コンタクトセンターで使用する用語の定義

コンタクトセンター、コールセンター
カスタマーエクスペリエンスに関する用語集

A

ACDAutomatic Call Distributor(自動着信呼分配装置)の略称。次の4つの基本機能を実行する電話システム。1)外部からのコールに応答する。2)データベースから情報および指示を取得する。3)そのコールを処理する最善の方法を判断する。4)適切なスキルを持つエージェントが対応可能になった時点で直ちにそのエージェントへコールを送信する。通常、従来のキューベースのルーティング機能に加えて、エージェントへコールをルーティングする限定された機能を備えています。

Active X controls(Active Xコントロール)—インタラクティブ性やユーザーがコントロールできる機能を提供するWebページ内の対話型オブジェクト。

Agent(エージェント/オペレーター)—コールセンターで受信した電話に応答する担当者。カスタマーサービス窓口(CSR)とも呼ばれることもあります。

Agent reports(エージェントレポート)—エージェントがチームの統計データや自分のコールログを確認するためのレポート。

ANI—Automatic Number Identification(自動番号識別)の略称。コールに関連づけられた一連の番号。この番号を使用して発信者の電話番号を識別します。発信者番号と呼ばれることもあります。

Analog(アナログ)—音声や音楽など、連続で変化するアナログ信号です。不連続の数値データであるデジタル信号と対比されることがあります。

API—Application Programming Interface(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)の略称。ソフトウェアアプリケーションを使用するための、一連のルーチン、プロトコル、ツールを指します。

Application(アプリケーション)—発信者、音声応答システム、企業に必要なデータベースやホストコンピューターの間で自動的に実行されるトランザクション(インタラクション)。

ASR—Automatic Speech Recognition(自動音声認識)の略称。自然言語音声認識(NLSR)の項目を参照してください。

Auto Dialer(オートダイアラー)—顧客の電話番号に自動でダイアルするアウトバウンド・コールセンター向けのソリューション。重要な情報を自動メッセージで残したり、顧客が電話に応答した時点でエージェントにつないだりできます。

Automatic callback – A computer telephony calling feature that permits a customer—when encountering a busy condition or other condition where an agent is unavailable—to instruct the system to return their call when an agent becomes available.

Average handling time(平均処理時間、AHT)—1件の着信呼に対してエージェントが対応した時間数。

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B

Back office optimization(バックオフィス最適化)—コンタクトセンターで発生するワークフォースタスクを合理化・自動化するプロセス。バックオフィス機能をフロントオフィスのワークフローと一致させることにより、顧客のライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

Barge-in(バージイン)—自然言語音声認識(NLSR)により提供される機能。プロンプト中に発信者が話したり応答を入力したりすると、その応答が認識されます。エコーキャンセレーションも参照してください。

Blended agent(ブレンデッドエージェント)—顧客のニーズに合わせて、複数のコミュニケーションチャネル(音声、メール、SMSなど)に時間と対応を振り分けるコンタクトセンター・エージェントの役割を担う従業員。

Business optimization – A systematic process of improving performance by managing and optimizing key areas of an organization that impact prospects, processes, people, and profits.

Business to business (B2B) – B2B describes commerce transactions between businesses.

Business to consumer(企業対顧客、B2C)—企業が消費者向けに行う商取引。

Byte(バイト)—コンピューターの記憶容量の単位。大半のシステムで1バイトは8ビット(2進数)とされ、半角英数字の1文字に相当します。

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C

Call center(コールセンター)—顧客などからの大量の電話に組織的に対応する拠点。通常、コンピューターによる自動化が一部導入されています。一般的に、音声のみのインバウンド、アウトバウンド、限定的なセルフサービス型カスタマーインタラクションを提供します。コンタクトセンターも参照してください。

Call Center CRM – Call Center Customer Relationship Management (CRM) is a call center technology solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels including voice, web and social. 

Call center management – The way in which organizations manage the daily operations of the call center, including forecasting, scheduling, employee training, reporting, and all customer interactions. コールセンター・マネージメントは、ワークフォース最適化ソリューションを使用して近代化することができます。

Call center workforce optimization(コールセンター・ワークフォース最適化)—デジタルチャネルの利用によりコールセンターのテクノロジーとプラットフォームを近代化し、顧客満足を高めるカスタマーエクスペリエンス戦略です。

Call center workforce planning – Call center workforce planning addresses all elements of the call center including team scheduling, training and forecasting.

Call time – A metric used in contact centers to measure the average time an agent is assisting a customer.

Call distribution(着信分配)—1日の営業時間に振り分けられるコール件数。

Call volume(コール件数)—1秒あたりのコンタクト数またはトランザクション数。

Caller(発信者)—サービスを受けるために電話をかけ、システムに接続し、システムを使用してやり取りする当事者。

CCaaS (contact center as a service) – A comprehensive contact center solution offered on a subscription basis and made available from the cloud.

Central office – A location in which large telecommunication devices such as telephone switches and network access facilities are maintained. 設置や運用に関して厳密な条件が適用されています。

Channels(チャネル)—顧客と企業の間のやり取りを開始するためのさまざま通信メカニズム。音声、メール、チャット、SMS、ビデオ、Webフォーム、Fax、WebRTCなどが該当します。

Chat messages(チャットメッセージ)—コンタクト中に、エージェントとスーパーバイザーがコミュニケーションを取るために使用します。保留時間を短縮し、初回解決率と最終解決率を向上させることができます。

Container user interface(コンテナー・ユーザーインターフェース)—電話やメールでのコンタクトを1つのデスクトップインターフェースに統合し、管理業務を容易にします。

Cloud call center(クラウド・コールセンター)—顧客との電話やインタラクションに使用するWebベースのプラットフォーム。クラウドベースのコールセンターは、場所を問わずアクセスできるため、物理的なインフラストラクチャーを整備する必要がありません。運用コストの削減だけでなく、拡張性を強化して最新のカスタマーエクスペリエンス戦略に対応することもできます。

Cloud contact center(クラウド・コンタクトセンター)—インターネットサーバー上でホスティングされる企業環境の中心拠点。ここからインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが発信されます。音声、Eメール、ソーシャルメディア、Webを通じたインタラクションをほぼあらゆる場所から利用できるようにします。

Contact center(コンタクトセンター)—さまざまなメディアのメッセージの送受信が行われる中心拠点。一般的に、適切なエージェントへのコンタクト情報のルーティング、コンタクト情報の追跡、データの収集を行う専用ソフトウェアが導入されます。コンタクトセンターは、マルチチャネルマーケティングにおいて重要な要素と考えられています。コールセンターも参照してください。

Contact center agent(コンタクトセンター・エージェント)—顧客対応を担当するフロントオフィスの従業員。一般的に、ヒューマンエージェントが顧客と直接やり取りするために設置された組織の主要な連絡窓口を指します。

Contact Center CRM – Contact Center Customer Relationship Management (CRM) is a contact center software solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels, including voice, web and social.

Contact center management – The way in which organizations manage the daily operations of the contact center workforce, across multiple touchpoints and channels, in order to accommodate omnichannel customer journeys.

Contact center workforce optimization(コンタクトセンター・ワークフォース最適化)—コンタクトセンターのテクノロジーやプロセスを統合し、各チャネルを連携させてシームレスなオムニチャネル・カスタマージャーニーを実現するカスタマーエクスペリエンス戦略です。

Contact center workforce planning – Contact center workforce planning is the process of aligning the strategic and operational elements of a contact center workforce with organizational objectives.

Conversant – An old Avaya Hardware Platform on which HTI built software applications for IVR and NLSR.

Cross-selling(クロスセル)—既存の顧客に対し、追加の製品やサービスを販売する活動。

CT connect(CT接続)—コンピューターテレフォニーのコールコントロール・サーバーソフトウェア。さまざまな電話交換機とデータ処理環境をつなぎます。

CTI—Computer Telephony Integration(コンピューターと電話の機能連携)の略称。テレフォニーハードウェアに適用されるコンピューター制御と機能。受電すると顧客データベースから情報を検索し、応対者のパソコンに表示するなど、応対スピードを向上や、過去の履歴から適切なサービスの提供を可能にします。

CTI server(CTIサーバー)—テレフォニーイベント(着信、話し中など)を電話交換機でモニターするサーバーソフトウェアを格納します。

Customer engagement – The ongoing relationship a customer has with an organization based on relevant, personalized experiences and the anticipation of the customer’s evolving needs.

Customer effort score (CES) – A measurement focused on service interactions in contact center environments. 顧客中心のチャネルやタッチポイントが、計画通りに設計され管理されているか、使いやすさやシンプルさ、自然なインタラクションの実現を促しているかを測定するための指標です。

Customer experience(カスタマーエクスペリエンス、CX)—カスタマーエクスペリエンスは、顧客との1つ1つの接点で構成されています。顧客と企業間の関係のライフサイクル全般で提供されるすべての体験を総合して、カスタマージャーニーと呼びます。

Customer experience management(カスタマーエクスペリエンス・マネージメント、CEM)—企業や製品、サービス、ブランドに重点を置きながら、効果的なカスタマーエクスペリエンスを創出するための業務やプロセスにフォーカスした戦略です。

Customer experience platform  – Contact center infrastructure, available from the cloud or on-premises, that supports the design, orchestration, monitoring, and tuning of customer journeys across voice and digital channels.

Customer journey – The customer journey consists of multiple touchpoints and key interactions each customer or prospect has with a company—including messaging, employees, processes, products or services. 1回または複数回のインタラクションはカスタマージャーニーと見なされ、包括的なカスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルに含まれます。

Customer Journey Management – Customer journey management is the practice of using behavioral trends and technology to influence and optimize the customer experience (CX). Customer journey management aims to minimize the customer effort across all channels and touchpoints, ensuring a seamless experience every time a customer interacts with your company.

Customer Journey Optimization – Customer journey optimization is the process of connecting and mapping customer interactions, across multiple touchpoints, in order to direct or influence the end-to-end experience. 

Customer satisfaction(顧客満足、CSATまたはC-SAT)—顧客の期待をどのくらい満たしているかを満足度で評価する測定基準。トランザクションが完了すると、企業に対する満足度について5段階で顧客に評価してもらいます(1:非常に不満、5:非常に満足)。

Customer service(カスタマーサービス)—カスタマーサービスとは、製品やサービスの販売前、販売時、販売後に企業が顧客に提供する支援やサービスを指します。

Customer relationship management (CRM) – A strategy used to learn more about customers needs and behaviors in order to develop stronger relationships with them. CRM helps businesses use technology and human resources to gain insight into the behavior of customers and the value of those customers. 適切に実践した場合、カスタマーサービスの改善、コールセンターの効率化、効果的なクロスセル活動、取引成立の迅速化、マーケティングおよびセールスの各プロセスの簡素化、新規顧客の発掘、顧客からの収益増加などのメリットを期待できます。

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D

Database(データベース)—ファイル、レコード、テーブルなどを構造化して集めたもの。DBという略語もよく使用されます。集められた情報は、コンピュータープログラムが目的のデータをスピーディに選択できる形で整理されます。電子ファイリングシステムと考えることもできます。

Decibel(デシベル、dB)—音の強さや大きさを測定する単位。

Direct inward dialing(直通社内電話、DID)—オペレーターを通さずに社内の相手につながる電話。

Directed dialog(有向ダイアログ)—発信者に特定の応答を要求する最も単純な自動対話機能。

DPR—Dial pulse recognition(ダイアルパルス認識)の略称。ダイアル式電話から入力されたパルスを認識するための方法。

Dialed number identification service(ダイアル番号識別サービス、DNIS)—発信者がダイアルした電話番号を識別し、付属するコンピューターテレフォニー・システムに伝達する機能。

Dual tone multi frequency(デュアルトーンマルチ周波数、DTMF)—押しボタン式ダイアル。ボタンを押すと、低音と高音の2つの音声周波数を組み合わせた信号音が送信されます。

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E

Echo cancellation(エコーキャンセレーション)—プロンプト中にシステムが自然言語による入力を聞き取り、認識できるように、チャネルのエコーを除去するプロセス。バージインも参照してください。

Employee engagement – The extent to which employees are actively engaged in their work and supporting their customers. It can be a key driver of motivation, retention, performance, customer experience, and business success.

Enterprise data window(エンタープライズデータウィンドウ)—ACDのキュー別のコール履歴やIVRシステム経由で収集したデータなどをエージェントのデスクトップに補足データとして表示します。

Enterprise relationship management(エンタープライズリレーション管理、ERM)—長期にわたる顧客満足度の維持や収益の増加などの目標を達成するために、企業が顧客や製品、競合他社、市場に関する情報を共有できるようにするソリューションに関連しています。

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F

First contact resolution(初回解決率、FCR)—顧客からの最初のコール、または初めてエージェントが対応したコールにおいて、顧客の問題や要望が解決し、2回目のインタラクションが不要になる割合を指します。フォローアップコールは全体的なコール件数を増やし、エージェントの人員増にもつながることから、コンタクトセンターのマネージャーはフォローアップコールを慎重に監視します。通常、コンタクトセンターのマネージャーは、高い初回解決率が維持されている限り、会話時間の増加を問題視しません。フォローアップコールは、顧客の不満を示している可能性もあります。初回コール解決率とも呼ばれます。

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G

Grammar(グラマ)—認識装置が合致(識別)できる発信者からの入力。

GrXML—音声認識装置が聞き取る単語や単語のパターンを開発者が特定できるように、音声認識で使用されるグラマを表すためのXML形式の構文。W3Cフォーラムが定義しています。こうしたグラマを表すためにW3Cフォーラムが定義している他の形式には「拡張バッカスナウア記法(ABNF)」があります。

Graphical user interface(グラフィカル・ユーザーインターフェース、GUI)—コンピューターのグラフィック機能を利用してプログラムを容易に使用可能にするプログラムインターフェース。

Genesys voice platform(ジェネシス 音声プラットフォーム、GVP)音声プラットフォームを参照してください。

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H

Hardware(ハードウェア)—コンピューターシステムの物理的なコンポーネント。中央処理装置(CPU)やディスク、テープドライブ、ディスケットドライブなどはすべてハードウェアです。

Hosted call center(ホステッド・コールセンター)—インバウンドやアウトバウンドのコール、音声ベースのセルフサービスによるインタラクションなどに対処するカスタマーエクスペリエンス・ソリューション。顧客とのインタラクションは、サービスプロバイダーのバックオフィスシステムに保存されるため、所有コストを低く抑えることができます。

Hosted contact center(ホステッド・コンタクトセンター)—組織の中心的な役割を果たすカスタマーエクスペリエンス・ソリューション。インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションはサービスプロバイダーのバックオフィスシステムに保存されるため、所有コストを低く抑えることができます。

Hosted Dialer – A hosted dialer is a contact center cloud-based technology that enables cross-channel contact strategies in order to maximize the time agents spend on the phone, while accurately predicting agent availability, optimally pacing dialing, and filtering out unproductive calls.

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I

Integrated browser(統合されたブラウザー)—インターネットや社内のイントラネットでエージェントが頻繁に使用するサイトにすぐにアクセスできます。管理者が、アクセス可能なURLを設定します。

Interactions(インタラクション)—顧客が選択したコミュニケーションチャネルで企業と顧客がやり取りすること。インタラクションには、IVRの操作、ボイスメールの録音、メール送信のためのWebフォーム入力など、セルフサービス型のものが含まれます。さらに、チャットセッションや担当者との会話、対面式のビデオ通話など、ヒューマンエージェントが関与するインタラクションも挙げられます。ヒューマンエージェントが介入するものかセルフサービス型かにかかわらず、各インタラクションポイントには、それぞれ固有の価値があり、組織的な関連コストも発生します。

Integrated services digital network(総合サービスデジタル網、ISDN)—デジタル電話回線または通常の電話回線を経由して音声や動画、データを送信するための国際標準。

Independent software vendor(独立系ソフトウェアベンダー、ISV)—システムと連動するソフトウェアを開発し、顧客の要求に応じて追加機能を提供する契約をHTIと締結している会社。

Interactive voice response(自動音声応答装置、IVR)—プッシュホン式電話からの応答をもとに、データを収集・保管するシステム。自動電話情報システムであり、固定の音声メニューとデータベースからリアルタイムで取得したデータを組み合わせ、発信者とやり取りします。発信者は、電話のキーを押す、単語や短いフレーズを話すという操作を通して応答します。IVRは、エージェントに顧客をエスカレーションする音声対応セルフサービスにも導入できます。人間の音声を使用して復唱する機能も装備しており、音声認識ソフトウェアを設定すると、プッシュホン操作ではなく音声を通してデータを収集できます。VRUも参照してください。

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J

Journey-specific(ジャーニー固有)—セルフサービス型、エージェント対応型を問わず、カスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルの各段階と顧客の期待を連携・調整して提供する体験です。

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K

Key stroke macros(キーストローク・マクロ)—コードを作成しなくてもエージェントのワークフローを定義できます。キー入力をモニターして、ワークフローを定義する機能です。

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L

Lifetime customer value(顧客生涯価値、LCV)—企業またはブランドの顧客が、顧客として関わる期間全体を通してもたらす価値。

Line side E1(ライン側E1)—E1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用して、PBXやスイッチにシステムを接続するデジタル方式。

Line side T1(ライン側T1)—E1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用して、PBXやスイッチにシステムを接続するデジタル方式。

Listening post(リスニングポスト)—カスタマージャーニーに存在するポイント。組織は顧客や従業員からフィードバックを集める段階を指します。

Local area network(ローカルエリア・ネットワーク、LAN)—地理上の限定されたエリアに設けられたデータ通信網。コンピューターと周辺機器との通信を可能にします。

Logs(ログ)—すでに実行したアクションの記録。

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M

Macro metric(マクロメトリック)—顧客との関係の健全性を測定するために使用する主要指標。ネットプロモータースコア®(NPS)などがこれに該当します。

Marquee messages(マーキーメッセージ)—スーパーバイザーはこれを使用して、エージェント全員やエージェントグループ全体に即座にメッセージを配信できます。

Megabyte(メガバイト)—1,048,576バイト(1024 x 1024)に相当するメモリの単位。通常、100万バイトに四捨五入されます。

Mobile Voice – Mobile voice is the emerging technology that combines recent advances in mobile and voice recognition. The combination of the two technologies results in users being able to talk to their mobile devices, be understood by the device, and accomplish tasks.

Moment of truth(真実の瞬間)—カスタマージャーニーの中で顧客と企業の間で行われるインタラクション。多くの場合、顧客が企業や製品、サービスに対する意見を形成または変更する状況を指します。顧客が企業やその担当者と接触するすべての機会が「真実の瞬間」になる可能性があります。

Multichannel cloud call center(マルチチャネル・クラウド・コールセンター)—音声、テキスト、ソーシャルメディア、Webを含む複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介して顧客とのインタラクションを可能にするカスタマーエクスペリエンスソリューションです。実質上どこからでもアクセスできるため、物理インフラストラクチャーを増やす必要がなく、コールセンターの機能拡張にかかるコストを抑えることができます。

Multichannel cloud contact center(マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター)—音声、テキスト、ソーシャルメディア、Webを含む複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介してアクセスできるようにするカスタマーエクスペリエンスソリューションです。実質上どこからでもアクセスでき、物理インフラストラクチャーを追加せず顧客の変化するコミュニケーションの好みに対応できるようにします。

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N

Natural language speech recognition(自然言語音声認識、NLSR)—先進的な言語認識タイプ。特定の単語やフレーズを認識でき、それらを解釈して意味を割り当てることもできます。自然数と金額も認識できます。NLSRと関連づけられる語彙や文法の要件は非常に多く、最適な効果を得るためには外部の言語認識サーバーや「プロキシ」サーバーを使用します。

Natural language understanding(自然言語理解、NLU)—より自然に自由な形で話された複雑な表現を理解します。

NPS(Net Promoter® Score、ネットプロモータースコア、NPS)—顧客のフィードバックを使用して企業の収益増を促進させるために使用するロイヤルティー測定指標および統制。ネットプロモータースコア(NPS)—顧客ロイヤルティーを測定・改善する基準として世界各国の大手企業に採用されている、単一の質問をベースにしたマクロメトリックです。

Nuance voice platform(ニュアンス音声プラットフォーム、NVP)—音声プラットフォームを参照してください。

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O

Omnichannel cloud call center(オムニチャネル・クラウド・コールセンター)—クラウドベースの最新のインフラストラクチャーやサービスを利用して、すべてのタッチポイントでシームレスにカスタマーエクスペリエンスを提供するマルチチャネル・コンタクトセンターです。クラウドベースのコンタクトセンターでは、コールセンターが使用する設備を企業が所有、ホスティングまたは運用する必要がありません。外部のサービスプロバイダーが自社のデータセンターにコールセンターのインフラストラクチャーをホストするため、企業はインフラストラクチャーのホスティング料として月間または年間のサービス料金を支払います。

Omnichannel contact center – A multichannel contact center that combines orchestrated routing and end-to-end journey management to maximize the customer experience and business outcomes.

Omnichannel customer experience – An omnichannel customer experience is made up of individual customer touchpoints, over a variety of channels that seamlessly connect, allowing customers to pick up where they left off on one channel and continue the experience on another.

Omnichannel customer journey(オムニチャネル・カスタマージャーニー)—販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客・見込み顧客と企業が複数のタッチポイントで交わす主要なインタラクションで構成されます。

Omnichannel customer service(オムニチャネル・カスタマーサービス)—販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客・見込み顧客と製品またはサービスのプロバイダーが複数のタッチポイントで交わすさまざまなインタラクションで構成されます。

Outbound IVR – An Outbound IVR is a contact center solution used to proactively distribute communications to customers. This technology allows an organization to automatically engage customers through multiple channels such as automated voice calls, SMS messages, email or social media posts using personalized notifications.

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P

Phoneme(音素)—特定の話し言葉の音声の基本となる1音。英語には40音素あり、それらは英語で使用されるすべての基本の音を表します。例えば、英語の「one」は3つの音素「w」「uh」「n」で表すことができます。喉音と鼻音の抑揚および音節の構成の違いにより、各言語で音素は異なります。

Phrase(フレーズ)—アプリケーション内で使用される1つ以上の単語です。例えば、「XZY社にお問い合わせいただきありがとうございます」「1」「ピーと鳴ったら1を押してください」などです。

Port(ポート)—情報を目的の場所に伝送する、2台のデバイスをつなぐ接続またはリンク。

Private branch exchange(構内電話交換機、PBX)—通常、顧客の施設内に設置され、特定のユーザーのみを対象にした切り替えシステム(手動または自動)。

Predictive dialing(プレディクティブコール)—人の介入なしに大量のアウトバンドコールをかけ、コールに応答した時点でそのコールをエージェントに転送する方法。特定のアルゴリズムに基づいて、コンピューターがコールの決定を下します。

Processor(プロセッサー)—システム関連のドキュメントでは、システムソフトウェアが動作するコンピューターを意味します。一般的には、データを処理するコンピューターシステムの部品を指します。中央処理装置としても知られています。

Prompt(プロンプト)—発信者に対してメニューの選択肢を提示したり、応答を要求したりするメッセージ。

Proxy server(プロキシサーバー)—自然言語音声認識や音声変換など、プロセッサーに負荷が集中する機能を実行できるようにクライアントやサーバーを構成した場合、その構成内のシステムの外側にあるサーバーを指します。

PSTN—Public Switched Telephone Network(公衆交換電話網)の略称。電話、ACD、PBXが接続する公衆電話網。

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Q

Queue(キュー)—応答待ちのコールやメッセージを保留にするために作成される一種のディレクトリー番号。

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R

Recognizer(認識装置)—発信者の入力を文法と照らし合わせて、正しくマッチング(識別)するシステムの一部。

Reports agent(レポートエージェント)—エージェントがチームの統計データや自分のコールログを確認するために使用します。

ROI—Return on investment(投資対効果)の略称。

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S

SaaS (software as a service) – A licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and made available over the Internet.

Supervisor – Skill Statistics, Agent Statistics, ACD States

Screen pop(スクリーンポップ)—電話が着信すると同時に電話オペレーターに情報画面が表示される機能。発信者番号を識別する、その情報を使用してローカルまたはリモートのOracleデータベースにアクセスする、Oracleデータベースのユーティリティーパッケージを利用してデータベースから情報が入力されたフォームを取得するという一連の複雑なタスクにより実行されます。

Small computer system interface(小型コンピューター用周辺機器インターフェース)—PCスロットに接続された単一のSCSIアダプター回路カードが、異なるハードディスク、光ディスク、テープドライブなどを7つまで制御できる、ディスクドライブ制御技術。

Server(サーバー)—リソースの提供元。

SMB—Small-to-medium business(中小企業)の略称。

SME—Small-to-medium enterprise(中小企業)の略称。

SNMP—Simple network management protocol(簡易ネットワーク管理プロトコル)の略称。

Softphone controls(ソフトフォンコントロール)—エージェントがPCからコールを制御できるようにする機能。電話に応答しながら他のデスクトップアプリケーションを操作できるため、エージェントの時間を節約できます。

Speech energy(音声エネルギー)—音声信号のエネルギー量。文字通り、音声によるあらゆる発話の音出力レベルを意味します。

Structured query language(構造化照会言語、SQL)—データストレージやデータ照会アプリケーションで使用される標準的なデータプログラミング言語。

Switch(スイッチ)—音声とデータトラフィックを制御・誘導するソフトウェアやハードウェアデバイス。顧客の施設内に設置されたスイッチは構内電話交換機と呼ばれます。

System administrator(システム管理者)—システムソフトウェアの処理のモニタリング、日常的なシステムの運用業務や予防保守、およびエラーのトラブルシューティングの責任者。

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T

Talk time(会話時間)—エージェントが各コールに費やした平均時間。コールセンターのパフォーマンスを測定する指標として広く使用されています。通常、平均会話時間は短いほうが良いとされていますが、平均会話時間が短くても初回解決率が低い場合は、顧客からの電話に満足のいくレベルで対応できていない兆候と考えられます。

Task buttons(タスクボタン)—事前にタスクを定義したボタン。他社製のアプリケーションを起動したり、CRMデータを更新したり、メールの送信など自動のアフターコールタスクの開始、Windowsベースのツールの起動などを実行できます。

T1—1.544 Mbpsの容量を備えたデジタル伝送リンク。

TCP/IP—transmission control protocol/internet protocol(伝送制御プロトコル/インターネットプロトコル)の略称。

Telephone network connection(電話網接続)—システム上での電話網接続の終点。サポート対象の電話接続はT1とE1です。

Touchpoint(タッチポイント)—顧客が企業に対して印象を抱くやり取り(広告、製品、メールなど)をタッチポイント(顧客接点)と言います。こうしたタッチポイントでは組織とのインタラクションが拒絶される可能性があり、それに応じてカスタマーエクスペリエンスが生まれます。

TTS—Text-to-Speech(音声変換)の略称。アプリケーションはこの技術を使用し、ASCIIテキストを合成した話し言葉に変換することにより、ASCIIテキストから直接話し言葉を再生することができます。

Trunk(トランク)—電話交換装置の間をつなぐ物理的な通信回路(電話線、光回線など)。

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U

Upsell(アップセル)—顧客が予定していた購入や定められた購入を増やすこと。

Utterance(発話)—単語、フレーズ、1文、または複数文で構成される、話し言葉の最小単位。

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V

Virtual Agent – A virtual agent is a contact center capability that uses a virtual character, created through computer generation, animation, and artificial intelligence, as a customer service agent via chat bot functionality. A virtual agent may also refer to a contact center or call center customer service agent that works from a remote location outside of an organization’s physical building.

Virtual call center(仮想コールセンター、VCC)—カスタマーサービスのインタラクションを提供するために、1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に分散して業務にあたるコンタクトセンターのエージェントを支援するソリューション。

Virtual contact center(仮想コンタクトセンター、VCC)—1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に異なる場所で業務にあたるコンタクトセンターのエージェントを支援するソリューション。

Voice response unit(音声応答装置、VRU)—プッシュホン式電話からの応答をもとに、データを収集・保管するソフトウェアシステム。人間の音声を使用して復唱する機能も装備しており、自動音声応答装置(IVR)と呼ばれることもあります。

Vocabulary(語彙)—システムが自然言語音声認識(NLSR)を利用して認識できる単語の集まり。

Voice authentication(音声認証)—話し手が本人であることを音声で検証する生体認証。

Voice of customer(顧客の声、VoC)—顧客の期待や好み、嫌悪を把握する綿密なプロセスを説明するための手段です。具体的には、顧客の希望とニーズを詳細に明らかにし、階層構造に整理して、現在の代替候補と比べた場合の重要度と満足度の観点から優先順位を付ける市場調査の手法の1つです。

VOIC—Voice of internal customer(内部顧客の声)の略称。

Voice platform(音声プラットフォーム)—プラットフォームとは、音声アプリケーションを開発・展開している基盤を指します。このプラットフォームでは、音声アプリケーションにより指定されたコマンドやロジックの実行や、音声処理機能(音声認識、音声変換、音声認証)の提供、アプリケーションの作成、バックエンドシステム(データベース、CRMアプリケーション、既存システムなど)とコールセンターのインフラストラクチャー(コンピューターと電話の機能統合など)へのインターフェース接続、システムの操作・管理機能の提供といった役割があります。

Voice print(声紋)人物の声のサンプルから抽出した一連の特徴。話者認証システムに保存されます。

VOIP—Voice over Internet Protocol(インターネットプロトコル経由音声)の略称。従来の公衆交換電話網(PSTN)ではなく、デジタルパケットで音声伝送を可能にするプロトコルです。

Voice user interface(音声ユーザーインターフェース、VUI)—人間が音声アプリケーションを操作する手段。

VXML—Voice XML(音声XML)の略称(拡張マークアップ言語)。音声認識テクノロジーを介してインターネットを利用可能にするという点において、VXMLはHTMLに似ています。情報にアクセスする際には、音声ブラウザーや電話機を使用します。VXMLは、出入力の音声ダイアログ、ダイアログの優先順位づけ、エラー処理、クライアント側のスクリプト作成に対応しています。

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W

World Wide Web Consortium(ワールドワイドウェブ・コンソーシアム、W3C)—インターネットおよびWebに関わる企業で構成される国際的な共同体。競合企業が互いに違う方向に進むよりも同じ方向性のもとでWebを進化させることを目的として、オープン規格を開発しています。
Workflow(ワークフロー)—手順や手続きに関して一連のルールを定めることにより、作業を自動化したプロセス。

Workflow Management(ワークフローマネージメント)—組織全体の従業員のタスクやプロセスを管理することです。

Workforce Management – Workforce management is the process of strategically optimizing the productivity of employees, ensuring that all resources are in the right places at the right times. A workforce management strategy typically includes scheduling, forecasting, skills management and employee empowerment. しかし、カスタマーサービスがオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対応する必要があると複雑さが増します。

Workforce optimization(ワークフォース最適化、WFO)—サイロ化されたテクノロジーを統合して、プロセスを自動化するための戦略。その目的は、運用コストを削減して従業員の実績をより効率的に管理し、より高い効率性と顧客満足につなげることにあります。

Workload management(ワークロードマネージメント)—従業員またはアプリケーションのスキルやパフォーマンスが最大限に発揮されるように、ワークフォース全体で作業を効率的に分配するプロセスです。

Workforce planning – A systematic, ongoing process of effective planning, forecasting, and scheduling to provide more efficient distribution of interactions and work across channels.

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