“Nuestros clientes priorizan el trabajo híbrido, por lo que buscamos una plataforma en la nube que no solo les ofrezca un soporte eficaz al usuario final, y una mayor seguridad y confiabilidad, sino que también fomente una innovación rápida”, dice Meyer. “Genesys cumple con estos objetivos y con mucho más, y el hecho de que esté construida sobre AWS, una marca confiable y familiar para nuestros clientes, fortalece y consolida nuestra propuesta”.
Transformar el escenario de la comunicación
Unisys logró una implementación rápida, en menos de cinco meses, sin interrumpir los servicios al cliente. La clave de su éxito fue implementar una solución que combinó a la perfección un modelo conocido como “traiga su propio operador” (BPO) con Genesys Cloud Voice, y al mismo tiempo, incorporó 12 personalizaciones.
“Fue la consolidación de numerosas minimigraciones en un servicio unificado”, comenta Meyer. Anteriormente, administrábamos diez plataformas diferentes, incluidas soluciones de contact center, herramientas de telecomunicaciones, sistemas de gestión de la calidad y de la fuerza de trabajo. Ahora, solo tenemos tres sistemas centrales, e incorporamos una gran cantidad de valiosas características y conexiones”.
Esta transformación permite a los agentes gestionar, desde una única interfaz de escritorio, todas las comunicaciones entrantes, salientes, de texto y correo electrónico mediante Genesys Web Messaging. También, incluye comunicaciones que se originan en Google Chat y Microsoft Teams.
“La mensajería web constituye un enfoque moderno para el engagement del cliente y para las interacciones digitales”, añade Meyer. Su naturaleza asíncrona ayuda a los agentes a manejar múltiples interacciones al mismo tiempo, lo que se traduce en una clara ventaja en cuanto al desempeño.
