Falabella

Ofrece una experiencia multicanal innovadora a sus clientes

Falabella es una de las empresas más grandes y consolidadas de América Latina. Desarrolla su actividad comercial a través de varias líneas de negocio: tienda por departamentos, mejoramiento y construcción del hogar, financiamiento comercial CRM, banca, viajes y seguros.

Como resultado de su expansión, Falabella debía dotar de nuevas funcionalidades a las soluciones de contact center que ya tenía instaladas en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Necesitaba incorporar una tecnología de clase mundial que atendiera la demanda creciente en la operación del negocio, que proporcionara a sus clientes nuevas formas de comunicación, que tuviera alta disponibilidad de servicio y redujera los costos operativos, y que brindara una experiencia consistente en todos los canales.

La empresa instaló una solución para modernizar su contact center que involucró 3.000 agentes y 1.800 posiciones en los cuatro países.  Después de migrar el canal de voz tradicional, Falabella integró los nuevos canales en una única plataforma multisitio y multicanal con 99,99% de disponibilidad.

En la actualidad, la nueva infraestructura tecnológica aporta solidez a las operaciones de la compañía y brinda una experiencia multicanal de valor agregado que la distingue en el mercado.

Beneficios

  • Redujo el costo de operación con una infraestructura simplificada sin PBX.
  • Simplificó la operación durante los picos de demanda mediante un único grupo virtual de recursos para toda la empresa.
  • Optimizó las operaciones y la disponibilidad de canales.
  • Se diferenció en el mercado por brindar una experiencia de cliente consistente y con valor agregado.

Desafíos

  • Agregar nuevas funcionalidades a la infraestructura de contact center instalada en los cuatro países
  • Comunicarse con los clientes a través de los canales que ellos prefieren
  • Brindar a los clientes una experiencia consistente en todos los canales

Queremos ofrecer una experiencia de cliente constante en todos los canales, en cualquier tienda y con cualquier producto para satisfacer las necesidades de los clientes más exigentes de hoy.

Juan Pablo Sanfuentes, Gerente Corporativo de Contact Center, Falabella

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