Cloud AI y 157,000 horas de trabajo acumuladas ahorradas en tres años. Tanto los clientes como los ingenieros se están beneficiando de una reducción del 43% en las escalaciones de casos, una reducción de cinco minutos en el tiempo de manejo con Genesys Cloud Copiloto para agentes y una reducción del 34% en el tiempo de enrutamiento. Todo esto, más un aumento del 90% en el tiempo de desarrollo programado de los empleados, está ayudando a fomentar una fuerza laboral más comprometida y productiva dentro del soporte de productos, al tiempo que ayuda a mantener el desgaste de los empleados en menos del 3%.

Esta transformación no se trató solo de eficiencia; se trataba de cambiar fundamentalmente la forma en que se brinda el apoyo. El equipo de soporte del producto tenía la visión de orquestar experiencias más enriquecedoras y eficientes a través del autoservicio con IA, la automatización y la personalización automatizada a gran escala, pero no podían lograrlo sin transformarse en la nube.

“La experiencia del cliente es nuestro ADN. “Es más que la solución que ofrecemos; se trata de asegurarnos de orquestar una experiencia de clase mundial para nuestros clientes”, afirmó Dominic LoBosco, vicepresidente sénior de atención al cliente en Genesys.

Al integrar herramientas de automatización, orquestación y participación de la fuerza laboral impulsadas por IA, el soporte de productos ha ido más allá de la resolución reactiva de problemas para brindar una experiencia del cliente fluida, inteligente y proactiva. La plataforma Genesys Cloud también está ayudando a los 450 ingenieros que en todo el mundo brindan soporte al cliente a avanzar hacia una ejecución perfecta de las interacciones dentro y entre todos los canales de interacción con el cliente.

Además, utilizar la plataforma Genesys Cloud como “cliente” que brinda soporte crea una situación única. Permite al equipo empatizar mejor con los clientes y al mismo tiempo brindar experiencias personalizadas a gran escala.

“Tratamos de interactuar con los clientes donde están, especialmente cuando hay una situación crítica”, agregó LoBosco. Esto significa presentarse cuando nos necesiten y ser lo más proactivos posible, a menudo antes de que los clientes sepan que hay un problema y resolverlo con anticipación.

Pasar de un enfoque de economía de servicios a una metodología de economía de la experiencia

Antes de la transición a Genesys Cloud, los ingenieros de soporte de productos de la empresa tenían que maniobrar entre sus sistemas locales heredados, lo que conducía a flujos de trabajo ineficientes. El enrutamiento incluyó intervenciones manuales; la programación de la fuerza laboral se basó en hojas de cálculo; y las interacciones de soporte se limitaron principalmente al teléfono y al correo electrónico. Esta situación es demasiado común entre las organizaciones cuyo enfoque se alinea con los métodos básicos de economía de servicios que se centran en la eficiencia con poca consideración por la lealtad del cliente o empleado.

Donde las organizaciones, incluido el equipo de soporte de productos de Genesys, ven ganancias descomunales es en adoptar un enfoque alineado con el éxito en la economía de la experiencia, uno que equilibre la eficiencia y la lealtad. A medida que el equipo de Genesys se centró más en brindar experiencias personalizadas y empáticas que también sean eficientes tanto en la automatización como en las conversaciones, las mejoras en la experiencia y las ganancias de lealtad aumentaron significativamente.

Al pasar de la solución local Genesys Engage™ y la aplicación PureConnect ^® a Genesys Cloud y aprovechar sus soluciones de orquestación de experiencias impulsadas por IA, las operaciones de soporte han realizado la transición a un proceso de enrutamiento optimizado e impulsado por datos. El tiempo de enrutamiento disminuyó en un 34% y los casos enrutados manualmente se redujeron en un 84%.

“Los mayores desafíos para nosotros fueron asegurarnos de tener a las personas adecuadas con las habilidades adecuadas en el lugar correcto en el momento correcto y establecer la ruta correcta”, dijo LoBosco. “Después de implementar Genesys Cloud, es casi instantáneo cómo podemos conectar a los clientes con el ingeniero de soporte adecuado en el momento en que lo necesitan”.

Ese cambio también mejoró la productividad de los supervisores, lo que permitió a los gerentes concentrarse más en entrenar y desarrollar a los miembros del equipo e impulsar mejores experiencias para los clientes. “Ya no era un enfoque que tuviéramos que hacer todo este enrutamiento y planificación manualmente. El sistema lo maneja por nosotros”, agregó Angelo Arezzi, Director Senior de Servicios de Soporte de Genesys.

Este cambio sentó las bases para una experiencia de soporte más inteligente y automatizada, una que se adapte a los clientes donde están y, al mismo tiempo, capacite a los empleados con las herramientas adecuadas para tener éxito.

“Ahora tenemos la capacidad, en cualquier momento, de hacer ajustes en la plataforma y orquestar un camino óptimo para los clientes”, dijo Arezzi. “Y tener los flujos de trabajo en un sistema significa que los ingenieros no tienen que pensar en cómo usar y moverse a través de múltiples sistemas; en cambio, pueden concentrarse en brindar esa experiencia de clase mundial durante las interacciones con los clientes”.

Avanzando a través de los niveles de orquestación de la experiencia

Genesys ha realizado un mapeo de journeys no solo para sí mismo, sino para cualquier organización que busque optimizar continuamente la experiencia del cliente y del empleado y avanzar desde enfoques de economía de servicios a metodologías de economía de experiencias. Estos “Niveles de orquestación de experiencias” (consulte el cuadro a continuación) comprenden seis etapas de madurez en la capacidad de una organización para ofrecer recorridos de clientes personalizados de extremo a extremo y experiencias de empleados optimizadas y empáticas.

Actualmente, el equipo de soporte de productos de Genesys se encuentra en el Nivel 3 (Conversaciones generadas por el sistema), con planes para alcanzar el Nivel 4. En el nivel 3, el sistema genera conversaciones internamente y con los clientes. Esto proporciona eficiencia antes, durante y después de las interacciones, lo que permite al equipo de soporte de productos reinvertir tiempo en el desarrollo de habilidades para sus ingenieros. También permite a los clientes autogestionarse fácilmente y encontrar las soluciones adecuadas a sus consultas.

Los niveles de orquestación de experiencias

Mientras estaba en el Nivel 1 (navegación basada en menús), el equipo de soporte de productos de Genesys ofrecía dos canales de soporte: enviar un caso por correo electrónico o llamar y hablar con un ingeniero de soporte. La previsión y la programación se realizaban en hojas de cálculo.

En el Nivel 2 (automatización de diálogo predefinido), el equipo agregó bots para mostrar la información de la cuenta y el caso de un cliente al ingeniero a cargo de la interacción. La previsión y la programación impulsadas por IA ocurrieron en una herramienta de gestión de la fuerza de trabajo. Las capacidades avanzadas de enrutamiento llevaron a una reducción del 34% en el tiempo de enrutamiento. Esa reducción en el tiempo de enrutamiento y tiempos de respuesta más rápidos llevó a una disminución del 43% en las escalaciones.

Con el cambio al Nivel 3, el equipo ahora está aprovechando la orquestación impulsada por IA de voz, correo electrónico y mensajería web con notificaciones proactivas y Workforce Engagement Management (WEM), que incluye análisis de opiniones impulsado por IA, previsión y programación. También están utilizando API para conectar el sistema CRM a la plataforma e integrar IA generativa en la mensajería web.

Pasar del Nivel 2 al Nivel 3 generó un impacto comercial de siguiente nivel que también ilustra los beneficios de adoptar un enfoque de economía de la experiencia. “Comenzar desde cero en el entorno de Genesys Cloud nos permitió agregar rápidamente funcionalidades que aceleraron la generación de valor y nos permitieron orquestar interacciones, recorridos y procesos personalizados en tiempo real y a escala”, afirmó LoBosco.

A medida que avanza hacia el Nivel 4, el equipo ha agregado IA generativa a sus flujos de trabajo en forma de Agente Copilot y agentes virtuales. En las etapas de planificación y prueba se encuentran el compromiso predictivo y el enrutamiento predictivo. “Queremos llevar a los clientes al lugar correcto, ya sea que estén en nuestro sitio web o en nuestra cola de interacción”, dijo Arezzi.

La IA impulsa un soporte más rápido, inteligente y eficiente

La integración de herramientas impulsadas por IA ha cambiado las reglas del juego para las operaciones de soporte de Genesys. Los agentes virtuales y los copilotos de IA ayudan a optimizar las interacciones, permitiendo que los clientes reciban respuestas más rápidas y precisas.

“Comenzamos a usar agentes virtuales para encontrar información de clientes y casos”, dijo Arezzi. “Eso le ahorra a cada ingeniero aproximadamente tres minutos por llamada. De las 23,000 llamadas que manejamos por año, esto representa el 15% de nuestro tiempo de manejo actual”.

Estas eficiencias impulsadas por IA se extienden más allá del manejo de llamadas. La incorporación de la funcionalidad de auto-resumen del Copiloto para agentes ha transformado la forma en que se completa la documentación posterior a la llamada.

“Durante nuestras pruebas iniciales, descubrimos que el resumen automático ahorraba aproximadamente cinco minutos por llamada al escribir notas automáticamente y completarlas en el estuche en Salesforce. A medida que implementamos completamente el resumen automático, podría generar un ahorro de cinco minutos por interacción en las 34,000 llamadas y chats que recibimos actualmente en un año”, agregó Arezzi.

Estos tiempos de resolución más rápidos y la reducción de la carga de trabajo para los ingenieros conducen a una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes, y un ahorro de costos para Genesys. El equipo proyecta una mejora del 25% en la resolución de casos con los cambios de Nivel 4. Y de manera similar, se espera una reducción del 25% en los costos de incorporación de ingenieros de soporte al usar el Copiloto para agentes.

“Genesys Cloud AI ha cambiado las reglas del juego para nosotros. Esperábamos eficiencias operativas, pero la verdadera victoria fue la experiencia mejorada, tanto para los clientes como para los empleados”, dijo LoBosco.

Un cambio del 35% al chat revela un deseo de participación digital

Uno de los resultados más sorprendentes desde la implementación de Genesys Cloud fue la rápida adopción de canales de participación digital por parte de los clientes. A los pocos días de lanzar el soporte de mensajería web, el 35% de las interacciones en vivo pasaron de llamadas telefónicas a mensajería web, un claro indicador de la preferencia de los clientes por interacciones convenientes y digitales.

“Una vez que implementamos la mensajería web, estuvo en funcionamiento en días, no semanas o meses. La demanda de los clientes fue inmediata; los clientes querían conocernos en los canales digitales”, dijo LoBosco. “Es rentable y eficiente para nosotros y nos ayuda a orquestar mejores experiencias. Una de nuestras principales prioridades en este momento es permitir que los clientes obtengan la información que necesitan lo más rápido posible”.

Más allá del chat, el equipo está ampliando sus capacidades de autoservicio con herramientas de participación predictiva que orquestan recorridos más específicos y garantizan que los clientes lleguen al recurso adecuado, ya sea un artículo de autoservicio, un agente virtual o un ingeniero de soporte en vivo. El sistema reconocerá el mejor camino para un cliente y lo dirigirá allí.

“Los clientes no quieren llamar al soporte. Quieren respuestas”, dijo Arezzi. “Les hemos facilitado la búsqueda de soluciones”.

Simplificar el acceso de los clientes a las soluciones también incluye brindar soporte proactivo. El equipo de soporte de Genesys rastrea el volumen y la velocidad de los casos en todos los canales. Esto les permite saber cuándo actualizar sus agentes virtuales o proporcionar alertas proactivas a los clientes, así como a cualquier equipo interno que pueda necesitar información sobre una situación relacionada con el soporte.

“Usamos eso como un mecanismo de aprendizaje para asegurarnos de que estamos al frente de cualquier cosa que pueda estar ocurriendo”, dijo Arezzi. “La capacidad de ver nuestro negocio en movimiento en tiempo real ha sido el mayor cambio para poder orquestar experiencias de clase mundial con IA”.

Brindar soporte proactivo también les permite a los clientes saber que el equipo de soporte de Genesys está al tanto y trabajando en un problema.

“Todo esto es posible con la plataforma Genesys Cloud: tener esa solución implementada nos permite realizar un seguimiento de las actividades, interacciones y problemas en todos los canales”, dijo LoBosco.

Mejorando de la gestión de la fuerza de trabajo a la participación impulsada por IA.

El equipo de soporte de Genesys no solo transformó la experiencia del cliente; También reinventó la forma en que trabajan los miembros de su equipo de apoyo y los supervisores. “El apoyo puede ser uno de los trabajos más estresantes que existen. También es uno de los más satisfactorios porque resuelves los problemas de los clientes y encuentras soluciones para ellos”, dijo LoBosco. “Por lo tanto, nuestro objetivo es asegurarnos de que tenemos el número correcto de personas con las habilidades adecuadas disponibles en los momentos adecuados, el equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal y la oportunidad de invertir en personas para desarrollar sus habilidades. Todo eso es importante para nosotros por el bien de nuestra gente, pero el cliente también obtiene el beneficio, porque está trabajando con personas felices que disfrutan venir a trabajar todos los días”.

Con Genesys Cloud WEM, los ingenieros de soporte y los supervisores tienen transparencia sobre lo que sucede en el negocio en tiempo real. Esto permite a los supervisores brindar entrenamiento y desarrollo más proactivos e individualizados.

La gestión de la fuerza de trabajo nativa también ayuda a garantizar que el equipo tenga a los ingenieros adecuados disponibles y recibiendo las interacciones correctas, para que los clientes obtengan el servicio que necesitan. También ayuda a garantizar una calidad de interacción constante y flexibilidad de programación.

“Anteriormente, hacíamos ajustes manuales en hojas de cálculo”, dijo Arezzi. “Ahora, con WEM, la previsión es dinámica, la programación está automatizada y los empleados tienen más control sobre su equilibrio entre el trabajo y la vida personal”.

Este cambio ha proporcionado más información sobre cómo garantizar una dotación de personal óptima. Pero más que eso, ha tenido un impacto profundo en el engagement de los empleados. Los ingenieros ahora pueden acceder a las programaciones y solicitar tiempo libre a través de la pantalla de actividades de WEM o la aplicación móvil Genesys Tempo®, eliminando la fricción administrativa y asegurando una mejor alineación entre la capacidad de la fuerza laboral y la demanda de los clientes. Una previsión y programación más precisas también han proporcionado una mayor previsibilidad en los horarios de los ingenieros de soporte, lo que ha sido un factor que contribuye a un bajo índice de rotación de empleados de menos del 3%.

“Cuando introdujimos la programación de WEM, los ingenieros ya no tenían que preocuparse por dónde debían estar”, dijo LoBosco. “Podrían concentrarse completamente en el cliente. Eliminó la sobrecarga mental innecesaria y les permitió rendir al máximo”.

Todos estos cambios dieron otro impulso a los ingenieros: obtuvieron un aumento del 90% en el tiempo de desarrollo programado de los empleados.

Medición del impacto de un avance en la experiencia

Los resultados del equipo de soporte de Genesys que mejora sus capacidades de orquestación de experiencias son significativos, pero los números solo cuentan una parte de la historia. La plataforma Genesys Cloud proporciona información sobre el enrutamiento que ayuda a los clientes a llegar al experto adecuado más rápido. La experiencia del cliente y del empleado y las herramientas de IA están integradas de forma nativa en la plataforma, lo que facilita las actualizaciones de procesos utilizando la solución de flujo de trabajo del arquitecto. Y la mensajería web cumplió con el deseo que muchos clientes tienen de participación digital.

“Esta fue una gran victoria porque los ingenieros de soporte pueden manejar esas interacciones de forma asíncrona, lo que les permite aprovechar la multitarea”, dijo LoBosco.

Genesys obtiene beneficios clave al subir de nivel

Junto con los ahorros de costos y tiempo que el equipo de soporte de Genesys está viendo desde la implementación de su solución en la nube, los puntajes de experiencia del cliente aumentaron 20 puntos, lo que demuestra que las ganancias de eficiencia no se produjeron a expensas de la calidad del servicio.

Y los agentes virtuales impulsados por IA y el Copiloto para agentes con sus capacidades de auto-resumen están ahorrando hasta cinco minutos por interacción, lo que lleva a un ahorro sustancial de tiempo y costos en decenas de miles de interacciones. Estas soluciones también mejoran la capacidad de autoservicio de los clientes y la capacidad de los agentes para acceder rápidamente a la información que necesitan, respectivamente.

El engagement de los empleados también mejoró, en parte debido a que la IA asumió algunas de las tareas repetitivas y mundanas, lo que aumenta la eficiencia y permite a los ingenieros invertir más tiempo tanto en resolver problemas de los clientes como en mejorar sus habilidades.

Otro beneficio de Genesys Cloud en general es que la plataforma permite que el equipo de soporte sea excepcionalmente ágil. Si, por ejemplo, hay un problema en una región, el equipo puede dirigir rápidamente el trabajo a otra sin necesidad de recurrir a especialistas técnicos.

E incluso cuando la cantidad de clientes de Genesys Cloud que utilizan la plataforma ha aumentado, a 6,500 clientes al 31 de enero de 2025, el equipo de soporte de Genesys puede reducir el gasto requerido para respaldar a esos clientes mediante el uso de la plataforma en sí.

La implementación de Genesys Cloud ha dado lugar a otro conjunto importante de beneficios, todos relacionados con la sostenibilidad, que también es una prioridad para Genesys como organización. La compañía ha establecido objetivos de lograr la neutralidad de carbono para 2030 y cero emisiones netas de carbono para 2040 como signataria de The Climate Pledge.

Dado que todo el desarrollo de Genesys Cloud se realiza en la nube, la compañía estima que potencialmente puede evitar hasta 22 toneladas métricas de emisiones de gases de efecto invernadero a la atmósfera cada año en función del cambio de sus agentes de soporte de productos locales a Genesys Cloud. Eso equivale a evitar las emisiones de consumir más de 50 barriles de petróleo. Además, Amazon Web Services (AWS), el proveedor de nube exclusivo de Genesys Cloud, combina el 100% de la electricidad que consume en sus operaciones con fuentes de energía renovables, como se cita en “Innovating Products and Services – The Cloud: Amazon Sustainability“.

Avanzando hacia la IA generativa y más allá

El equipo de soporte de Genesys no se detiene ahí. Con una sólida base en Orquestación de experiencias con IA, el equipo está mirando hacia el compromiso predictivo, el enrutamiento avanzado impulsado por IA, la gestión del journey del cliente y una mayor augmentación con copilotos.

“Nos estamos moviendo hacia un futuro en el que la IA está integrada en todos los aspectos de la experiencia de soporte”, dijo LoBosco, reflexionando sobre los planes para avanzar hacia los niveles 4 y 5 de orquestación de experiencias. “Desde agentes virtuales que ayudan a los clientes hasta copilotos de IA que empoderan a los ingenieros, el objetivo es hacer que cada interacción sea más rápida, inteligente y efectiva”.

Con la gestión del viaje y el enrutamiento predictivo y el compromiso que se implementarán en los próximos meses, el equipo podrá anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que las articulen, refinando aún más su enfoque proactivo. También en la hoja de ruta hay planes para utilizar el resumen automático para todas las llamadas salientes, lo que se espera que acorte el tiempo de trabajo posterior a la llamada y aumente considerablemente los ahorros.

A medida que el equipo de soporte de Genesys agregue funcionalidades de nivel 4 y 5, los clientes se beneficiarán no solo con una experiencia continuamente mejor, sino también al ver soluciones en acción que quizás deseen implementar ellos mismos.

“La alegría de ser ‘cliente cero’ es que obtenemos el primer acceso a nuevas soluciones a medida que el producto se expande y llega a esos niveles más altos”, dijo LoBosco. “Ya nos hemos preparado para abrazar esos nuevos niveles a medida que vienen. Y nuestros clientes, a su vez, obtienen el beneficio de verlo todo en acción, dando vida al arte de lo posible con innovación continua”.

Como ha demostrado la propia Genesys, con Genesys Cloud, el futuro de la atención al cliente es proactivo y empático, ágil e impulsado por la IA, y perfectamente conectado. Y las recompensas de la orquestación de experiencias van mucho más allá de la eficiencia: redefinen lo que es posible.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este estudio de caso, visite www.genesys.com .