Fidelizando a los asegurados

Con 4 millones de clientes, Matmut es un grupo asegurador líder en Francia. Ofrece una amplia gama de productos y servicios en seguros de propiedad y accidentes, seguros de salud, préstamos y administración de patrimonio mientras maneja millones de contratos existentes. “Todos estos productos y servicios están dirigidos a diferentes profesiones, pero el denominador común es la relación que tenemos con todos nuestros clientes, ya sean individuos, profesionales independientes o empresas”, dijo Fabrice André, Program Director, Transformación del Grupo CRM en Matmut.

Con 6400 empleados, más de 4000 de los cuales están directamente involucrados en la experiencia del cliente, Matmut se ha embarcado en un gran proyecto llamado “SMART” para transformar los journeys de sus clientes y ofrecerles una relación más personalizada. Lanzado hace tres años, este proyecto involucró la revisión del sistema CRM de la aseguradora y las estaciones de trabajo de los agentes.

Esta transformación requería una solución de contact center todo en uno que permitiera a Matmut agrupar habilidades internas para poder administrar tareas relacionadas con la formación de contratos, renovaciones y reclamos. Eligió la solución local Genesys Engage™ para orquestar sus flujos de experiencia del cliente.

“Actualmente tenemos 2800 empleados, partes interesadas en la experiencia del cliente que se distribuyen en nuestras 480 sucursales locales, y cuatro plataformas de contact center. Todas estas plataformas funcionan en el mismo sistema Genesys para abordar todas las etapas de la vida de un contrato, desde la comercialización de los contratos de seguros hasta su gestión diaria. Y la implementación de las funcionalidades de Genesys se está expandiendo a casi 600 empleados que se especializan en el procesamiento de compensaciones”, dijo André.

Cuando la solución de Genesys se extienda a otras unidades de negocio de Matmut, más de 4000 empleados se beneficiarán de sus capacidades omnicanal.

“Siempre hemos querido trabajar omnicanal dentro del Grupo Matmut”, agregó André. “Gracias a la solución de Genesys, podemos aplicar esta estrategia maximizando las conexiones entre los flujos digitales y telefónicos, por ejemplo”.

“Es porque estamos comprometidos con un gran proyecto de transformación para nuestro grupo que hemos elegido la solución de Genesys”, dijo André. las partes interesadas internas se beneficien de una solución sólida y compartida que maneja todos los flujos”.

Agrupando flujos para fortalecer la eficiencia de los agentes

En el corazón del proyecto SMART estaba el deseo de obtener una vista de 360 grados de los clientes. Al ejecutar esta revisión global, Matmut integró su sistema Salesforce CRM con Genesys para facilitar el acceso sin inconvenientes a la información del cliente.

El sistema de información de la compañía se ha construido históricamente sobre soluciones especializadas por canal (como Alcatel sobre voz IPBX) o sobre desarrollos internos, como la gestión de flujo en frío. Por lo tanto, Matmut no tenía un paquete de software comercial omnicanal para administrar fácilmente la actividad en todos sus canales. Sus empleados a menudo carecían de visibilidad de los flujos de comunicación.

La planificación de la transformación resultó ser compleja, particularmente en el manejo de los volúmenes de interacciones de voz, web y correo electrónico. Pero Genesys ha marcado una gran diferencia en la forma en que se distribuye el trabajo, con tareas que se manejan en gran medida en “modo de inserción” con Genesys Intelligent Workload Distribution.

“Durante el trabajo preparatorio para definir nuestros journeys de clientes, los temas de expansión y agrupación de canales fueron importantes”, explicó André. “La capacidad de la solución de Genesys para abordar todos los flujos actuales y futuros es una prueba de eficiencia para nosotros”.

Un despliegue gradual para una aceleración exitosa

El proyecto piloto, que abarcó a 150 empleados y un pequeño grupo de clientes, probó la solución de Genesys en condiciones reales. También permitió a Matmut medir los beneficios de la solución tanto para sus clientes como para los equipos internos.

“Llevamos a cabo un primer piloto en abril de 2019 en algunas agencias, en una plataforma telefónica en Normandía y en algunas unidades administrativas”, explicó André. “Mezclar actividades entre el tiempo de teléfono y el procesamiento administrativo era una gran expectativa de nuestros empleados”.

Durante la fase de implementación, el equipo de TI hizo todo lo posible para ayudar a los empleados, en particular en el uso de la interfaz del agente, que brinda acceso a los elementos clave para procesar una interacción. El soporte de capacitación y las demostraciones de productos resultaron fundamentales durante todo el proyecto, especialmente durante los períodos de cierre cuando se produjo la pandemia de COVID-19 en 2020.

Cuando las presentaciones presenciales ya no eran posibles, Matmut desarrolló sesiones de videoconferencia. “Hemos configurado un entorno de capacitación específico para cada población desplegada: simulación de llamadas, procesamiento de back-office, etc.”, dijo André. “La capacitación sobre la interfaz de Genesys se llevó a cabo el día anterior al inicio de la producción real”.

La aplicación Genesys Workforce Engagement Management ahora permite la gestión de la planificación y el tamaño adecuado del equipo. Estima los volúmenes de actividades por adelantado, proponiendo cronogramas optimizados que tienen en cuenta cualquier restricción. También le permite a Matmut verificar la adecuación de su pronóstico de acuerdo con sus flujos de trabajo y horarios de equipo. Y se ha habilitado una función de licitación de turnos entre empleados.

“Hoy, para los usuarios del back office de gestión de contratos, el enrutamiento de solicitudes complejas se realiza de acuerdo con las habilidades de los empleados”, dijo André. “La herramienta de planificación de tareas y recursos que utilizamos en nuestros contact centers nos permite mejorar la anticipación de nuestras acciones.”

Una unidad centralizada dentro de los contact centers ahora planifica los flujos de comunicaciones, los supervisa en producción y garantiza la calidad del servicio respetando los objetivos comerciales de la aseguradora.

Todo esto ha contribuido a mejorar los resultados, particularmente un aumento del 15% en la eficiencia telefónica junto con mejoras significativas en los tiempos de procesamiento de las solicitudes de Internet y correo de los asegurados.

En el futuro, Matmut planea crear una distribución más amplia de llamadas salientes y establecer nuevos canales de contacto para fortalecer aún más sus conexiones con los clientes.