BARMER ofrece seguros a más de 9 millones de clientes y tiene un presupuesto total de 39.200 millones de euros, lo que la convierte en una de las empresas más importantes del mercado alemán de seguros médicos. A pesar de su tamaño, uno de sus principales objetivos siempre ha sido ofrecer un servicio lo más personalizado posible. Para ello, cuenta con 400 sucursales aproximadamente en toda Alemania y realiza grandes inversiones en modernas soluciones digitales que benefician a la empresa, a los empleados y a los clientes. Una de estas soluciones es la aplicación de “teledoctor”, que permite a los asegurados consultar a un médico desde un teléfono inteligente y recibir asesoramiento profesional dondequiera que estén, a través de una línea directa telefónica las 24 horas, o por medio de una consulta en línea.
Para mantener un contacto tan cercano con sus clientes, BARMER tuvo que contratar más personal y estar disponible en todo el país, a cualquier hora del día, durante todo el año, y sin cargo. BARMER realizó una gran inversión en este servicio a fin de garantizar que las llamadas fueran respondidas por profesionales de seguros; y las consultas, resueltas de inmediato.
“La solución entregó todo lo que esperábamos. La solución es cualquier cosa menos común; Se incorporó una gran atención a los detalles desde la etapa de planificación inicial. Esto comienza cuando el sistema reconoce y categoriza la consulta o el problema de la persona que llama desde su primera palabra.”
Jörg Kaiser, jefe de Call Centers, BARMER
