Falabella

Falabella es una de las empresas más grandes y consolidadas de América Latina. Desarrolla su actividad comercial a través de varias líneas de negocio: tienda por departamentos, mejoramiento y construcción del hogar, financiamiento comercial CRM, banca, viajes y seguros.

Como resultado de su expansión, Falabella debía dotar de nuevas funcionalidades a las soluciones de contact center que ya tenía instaladas en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Necesitaba incorporar una tecnología de clase mundial que atendiera la demanda creciente en la operación del negocio, que proporcionara a sus clientes nuevas formas de comunicación, que tuviera alta disponibilidad de servicio y redujera los costos operativos, y que brindara una experiencia consistente en todos los canales.

La empresa instaló una solución para modernizar su contact center que involucró 3.000 agentes y 1.800 posiciones en los cuatro países.  Después de migrar el canal de voz tradicional, Falabella integró los nuevos canales en una única plataforma multisitio y multicanal con 99,99% de disponibilidad.

En la actualidad, la nueva infraestructura tecnológica aporta solidez a las operaciones de la compañía y brinda una experiencia multicanal de valor agregado que la distingue en el mercado.

Beneficios

• Redujo el costo de operación con una infraestructura simplificada sin PBX.
• Simplificó la operación durante los picos de demanda mediante un único grupo virtual de recursos para toda la empresa.
• Optimizó las operaciones y la disponibilidad de canales.
• Se diferenció en el mercado por brindar una experiencia de cliente consistente y con valor agregado.

Desafíos

• Agregar nuevas funcionalidades a la infraestructura de contact center instalada en los cuatro países
• Comunicarse con los clientes a través de los canales que ellos prefieren
• Brindar a los clientes una experiencia consistente en todos los canales

Producto

• Genesys