Innovación omnicanal y servicio de alta calidad en momentos críticos

Universal Assistance, el líder en asistencia al viajero en América Latina, obtuvo mejoras de calidad, fortaleció su canal de voz y permitió a los agentes trabajar desde casa mediante la migración a las soluciones de Genesys Cloud CX.

100% de las llamadas respondidas después de la migración

Operaciones 100% remotas para cumplir con restricciones de COVID-19

Disminución del 20% en el tiempo promedio de llamadas de ventas

Reducción del 30% en el tiempo promedio de las llamadas de asistencia.

“El producto solo no alcanza, el soporte que tengas detrás es la clave. Este es un aspecto que va más allá de la tecnología, y en definitiva fue lo que hizo que Genesys se destaque el resto y nos impulsó a seleccionarlos”

Raffaele Loiacono

CIO Latin America

Universal Assistance

El crecimiento acelerado crea un verdadero desafío

Universal Assistance brinda servicios integrales de asistencia en viaje a clientes en toda América Latina. Durante más de 40 años, su extensa red de proveedores ayuda a proteger a las personas para que puedan viajar a cualquier lugar de forma segura.

En 2018 la compañía pasó a formar parte del Cover-More Group, la división de asistencia y seguro de viajes de Zurich Insurance Group, un hito que aumentó su capacidad operativa y generó oportunidades globales. Pero el crecimiento acelerado de Universal Assistance representó un verdadero desafío para sus soluciones de centro de contacto.

Buscando innovación y un partner de confianza

Universal Assistance gestiona más de 2 millones de contactos al año, 24×7, con operadores multilingües. Y su centro de contacto es el corazón de todo. El canal de voz es clave porque hace que los viajeros se sientan más contenidos cuando buscan ayuda médica.

“Sin esta herramienta nosotros no podríamos asistir a nuestros clientes ni podríamos gestionar la red de proveedores de servicios de salud y logísticos. Es el motor de todo el proceso”, dijo Ariel Dorfman, Gerente de Tecnología en Universal Assistance.

Pero el enorme crecimiento operativo de la empresa superó la capacidad de sus plataformas de comunicaciones.

“Cuando llegamos a 40.000 llamadas al día -de las 10.000 con las que empezamos-, la plataforma existente no pudo manejarlo. No estaba preparada para soportar ese volumen de contactos”, dijo Dorfman.

Este fue el punto de inflexión. Universal Assistance buscó un aliado tecnológico que pudiera garantizar alta calidad del servicio en el canal predominante. También quería un socio que permitiera a la empresa innovar mediante la orquestación de la multicanalidad, y siempre estuviera dispuesto a ayudar.

“El producto solo no alcanza, el soporte que tengas detrás es la clave”, dijo Raffaele Loiacono, CIO Latin America en Universal Assistance. “Este es un aspecto que va más allá de la tecnología, y en definitiva fue lo que hizo que Genesys se destaque el resto y nos impulsó a seleccionarlos”.

Fortaleciendo el canal de voz

Cada semana, el equipo de tecnología de Universal Assistance recibía un informe de llamadas con problemas. Aunque el equipo les daba seguimiento, no tenía forma de mejorar la calidad de las llamadas.

“Teníamos un alto ratio de llamadas con problemas de audio -llamadas entrecortadas o mala calidad de sonido- y eso era algo que no podíamos permitir para nuestros estándares”, dijo Loiacono.

A finales de 2018, Universal Assistance resolvió este problema migrando a la aplicación Genesys PureConnectTM.

“Al tercer día recuerdo que llamé a la gente de reporting y les dije por qué no me habían enviado el email con problemas. Es que no tenemos problemas, me respondieron. Para nosotros la diferencia fue el día y la noche”, dijo Dorfman.

El porcentaje de llamadas con problemas se redujo a cero. Al mismo tiempo, la calidad de audio mejorada redujo el tiempo promedio de las llamadas de 18 minutos a 15 minutos en las interacciones de ventas y de siete minutos a cinco minutos en coordinaciones de asistencias.

“Fuimos a buscar calidad, performance y soporte, y lo encontramos todo en Genesys”, dijo Dorfman.

Obteniendo compromiso omnicanal

Una parte importante del trabajo dentro del centro de contacto de Universal Assistance es brindar contención a los viajeros y medir el nivel de riesgo que están experimentando. Los agentes del centro de contacto reciben todo tipo de solicitudes, desde las más básicas hasta las más sofisticadas. Y las demandas de los clientes continúan evolucionando.

“Hoy, muchos pasajeros no quieren hablar con un operador idóneo, sino con un médico que les de tranquilidad. Por eso comenzamos a abrir otros canales de comunicación”, explicó Loiacono.

La compañía intensificó su estrategia de digitalización migrando a la plataforma Genesys Cloud CX, agregando nuevos canales -chat, correo electrónico y chatbots- con la capacidad de sincronizar el contexto omnicanal dentro de la misma interacción. Este enfoque innovador permitió a Universal Assistance gestionar de forma eficaz todo el viaje del cliente. Y eso significa que pudo proporcionar las experiencias personalizadas y contextualizadas que exigen los clientes digitales de hoy.

Un rápido ascenso a la nube

El 20 de marzo de 2020, el gobierno argentino decretó el confinamiento obligatorio a raíz del COVID-19. Eso significó que las nuevas oficinas de Universal Assistance en la ciudad de Buenos Aires, que se habían inaugurado una semana antes, tuvieron que cerrar.

“Nuestro nuevo desafío fue convertir en cloud un centro de contacto local de la noche a la mañana. La nube fue la única solución que vimos para poder resolver el escenario planteado por la pandemia”, dijo Loiacono.

Fuimos a buscar calidad, performance y soporte, y lo encontramos todo en Genesys

Ariel Dorfman

Gerente de Tecnología

Universal Assistance

Loiacono señala que el proceso fue transparente porque Genesys y su partner inMotion estuvieron con ellos en todo momento. Las empresas pusieron a disposición todos los recursos necesarios -tecnológicos y humanos- para implementar el cambio en 48 horas sin problemas.

“La infraestructura no se resintió; no hubo saturación ni problemas de calidad”, dijo Loiacono. “Gracias a esto, hoy tenemos el 100% de la empresa trabajando de forma remota, asegurando la continuidad del negocio”.

De un vistazo

Tamaño del centro de contacto: 120 agentes

Desafíos

  • Reemplazar una solución de centro de contacto obsoleta
  • Mejorar la calidad del audio de voz
  • Eliminar problemas técnicos en las llamadas
  • Incorporar nuevos canales digitales
  • Migrar a la nube en respuesta al COVID-19

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