Hacia la expansión financiera y digital
Desde su fundación hace dos años, Bankaya se ha convertido en una empresa mexicana líder en servicios financieros. Ha innovado en un modelo de negocio de venta de electrodomésticos y celulares a través de crédito desde su app y también en sus más de 330 tiendas físicas.
Recientemente, han implementado una plataforma de “compra ahora, paga después” que permite a los clientes obtener cuotas de crédito a través de su aplicación y dentro de las tiendas físicas, evitando así los costos asociados a los representantes en piso de cobranza.
Sin embargo, debido al crecimiento de la cartera de clientes, Bankaya presentaba un desafío importante: poder establecer una estrategia de cobranza sólida y además, encontrar una nueva solución de centro de contacto que les permitiera superar las limitaciones en la telefonía, la dificultad para subir campañas outbound y la falta de visibilidad del cliente en todo su journey con el proveedor que tenian.
La elección del socio adecuado
Después de un análisis competitivo de costos, Bankaya decidió implementar para su departamento de cobranzas la solución Genesys Cloud a través de Crossnet, un socio líder de Genesys . “Tuve reuniones con otras plataformas omnicanal pero la que me convenció fue Genesys por tema de costos”, agregó Soria. “Se adaptaba a mis necesidades y había un tema de ahorro significativo”.
Hoy en día, con la plataforma Genesys™ 14 agentes coordinan su cartera de clientes de manera eficiente a través de llamadas entrantes/salientes y correo electrónico. Con la implementación de las capacidades de la plataforma, ahora es posible monitorear los tiempos de respuesta de las llamadas, los intentos de contacto, marcación múltiple, recuperación de los clientes, y la productividad de sus agentes.
Una migración fluida
La empresa optó por una migración gradual entre plataformas para minimizar los errores técnicos y la integración con su base de datos.
“En menos de un mes ya estábamos utilizando la plataforma”, aseguró Anahí, supervisora de cobranzas para Bankaya. ” El equipo de Crossnet nos brindó un apoyo invaluable, y estuvimos allí para ver cómo evolucionaba el proceso, así como cualquier problema potencial que pudiera surgir”.
Bankaya pudo integrar nuevas funcionalidades en poco tiempo como el Genesys Cloud Workforce Engagement Management. “Para el tema de capacitación de agentes, es una plataforma bastante amigable y fácil de navegar”, aseguró Soria. “Nos tardamos entre mes y medio y dos meses, en la parte administrativa; subir campañas, identificar monitoreo, cuestiones de tema de supervisión”.
