El crecimiento acelerado crea un verdadero desafío
Universal Assistance brinda servicios integrales de asistencia en viaje a clientes en toda América Latina. Durante más de 40 años, su extensa red de proveedores ayuda a proteger a las personas para que puedan viajar a cualquier lugar de forma segura.
En 2018 la compañía pasó a formar parte del Cover-More Group, la división de asistencia y seguro de viajes de Zurich Insurance Group, un hito que aumentó su capacidad operativa y generó oportunidades globales. Pero el crecimiento acelerado de Universal Assistance representó un verdadero desafío para sus soluciones de centro de contacto.
Buscando innovación y un partner de confianza
Universal Assistance gestiona más de 2 millones de contactos al año, 24×7, con operadores multilingües. Y su centro de contacto es el corazón de todo. El canal de voz es clave porque hace que los viajeros se sientan más contenidos cuando buscan ayuda médica.
“Sin esta herramienta nosotros no podríamos asistir a nuestros clientes ni podríamos gestionar la red de proveedores de servicios de salud y logísticos. Es el motor de todo el proceso”, dijo Ariel Dorfman, Gerente de Tecnología en Universal Assistance.
Pero el enorme crecimiento operativo de la empresa superó la capacidad de sus plataformas de comunicaciones.
“Cuando llegamos a 40.000 llamadas al día -de las 10.000 con las que empezamos-, la plataforma existente no pudo manejarlo. No estaba preparada para soportar ese volumen de contactos”, dijo Dorfman.
