BARMER

Construir una “puerta de entrada” digital fácil de usar

BARMER ofrece seguros a más de 9 millones de clientes y tiene un presupuesto total de 39.200 millones de euros, lo que la convierte en una de las empresas más importantes del mercado alemán de seguros médicos. A pesar de su tamaño, uno de sus principales objetivos siempre ha sido ofrecer un servicio lo más personalizado posible. Para ello, cuenta con 400 sucursales aproximadamente en toda Alemania y realiza grandes inversiones en modernas soluciones digitales que benefician a la empresa, a los empleados y a los clientes. Una de estas soluciones es la aplicación de “teledoctor”, que permite a los asegurados consultar a un médico desde un teléfono inteligente y recibir asesoramiento profesional dondequiera que estén, a través de una línea directa telefónica las 24 horas, o por medio de una consulta en línea.

Para mantener un contacto tan cercano con sus clientes, BARMER tuvo que contratar más personal y estar disponible en todo el país, a cualquier hora del día, durante todo el año, y sin cargo. BARMER realizó una gran inversión en este servicio a fin de garantizar que las llamadas fueran respondidas por profesionales de seguros; y las consultas, resueltas de inmediato.

Beneficios

  • Resolución del 80% de las consultas a través del sistema de respuesta de voz con IA
  • 10 segundos menos en el tiempo promedio de atención (AHT)
  • Menor tiempo de espera
  • Servicio más personalizado para los clientes

La solución entregó todo lo que esperábamos. La solución es cualquier cosa menos común; Se incorporó una gran atención a los detalles desde la etapa de planificación inicial. Esto comienza cuando el sistema reconoce y categoriza la consulta o el problema de la persona que llama desde su primera palabra.

Jörg Kaiser, jefe de Call Centers, BARMER

Desafíos

  • Automatizar totalmente las llamadas y aumentar el tiempo de los agentes de atención
  • Mejorar el servicio personalizado
  • Obtener mayor eficiencia y libertad para dedicar a los clientes el tiempo que necesitan y ofrecerles una atención más personalizada

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