Définitions du centre de contact

Les parcours client adaptatifs utilisent des données et des informations en temps réel pour adapter l'expérience client en fonction des comportements et des préférences individuels. Cette approche dynamique permet aux entreprises de personnaliser les interactions et d'améliorer l'engagement en proposant des expériences pertinentes à chaque point de contact.

Le copilote d'administrateur a pour mission de fournir aux équipes d’administration des centres de contact des outils IA visant à rationaliser les opérations. Cela inclut l'automatisation des tâches de planification, de gestion des effectifs, d'analyse et de reporting. Grâce à l'IA, le copilote d'administrateur optimise l'allocation des ressources, prévoit le volume des appels et améliore l'efficacité opérationnelle globale.

Application d’outils et de techniques d’analyse sophistiqués pour obtenir des informations à partir de données. Ces analyses permettent aux entreprises d’identifier et de prédire les tendances, de comprendre le comportement des clients et d’orchestrer des expériences qui répondent à leurs attentes et génèrent des revenus.

Agent Assist automatise les tâches répétitives et fournit un accès rapide aux informations clés, ce qui facilite le travail des conseillers.

Le copilote de conseiller est une fonctionnalité d'IA intégrée au logiciel de centre de contact. Il aide les conseillers du service client de différentes manières : informations en temps réel, suggestions et actions automatisées. Grâce au machine learning et à ses capacités de traitement du langage naturel (NLP), le copilote peut comprendre les requêtes des clients et guider les conseillers dans les réponses à apporter, proposer des articles de la base de connaissances ou indiquer la meilleure marche à suivre, améliorant ainsi l'efficacité du centre de contact et la satisfaction des clients.

L'IA agentique (agentic AI) désigne un système d'intelligence artificielle capable de prendre des décisions autonomes et des mesures fréquentes, le tout avec une intervention humaine minimale.

Un système agentique (« agentic system ») est un framework logiciel qui dispose d’un certain « pouvoir d'action » par sa capacité à percevoir son environnement, à traiter des informations et à prendre des mesures pour atteindre des objectifs définis.

Pour fidéliser leurs clients sur le long terme, les entreprises peuvent s’appuyer sur des technologies d’intelligence artificielle (IA) qui leur permettent de personnaliser les expériences, de prévoir les besoins et d’interagir avec les clients de manière pertinente. Grâce aux technologies pilotées par IA, les entreprises sont en mesure d’anticiper les besoins des clients et de leur proposer des services personnalisés qui les démarqueront à chaque interaction.

Un conseiller IA de centre d'appel est une intelligence artificielle capable de gérer les interactions du service client. Elle peut comprendre les questions des clients et y répondre, résoudre les problèmes et effectuer des transactions. Il s'agit d'un moyen évolutif et rentable de traiter de grands volumes de demandes entrantes sans embaucher de conseillers humains supplémentaires.

Un copilote IA propose aux conseillers une assistance intelligente et contextuelle pendant les interactions.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour coordonner et gérer les expériences client sur différents points de contact et canaux. L’IA compile et analyse les données client pour identifier des schémas et formuler des recommandations sur la marche à suivre pour un client donné, en fonction de ses besoins et de ses actions antérieures. L’IA permet un niveau de personnalisation beaucoup plus élevé.

Dans les centres de contact, la synthèse par IA implique l'utilisation de l’intelligence artificielle pour résumer automatiquement les interactions avec les clients, telles que les appels, les chats et les e-mails. Cela permet de comprendre rapidement le contenu des requêtes ou des feedbacks clients, sans passer en revue l'ensemble du contenu. On peut ainsi accélérer les temps de réponse et offrir un service plus personnalisé.

Utilisation de l’intelligence artificielle pour piloter la collecte et l’analyse de vastes ensembles de données, révélant des schémas et des informations précieuses pour orienter les tactiques et la stratégie de l’entreprise. L’IA améliore l’expérience client par sa capacité à exploiter l’ensemble des données disponibles pour retracer le parcours d’une personne, analyser ses actions passées et prédire ses prochaines étapes.

Application de la technologie d’intelligence artificielle (IA) pour gérer et optimiser dynamiquement le parcours client. L’IA collecte des données à chaque point de contact des clients afin de retracer leur parcours, puis utilise ces informations pour anticiper leurs besoins futurs. De par sa capacité à opérer à grande échelle, l’IA permet de créer une expérience entièrement personnalisée pour chaque client.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour adapter les expériences à chaque client. Une entreprise qui utilise une plateforme d’expérience client (CX) moderne, intégrant des fonctionnalités d’IA, est en mesure d’offrir des expériences véritablement personnalisées à grande échelle dans toutes les régions du monde. Non seulement l’IA peut comprendre et prédire les intentions d’un client, mais elle peut également l’aider à trouver une solution plus rapidement. Si une interaction nécessite une assistance humaine, l’IA peut le détecter et transmettre tout l’historique de conversation et le contexte au conseiller.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour analyser le comportement et le contexte des clients en temps réel afin de leur proposer des offres et des recommandations personnalisées au moment de l’engagement. Ces offres de contenu à un instant t favorisent un service d’exception et augmentent le taux de conversion.

Informations issues de l’analyse des données des clients à l’aide de l’intelligence artificielle (IA). C’est le cas de l’engagement prédictif basé sur l’IA, qui identifie des schémas comportementaux des clients pour prédire les segments dans lesquels ils s’intègrent et les résultats qui se produiront. Ces prévisions permettent de générer des offres automatisées et des conversations plus personnalisées qui augmentent la satisfaction et renforcent la fidélisation des clients.

Plateformes qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser et améliorer les interactions avec les clients sur les canaux vocaux et digitaux. Ces plateformes modernes pilotées par IA permettent aux entreprises de satisfaire, voire de dépasser les attentes de leurs clients au travers d’expériences simples et empathiques. Ces plateformes les aident également à composer leur solution idéale à partir d’un large éventail de composants natifs, d’un vaste écosystème de partenaires et d’API ouvertes.

Les insights clients générés par IA exploitent l'intelligence artificielle et le machine learning pour analyser des quantités massives de données client plus rapidement et plus efficacement qu'un humain. Les informations fournies par cette analyse permettent aux entreprises de prévoir les comportements des clients, de personnaliser les interactions individuelles et d'optimiser les parcours en fonction de recommandations basées sur les données.

Grâce au machine learning, la technologie AMD (Answering Machine Detection) identifie avec précision si un appel entrant est pris par un humain ou va sur répondeur. Cela améliore la productivité des conseillers en réduisant le temps passé sur les appels qui ne parviennent pas à un interlocuteur humain.

L'intelligence artificielle (IA) implique le développement de systèmes informatiques capables d'effectuer des tâches qui nécessitent généralement une intelligence humaine.

Solution destinée aux centres d'appels sortants, ce type de numéroteur compose automatiquement les numéros des clients pour transmettre des informations importantes dans un message automatisé.

Le routage automatisé des appels utilise l'IA pour analyser les appels entrants et les diriger vers le conseiller le plus à même de le traiter, en fonction de l'expertise de ce dernier et de la complexité de la requête. Cette technologie améliore l'efficacité en réduisant les temps d'attente et en veillant à ce que les clients soient connectés à la meilleure ressource disponible.

Utilisation des technologies pour fournir automatiquement des contenus et des expériences personnalisés aux clients en fonction d’informations basées sur des données relatives à leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. L’automatisation intelligente exploite les données relatives aux clients, aux collaborateurs et aux interactions pour mener des actions en temps réel et simplifier les workflows, améliorant ainsi l’expérience utilisateur tout en augmentant l’efficacité. Des solutions modernes permettent aux entreprises d’exploiter facilement cette automatisation en temps réel, de comprendre clairement et d’optimiser les résultats, sans avoir recours à des data scientists.

Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou un service spécifique au sein d'une entreprise. Le système achemine intelligemment un appel vers l'agent le plus approprié en fonction des besoins de l'appelant.

Identification automatique des numéros. Une série de numéros associés à un appel. Ces numéros permettent d'identifier le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois appelé « identification de l'appelant ».

Utilisation de l’automatisation, y compris de l’IA conversationnelle (bots), pour effectuer certaines tâches du service client avec peu, voire pas d’intervention humaine.

La durée d'occupation d'un agent sur un appel entrant.

L'optimisation du back-office consiste à rationaliser et à automatiser les tâches des agents dans un centre de contact et à aligner les fonctions de back-office avec les flux de travail du front-office afin d'améliorer l'expérience client (CX) tout au long du cycle de vie du client.

Connaissance et perception du public vis-à-vis d’une marque, pouvant être influencées par des éléments tels que le marketing, les événements et le bouche à oreille. La capacité à offrir une expérience client fluide est l’un des principaux piliers d’une réputation positive.

L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) consiste à sous-traiter des processus métier spécifiques à un fournisseur tiers. Les entreprises externalisent généralement des fonctions en dehors de l'objectif spécifique de l'entreprise, telles que les services RH ou les opérations des centres d'appels. Recourir à un service externalisé peut augmenter l'efficacité, réduire les coûts et libérer des ressources internes pour se concentrer sur des tâches plus spécialisées.

Un emplacement physique où un volume élevé d'appels de clients et d'autres appels téléphoniques sont traités par une organisation, généralement avec une certaine automatisation informatique. Les centres d'appels fournissent généralement des interactions vocales entrantes, sortantes et limitées avec les clients en libre-service. Voir aussi : Centre de contact.

Le coaching est utilisé pour donner aux agents du centre d'appels un retour d'information dans le cadre de la gestion de la qualité et de la formation des employés. Cela peut faire partie d'évaluations régulières des performances ou être effectué en temps réel en cas de besoin lors des interactions avec les clients.

La gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) appliquée au centre d'appel est une solution qui stocke les informations essentielles sur les clients et améliore l'accès des conseillers aux données clients telles que les informations de comptes et l'historique des interactions.

La manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du centre d'appel, y compris les prévisions, la planification, la formation des employés, les rapports et toutes les interactions avec les clients. La gestion des centres d'appel peut être modernisée grâce à l'utilisation de solutions d'optimisation des effectifs.

Dans les centres d'appels, l'optimisation du travail des agents (WFO, Workforce Optimization) est une stratégie de service client qui repose sur trois piliers : l'amélioration des performances, la qualité des effectifs et le routage automatisé.

La planification des effectifs d'un centre d'appel aborde tous les éléments, y compris les équipes, la formation et les prévisions.

L'IA propose aux clients des options de self-service qui leur permettant d'effectuer eux-mêmes diverses tâches (passer une commande, vérifier le solde d'un compte, etc.) sans intervention d'un conseiller humain. La déviation d'appel fait référence à la stratégie qui consiste à utiliser l'IA pour gérer des demandes simples, afin que les conseillers se concentrent sur des interactions plus complexes.

Le temps d'appel, également connu sous le nom de «temps de conversation», est le temps qu'un agent du centre d'appels passe au téléphone avec un client. Il s'agit d'un indicateur de performance clé utilisé dans les centres de contacts et les centres d'appels pour mesurer la productivité et l'efficacité des agents.

Permet aux agents et aux superviseurs de communiquer lors d'un contact. Réduit les temps de maintien et augmente la résolution du premier et du dernier contact.

Une plateforme accessible sur le Web pour gérer les appels et les interactions des clients. Les centres d'appel basés dans le cloud sont accessibles depuis pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique, ce qui peut réduire les coûts opérationnels et augmenter l'évolutivité pour prendre en charge l'évolution des stratégies d'expérience client.

Un centre de contact dans le cloud est une structure dématérialisée d'assistance client qui permet aux entreprises de gérer les communications et les interactions avec les clients via Internet.

Les technologies d'IA permettent d'établir un suivi des appels afin de garantir le respect des scripts, des réglementations et des normes de l'entreprise. Cela réduit le risque de non-conformité et améliore la qualité des interactions avec les clients.

Les entreprises constantes dans leurs pratiques et dans leurs méthodes de mesure parviennent à orchestrer des expériences client homogènes et fluides sur tous les points de contact et canaux proposés, quel que soit le support ou la plateforme.

Le comportement des consommateurs désigne la manière dont les individus prennent des décisions concernant l'achat de biens et de services, y compris les facteurs qui influencent leur choix. L’analyse du comportement des consommateurs aide les entreprises à adapter leurs stratégies marketing, de développement produit et d'engagement client pour répondre plus efficacement à leurs besoins.

Un centre de contact est une installation ou un système centralisé dans lequel sont gérées les interactions avec les clients sur différents canaux de communication, tels que le téléphone, l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux.

L'intelligence artificielle (IA) des centres de contact consiste à utiliser des technologies avancées d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP) pour automatiser et optimiser les opérations des centres d'appels et améliorer le service client.

Le Contact-Center-as-a-Service (CCaaS, ou centre de contact en tant que service) est une solution basée sur le cloud qui fournit la technologie de centre de contact via un abonnement.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier via Internet.

Avec une solution CRM (Customer Relationship Management) intégrée au centre de contact, les agents disposent d'une plateforme logicielle pour accéder aux informations et à l'historique du compte dans le but de fournir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le Web et les réseaux sociaux.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) intégrés au centre de contact forment un ensemble de solutions spécialisées conçues pour gérer et analyser les interactions et les données client tout au long de leur cycle de vie.

La façon dont une entreprise pilote les activités quotidiennes de ses effectifs., à travers plusieurs points de contact et canaux, afin de s'adapter aux parcours clients omnicanaux.

La gestion du flux de travail désigne l'administration d'une séquence de tâches et de processus au sein de l'effectif d'une organisation.

La gestion des effectifs d'un centre de contact (WFM, Workforce Management) englobe toutes les stratégies et les outils utilisés pour optimiser la planification, les prévisions et la gestion des conseillers dans le centre de contact.

Une stratégie d'expérience client qui intègre les technologies et les processus du centre de contact pour offrir des parcours clients multicanaux fluides.

La planification des effectifs consiste à harmoniser toutes les composantes stratégiques et opérationnelles des équipes de centres de contact par rapport aux objectifs de l'entreprise.

Assistance qui prend en compte le contexte du client, son historique et ses besoins actuels, voire anticipe ses attentes futures. L’intelligence artificielle (IA) parvient à offrir cette assistance contextuelle en écoutant, en comprenant et en interagissant avec les clients en langage naturel. Et comme l’IA comprend et anticipe les intentions, elle aide les clients à trouver des solutions plus rapidement. Elle peut même reconnaître lorsqu’un client a besoin d’une assistance humaine, puis transmettre cet historique de conversation et les informations associées à un conseiller.

L'IA conversationnelle est une technologie qui permet aux ordinateurs de comprendre et de traiter le langage humain, ainsi que d'y répondre.

L'IA conversationnelle fait référence à l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels pilotés par l'IA pour simuler des conversations humaines avec les clients. Dans les centres d'appel, elle est utilisée pour automatiser les réponses, gérer les demandes courantes et fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7, améliorant ainsi l'efficacité du centre d'appel et la satisfaction des clients.

L'intelligence conversationnelle consiste à analyser les interactions entre les clients et les agents, par voix ou par texte, afin d'extraire des informations sur le ressenti, l'intention et l'expérience globale de chacun.

Dans le contexte de l'IA et des logiciels de centre de contact, le terme « copilote » fait référence à un assistant d'IA qui fournit une assistance, des informations et des fonctionnalités d'automatisation en temps réel sous différents rôles (conseiller, superviseur ou administrateur). Il améliore la prise de décision, la productivité et l'expérience client grâce à des recommandations et des actions intelligentes.

Processus qui consiste à éliminer les silos au sein d’une entreprise pour permettre à différents services de travailler ensemble vers des objectifs communs. La collaboration et le partage de données sont essentiels à une expérience client fluide de bout en bout.

Étude des habitudes d’achat des consommateurs et de leur engagement avec une marque pour mieux comprendre leurs préférences, leurs besoins et leur manière de décider. Les informations recueillies à partir de ce processus peuvent être utilisées dans l’orchestration des expériences pour identifier les objectifs et optimiser les parcours clients.

L'analyse du comportement des clients consiste à examiner la façon dont les clients interagissent avec une marque sur différents canaux. En analysant les schémas comportementaux, les entreprises peuvent optimiser l'expérience client, améliorer l'engagement et booster le taux de conversion grâce à une stratégie de gestion du parcours client.

Taux représentant la proportion de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise. Mécontentement vis-à-vis d’un produit, préférence pour l’expérience d’achat d’un concurrent… les raisons sont multiples. Des expériences client fluides et individualisées créent des liens émotionnels et augmentent la fidélité à la marque, ce qui contribue à réduire le taux d’attrition.

Processus de collecte, de consolidation et de gestion des informations client provenant de toutes les sources disponibles pour fournir une vue unique et complète du client dans toute une entreprise. L’intégration des données client permet à une entreprise d’identifier et d’anticiper les besoins d’un client, et par conséquent d’orchestrer une expérience holistique du début à la fin de son parcours.

Une plateforme de données client (CDP, Customer Data Platform) est un logiciel qui centralise les données clients provenant de diverses sources au sein d’une vue unique et unifiée. Les CDP permettent aux entreprises d'analyser et d'agir en temps réel sur les données client, ce qui permet une meilleure personnalisation et l’amélioration des stratégies d'expérience client. La CDP est essentielle à toute stratégie de gestion du parcours client : pour optimiser les parcours, vous devez être en mesure de recueillir et d'analyser toutes vos données clients au même endroit.

Utilisation stratégique des données client pour prendre des décisions, personnaliser les expériences et stimuler la croissance. Alors que les entreprises se retrouvent inondées d’informations provenant de différents canaux, l’analyse du parcours client leur permet d’exploiter pleinement les données de services et de canaux auparavant déconnectés. En intégrant les données de tous les points de contact, les grandes entreprises disposent d’une vue d’ensemble complète des interactions avec les clients. Elles parviennent ainsi à mieux cerner l’impact de ces interactions sur leurs résultats et peuvent apporter les améliorations appropriées.

L'expérience client (CX) correspond à la somme totale de toutes les interactions d'une personne avec une marque, de la découverte de la marque jusqu’à l'achat, en passant par l’assistance continue et bien plus encore.

Les indicateurs d'expérience client (CX) sont des indicateurs clés de performance (KPI) qui mesurent divers aspects de l'expérience client. Parmi les plus courants, on compte le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client et le taux d'effort client. Ces indicateurs aident les entreprises à évaluer leur réponse aux besoins des clients.

Infrastructure de centre de contact, disponible sur site ou dans le cloud, qui prend en charge la conception, l’orchestration, la surveillance et l’optimisation des parcours client sur les canaux vocaux et digitaux.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour analyser le feedback des clients sur différents canaux, tels que les avis sur les produits et commentaires exprimés sur les réseaux sociaux et par e-mail. Ces analyses pilotées par IA permettent à une entreprise d’extraire des informations précieuses dont elle peut se servir pour améliorer ses produits, ses services et ses expériences client au fil du temps.

Le parcours client suit chaque point de contact et interaction d'un client avec une marque, de la découverte initiale au suivi après l'achat.

La gouvernance du parcours client fait référence aux politiques, aux pratiques et aux frameworks qui garantissent la cohérence et l'alignement pour toutes les interactions et tous les points de contact avec les clients. Elle aide les entreprises à maintenir une stratégie de gestion de l'expérience client cohérente tout en assurant la conformité et en atteignant les objectifs métiers.

Au carrefour des technologies et de l’analyse comportementale, la gestion des parcours vise à influencer et optimiser l’expérience client (CX). La gestion du parcours client consiste à réduire les efforts du client sur tous les canaux et points de contact, pour garantir une expérience fluide à chaque fois que celui-ci interagit avec votre entreprise.

Une carte du parcours client est une visualisation des chemins que les clients empruntent sur tous les canaux et au fil du temps. Ces cartes permettent aux équipes d'élargir leur perspective au-delà des objectifs internes pour inclure le point de vue du client.

L’optimisation du parcours client consiste à connecter et à mapper les interactions clients sur de multiples points de contact, afin de diriger ou d’influencer l’expérience de bout en bout.

Les difficultés dans le parcours client englobent tous les obstacles ou frustrations que les clients peuvent rencontrer lors de leurs interactions avec une marque. L'identification et la résolution de ces problèmes sont essentielles pour améliorer l'expérience client globale, réduire l'attrition et augmenter la satisfaction client. L'objectif principal de la gestion du parcours client est d'éliminer au maximum ces difficultés de manière proactive afin que les clients profitent de l'expérience la plus fluide possible.

Stratégies et pratiques visant à établir des relations à long terme avec les clients, à encourager leur fidélisation et à favoriser un lien positif entre la marque et ses clients.

Capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients au fil du temps. Cette fidélisation s’obtient souvent en offrant aux clients une expérience qui répond en permanence à leurs attentes, voire les dépasse.

Approches et tactiques utilisées par les entreprises pour maintenir l’engagement et la fidélité de leurs clients au fil du temps : de la promotion de valeurs partagées à la prestation d’un service client empathique, en passant par le maintien du bouche à oreille. Les entreprises qui parviennent à fidéliser efficacement leurs clients sur le long terme augmentent leurs bénéfices, tout en renforçant la notoriété de leur marque et leur importance dans leur secteur.

Mesure qui détermine comment une entreprise répond aux attentes de ses clients en fonction de leur satisfaction. Suite à une transaction, les clients sont interrogés sur leur niveau de satisfaction à l'égard de l'entreprise. Celle-ci est alors notée sur une échelle allant de un (très insatisfait) à cinq (très satisfait).

Utilisation de l’intelligence artificielle pour associer un prospect ou un client aux segments appropriés. Ces segments peuvent classer les intentions et les priorités pour anticiper les intérêts, les préférences et les comportements d’achat d’un client sur la base de clients précédents similaires. Les entreprises peuvent ainsi personnaliser les expériences en déterminant quand et où interagir avec les clients, grâce à une offre de contenu automatisée, un bot ou un service assisté par un conseiller.

Le service client est l'assistance et le service fournis par une organisation aux clients avant, pendant et après l'achat de produits ou de services.

Un représentant du service client (CSR), également appelé « agent », travaille dans un centre de contact et aide les clients à résoudre leurs problèmes.

Amélioration de l’efficacité du service client pour créer une expérience de bout en bout plus fluide. L’optimisation du support et l’orchestration d’expériences plus fluides améliorent les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction globale des clients.

Adaptation du contenu et des expériences pédagogiques aux besoins individuels des participants aux formations. Grâce aux nouvelles fonctionnalités de gestion de l’engagement des effectifs, les entreprises peuvent offrir à chaque collaborateur un centre de développement personnalisé qui leur confère une parfaite maîtrise de leur parcours. Ils peuvent gérer leurs performances et accéder aux contenus de formation et aux sessions de coaching organisées pour eux, tout en restant à jour dans leurs tâches. De son côté, l’entreprise peut créer des modules d’apprentissage pour former ou informer ses collaborateurs, et leur faire passer des modules d’évaluation pour mieux mesurer leurs connaissances et leurs niveaux de compétences.

L'automatisation de l'expérience client (CX) utilise la technologie pour rationaliser et automatiser les tâches et processus répétitifs liés aux interactions avec les clients. Cela peut inclure l'utilisation de chatbots, d'e-mails automatisés et d'automatisation des workflows, ce qui permet aux entreprises d’augmenter leurs capacités de service et d’engagement. L'automatisation facilite la gestion du parcours client en traitant les tâches répétitives à la place des conseillers, qui ont alors davantage de temps à consacrer aux problèmes nécessitant une intervention humaine.

Un copilote CX est une solution pilotée par IA qui aide les conseillers et les superviseurs à optimiser et personnaliser les interactions clients.

Un modèle de maturité de l'expérience client est un framework utilisé pour évaluer l'avancée des stratégies et processus d'expérience client d'une entreprise. Il aide les entreprises à évaluer le niveau actuel de leur expérience client et fournit une feuille de route pour assurer une amélioration continue.

Une stratégie d'expérience client planifie comment une entreprise gère et améliore les interactions des clients avec sa marque. Elle comprend des objectifs visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation, et à se concentrer sur l’intérêt du client. Cette stratégie combine généralement des technologies, des processus et des mesures d'engagement collaborateur.

Conception et exécution d’expériences d’achat en ligne personnalisées, attrayantes et pratiques pour les clients. Une entreprise qui utilise une plateforme d’expérience client (CX) moderne améliore les interactions sur divers points de contact digitaux, en fournissant le contenu web approprié qui aiguille le client dans les prochaines étapes de son parcours, selon ses préférences, ses expériences et ses besoins individuels.

L'expérience client digital-first désigne les stratégies d'expérience client qui privilégient les canaux digitaux tels que les sites web, les applications et les réseaux sociaux comme principal moyen d'interaction avec les clients. Cette approche vise à offrir des expériences fluides et efficaces dans un environnement digital.

Développement de relations constructives avec les clients fondées sur l’empathie et l’émotion. Un parcours client fluide, transparent et en phase avec les attentes des clients permet de démontrer de l’empathie et de créer ce lien.

Conception d’interactions et d’expériences client qui démontrent une compréhension approfondie des besoins et du ressenti des clients, et un véritable souci à leur égard.

Pratique qui consiste à concevoir, développer et déployer des systèmes d’intelligence artificielle d’une manière moralement responsable et en adéquation avec les valeurs éthiques. Une IA éthique doit suivre des directives strictes qui protègent les entreprises en appliquant l’intelligence artificielle dans un but précis, en respectant les normes relatives aux données et en évitant les biais. Des principes de conception de la confidentialité doivent protéger les données des clients et des collaborateurs ainsi que la propriété intellectuelle. Le caractère explicable et la transparence doivent permettre de suivre la manière dont les algorithmes sont appliqués, pour comprendre les impacts opérationnels tout en gardant le contrôle sur les résultats.

Stratégies de personnalisation des points de contact individuels des clients en fonction de leurs besoins, préférences et comportements. La personnalisation des événements est un élément clé du processus d’orchestration de l’expérience. Ce processus vise à personnaliser l’ensemble des expériences pour augmenter aussi bien l’engagement que la satisfaction des clients.

L'expérience en tant que service (EaaS - Experience as a Service®) est une approche de la gestion de l'expérience client qui vise à offrir des expériences personnalisées et transparentes à travers tous les points de contact et interactions entre un client et une entreprise.

L’orchestration des expériences consiste à identifier et à élaborer le parcours de bout en bout idéal pour chaque client, pour améliorer aussi bien son expérience que vos résultats. Cette orchestration permet à une entreprise de coordonner les technologies, les interactions et les points de contact en fonction des intentions du client afin de créer les expériences souhaitées sur tous les canaux d’engagement. L’automatisation vous permet d’obtenir des informations en temps réel sur les interactions avec les clients au fur et à mesure qu’elles se produisent. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des décisions proactives, en agissant au moment où elles auront le plus d’impact et seront les plus à propos.

La gamification de l'expérience client (CX) utilise des éléments ludiques tels que des récompenses, des points et des défis pour favoriser l’engagement client et encourager des comportements spécifiques. Elle permet d’améliorer l'engagement et la fidélité client par des interactions plus amusantes et enrichissantes. La gamification sert également de levier pour améliorer l'expérience collaborateur en interne.

L'IA générative crée un nouveau contenu (texte, images ou même audio) à partir de modèles de jeux de données étendus.

Une solution de centre d'appel hébergé est un service cloud permettant de traiter les appels et les interactions entrantes et sortantes en self-service.

Un centre de contact hébergé permet de centraliser la gestion des communications clients entrantes et sortantes sur les systèmes d'un fournisseur tiers, offrant ainsi un coût de possession inférieur.

Un numéroteur hébergé est une technologie de centre de contact dans le cloud, conçue pour optimiser les stratégies d'engagement client sur plusieurs canaux. Sa mission : maximiser le temps d'appel des agents, tout en prédisant avec précision la disponibilité des agents, en optimisant le rythme de numérotation et en filtrant les appels improductifs.

L'hyper-personnalisation exploite l'IA, les données en temps réel et les informations comportementales pour adapter les expériences à chaque client.

L'hyperpersonnalisation utilise l'analyse avancée des données et l'IA pour fournir des expériences hautement personnalisées à chaque client. En analysant les données en temps réel, les entreprises peuvent fournir du contenu, des recommandations et des offres parfaitement adaptés aux préférences et aux comportements individuels de chacun. Les expériences personnalisées sont l'un des objectifs de la gestion du parcours client (CJM), ce qui fait de l'hyperpersonnalisation un outil CJM important.

Création d’expériences qui répondent aux besoins et préférences spécifiques du client. Une expérience individualisée, orchestrée par votre entreprise pour atteindre les objectifs de votre client, peut vous aider à renforcer les liens avec celui-ci et à le fidéliser.

Les conseillers virtuels intelligents (IVA, Intelligent Virtual Agents) sont des IA capables de gérer des conversations textuelles bidirectionnelles en plus des interactions vocales. Ils peuvent fixer des rendez-vous commerciaux, planifier des rappels et gérer les demandes soumises au service client. Cela permet aux conseillers humains de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Un SVI (ou serveur vocal interactif) est une technologie permettant à un ordinateur d'interagir avec des utilisateurs via une application vocale ou le clavier de leur téléphone.

L’analyse des parcours client consiste à examiner le comportement des clients sur tous les points de contact et au fil du temps pour mesurer l’impact de ce comportement sur les résultats de l’entreprise.

La continuité du parcours consiste à s'assurer que l'expérience d'un client est cohérente et transparente sur les différents canaux et points de contact. Cela signifie que les clients peuvent reprendre leurs interactions là où elles se sont arrêtées, indépendamment de la manière dont ils interagissent avec la marque et de l'endroit où ils se trouvent. Cette continuité est essentielle à l’orchestration de l’expérience : les clients n'ont pas besoin de répéter des étapes et ne manquent d’aucune information importante, ce qui améliore considérablement leur expérience.

Le mapping du parcours client retrace visuellement chaque étape qu'un client suit en interagissant avec une marque, en mettant en évidence les points de contact clés.

L'optimisation du parcours se concentre sur l'amélioration de l’ensemble du parcours client en analysant les interactions et les points de contact afin d'identifier et d'éliminer les points de friction. Il s'agit d'améliorer en permanence l'expérience client afin d'accroître la satisfaction, la fidélisation et la conversion. Idéalement, les parcours sont optimisés dans une perspective individuelle et personnalisée pour offrir une expérience idéale à chaque client. Ainsi, vous pouvez utiliser les données dont vous disposez et l'intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients avant même que ces derniers ne les expriment.

L'orchestration du parcours est le processus de coordination des interactions avec les clients sur plusieurs points de contact et canaux en temps réel. Cela garantit des expériences personnalisées et pertinentes tout au long du parcours client, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction à chaque étape. L'orchestration du parcours fait partie d'une stratégie plus globale de gestion du parcours client.

Plateforme technologique qui permet aux entreprises de concevoir, gérer et optimiser les parcours client sur plusieurs canaux et points de contact. Les moteurs d’orchestration des parcours les plus efficaces utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour exploiter et analyser les données client, et déterminer ainsi le chemin optimal pour atteindre l’objectif souhaité par le client.

Dans les contextes de l'IA et des centres de contact, la gestion des connaissances fait référence à la gestion systématique des informations et des ressources via l'IA pour aider les conseillers et les clients. Cela inclut la création, la mise à jour et la transmission de la bonne information au bon moment, avec à la clé une amélioration des taux de résolution et des capacités de self-service.

Un grand modèle de langage (LLM, Large Language Model) est un système d'IA entraîné sur de grands volumes de données pour comprendre le contexte, générer du contenu et même tenir des conversations à la manière d’un humain.

L'analyse du ressenti en direct utilise l'IA pour évaluer en temps réel le ton émotionnel des interactions clients. En analysant les mots et les expressions utilisés lors d'un appel, cette technologie aide les superviseurs à identifier et à intervenir sur les cas où les clients peuvent être insatisfaits ou rencontrer des difficultés.

Technologie émergente, la voix mobile conjugue les dernières avancées en matière de mobilité et de reconnaissance vocale. La combinaison des deux technologies permet aux utilisateurs de parler à leurs appareils mobiles, d'être compris par l'appareil et d'accomplir des tâches.

Un centre de contact moderne est un point central dans une entreprise à partir duquel les communications client entrantes et sortantes, y compris les appels vocaux, les e-mails, les médias sociaux et le chat Web, sont gérées et prises en charge pour répondre en permanence à l'adoption de nouveaux canaux d'expérience client (CX). Le centre de contact joue un rôle essentiel dans l'expérience client d'aujourd'hui. À mesure que les attentes et les demandes des clients ont changé, la modernisation des centres de contact est devenue un facteur clé de différenciation. La plateforme d'expérience client Genesys fournit des solutions dans le cloud, sur site ou dans un déploiement hybride pour permettre aux entreprises d'offrir une expérience client omnicanale optimale.

Un centre d'appel multicanal dans le cloud est une plateforme d'expérience client qui fédère plusieurs points de contact et permet de réduire les coûts de modernisation des fonctionnalités d'un centre d'appel traditionnel

Un centre de contact multicanal dans le cloud est une solution d'expérience client accessible via un serveur Internet qui fédère plusieurs points de contacts (voix, SMS, Web, réseaux sociaux…).

Le traitement du langage naturel (NLP, Natural Language Processing) est une technologie d'IA essentielle qui permet aux ordinateurs d’interpréter, d’analyser et de générer du langage humain.

Interactions avec une marque qui ne résolvent pas le problème d’un client, aggravent un problème ou en créent un nouveau. Lorsqu’une marque ne répond pas aux attentes, cela entraîne un obstacle sur le parcours, susceptible de causer du mécontentement, de nuire à la fidélisation, voire de conduire un client à acheter auprès d’un concurrent.

Next Best Action est une stratégie de prise de décision qui utilise l'analyse des données pour recommander l’action la plus appropriée envers un client à un moment donné de son parcours. Cette approche permet aux entreprises d'offrir des expériences personnalisées qui s'alignent sur les besoins et les préférences du client.

Un centre d'appel omnicanal dans le cloud est un centre de contact multicanal qui offre une expérience client transparente sur tous les points de contact en exploitant une infrastructure et des services cloud modernes. Dans un centre d'appel basé sur le cloud, l'entreprise ne possède, n'héberge ni n'exploite aucun équipement sur lequel le centre d'appel fonctionne ; un fournisseur de services tiers héberge plutôt l'infrastructure du centre d'appel dans son propre centre de données et l'entreprise paiera des frais de service mensuels ou annuels pour l'hébergement de l'infrastructure.

Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une plateforme de service client complète et hébergée dans le cloud qui intègre plusieurs canaux de communication dans un seul système unifié.

Un copilote omnicanal est un outil piloté par IA qui fonctionne sur tous les canaux pour conserver le contexte et la cohérence lors des interactions avec les clients.

Une expérience client omnicanale est composée de points de contact client individuels, sur une variété de canaux qui se connectent de manière transparente, ce qui permet aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l’expérience sur un autre.

Un parcours client omnicanal désigne les interactions clés entre un client ou un prospect d’une part, et une entreprise d’autre part, sur plusieurs points de contact, lors de l’acte d’achat et tout au long du cycle de vie du client.

Le service client omnicanal englobe un grand nombre d'interactions sur plusieurs points de contact entre un client ou un prospect et un fournisseur de produits/services lors de la période de vente et tout au long du cycle de vie du client.

L'engagement omnicanal consiste à offrir une expérience unifiée aux clients sur tous les points de communication : canaux digitaux, appels téléphoniques, visites en magasin, etc.

Un centre d'appels sortants est une entité chargée de contacter des clients et des prospects pour le compte d'une entreprise tierce.

Un SVI sortant est une solution de centre de contact permettant une distribution proactive des communications vers les clients. Cette technologie permet à une entreprise d'entrer en contact avec les clients automatiquement via plusieurs canaux, tels que les appels vocaux automatisés, les messages SMS, les e-mails ou les publications sur les réseaux sociaux à l'aide de notifications personnalisées.

Un moteur de personnalisation est une plateforme technologique qui automatise le processus de diffusion de contenu, d'offres et d'interactions personnalisés aux clients en fonction de leurs données, de leur comportement et de leurs préférences. Elle aide les entreprises à créer des expériences individualisées à grande échelle, ce qui optimise l'engagement et la conversion. En tant que plateforme d'orchestration de l'expérience pilotée par IA, Genesys Cloud™ est un exemple de moteur de personnalisation.

Efforts marketing adaptés aux préférences, comportements et besoins individuels de clients spécifiques. La personnalisation permet de s’assurer que chaque aspect de l’expérience d’un client correspond à ses objectifs, ce qui élimine les frictions inutiles, améliore l’engagement et les taux de conversion, et augmente la satisfaction.

Promotions ou offres créées pour des clients individuels, en fonction de leurs préférences, de leur historique d’achat et de leur comportement. La personnalisation permet de s’assurer qu’une entreprise propose aux clients les produits qu’ils veulent. Elle améliore ainsi leur expérience d’achat.

Le taux prévisionnel d'attrition des clients implique l'utilisation de l'analyse des données et du machine learning pour identifier les clients susceptibles de partir ou de se désengager. En analysant les schémas comportementaux et d'autres indicateurs, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour fidéliser leurs clients.

Les analyses prédictives utilisent des modèles statistiques et le machine learning pour examiner les données historiques et prévoir les résultats.

Appliquée à l'expérience client, l'analyse prédictive implique l'utilisation de données, d'algorithmes de machine learning pilotés par IA pour prédire le comportement, les besoins et l’aboutissement du parcours des clients. Cela s'applique à la fois à votre clientèle dans son ensemble et à chaque individu en fonction de son historique avec votre marque. Cette analyse permet aux entreprises d'être proactives dans leur réponse aux préoccupations des clients et l’optimisation de leurs parcours.

Utilisation de l’analyse des données et du machine learning pour prédire les comportements futurs des clients et les objectifs qu’ils essaient d’atteindre, et ce sur la base d’informations telles que leurs interactions passées. Ces informations prédictives permettent aux entreprises d’interagir avec le client au bon moment et de la bonne manière. Par exemple, une entreprise peut proposer de manière proactive et à un moment précis un échange spontané, personnalisé à l’aide d’informations issues de l’analyse des données. Au fil du temps, le machine learning peut itérer et améliorer le modèle prédictif en fonction d’interactions supplémentaires avec les clients.

Un numéroteur sortant prédictif est un système de téléphonie sophistiqué utilisé dans les centres de contact pour automatiser le processus d'émission d'appels sortants.

La personnalisation prédictive exploite l'analyse des données et le machine learning pour prédire les préférences et les comportements des clients. En anticipant les besoins des clients, les entreprises peuvent proposer des expériences, des recommandations et des offres personnalisées qui améliorent l'engagement et la satisfaction. Les expériences personnalisées sont l'un des objectifs de la gestion du parcours client (CJM), ce qui fait de la personnalisation prédictive un outil CJM important.

Le routage prédictif analyse les données historiques et en temps réel, telles que les performances des conseillers, les profils clients et le contexte d'interaction, afin de proposer à chaque client la ressource la plus adaptée au problème spécifique qu'il doit résoudre.

Un PBX (Private Branch Exchange) est un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise. Les utilisateurs peuvent communiquer en interne et en externe à l'aide de différents canaux de communication (ex. : VoIP, RNIS ou un canal analogique).

Le service client proactif consiste à anticiper les problèmes ou les besoins des clients avant qu'ils ne surviennent et à les résoudre sans que le client n'ait besoin de prendre contact. Il peut s'agir de partager des informations utiles, d'envoyer des alertes ou de résoudre les problèmes de manière préventive, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction et renforce la fidélité client. L'intelligence artificielle est un outil puissant pour fournir un service client proactif, car elle permet d'organiser et d'analyser les données afin de prévoir les besoins des clients avant que ces derniers ne les expriment.

L'assurance qualité (QA) dans un centre d'appel fait référence au processus systématique de suivi et d'évaluation des performances des conseillers pour s'assurer qu'elles répondent aux exigences de l'entreprise et aux objectifs de qualité du service client. Elle s’impose ainsi comme un rouage essentiel de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

La gestion du centre d'appel est la manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes, y compris les prévisions, la planification, les rapports et la formation.

Capacité d’une entreprise à évaluer, traiter et résoudre rapidement les problèmes soumis au service client. La gestion des parcours client permet à une entreprise d’anticiper les problèmes et de les éliminer de manière préventive ou de les résoudre plus vite au cas par cas.

L'engagement client en temps réel fait référence à la capacité des entreprises à interagir avec les clients instantanément sur divers canaux comme la messagerie instantanée, la voix et les réseaux sociaux. Cette pratique permet aux entreprises de proposer des réponses et des offres pertinentes au bon moment, créant ainsi des expériences client plus dynamiques et personnalisées.

Pratique qui consiste à surveiller et à influencer le parcours d’un client au fur et à mesure, en utilisant l’analyse des données et l’automatisation pour orchestrer des expériences qui alignent vos actions sur les objectifs de votre client. Plutôt que d’optimiser les actions pour les points de contact individuels ou de résoudre les problèmes après coup, la gestion du parcours client en temps réel permet à une entreprise de mesurer, de surveiller et d’agir de manière globale sur le parcours.

Grâce à l’IA, les données et analyses en temps réel offrent une vue instantanée de l’environnement opérationnel de l’entreprise, du comportement des clients et des tendances du marché. Les entreprises peuvent ainsi réagir immédiatement aux évolutions de l’expérience client et résoudre rapidement les problèmes.

Personnalisation de l’expérience client en temps réel, en fonction des interactions en direct et des données instantanées. Dans le cadre de l’orchestration de l’expérience, une telle personnalisation est généralement réalisée à l’aide de l’intelligence artificielle (IA). La personnalisation en temps réel permet à une entreprise d’améliorer la pertinence de chaque interaction avec les clients et d’accroître l’engagement, en aidant chaque client à atteindre ses objectifs.

Division d’un marché en groupes distincts d’acheteurs aux besoins, caractéristiques ou comportements divers pouvant nécessiter des produits ou des approches marketing distincts. Les grandes entreprises utilisent désormais des informations basées sur l’intelligence artificielle (IA) pour segmenter leurs clients en fonction de leur comportement et faire ressortir l’historique de leurs interactions sur tous les canaux. Grâce à ces informations, ces leaders de leur secteur peuvent accroître la satisfaction et la fidélisation en montrant à quel point ils connaissent le client, en prévoyant les intentions, en exécutant des actions à des moments précis et bien plus encore.

Les solutions d'IA en self-service permettent aux clients de résoudre des problèmes ou d'obtenir des informations par eux-mêmes, sans avoir besoin de l'assistance d'un conseiller en direct.

L'analyse du ressenti, aussi appelée « opinion mining », désigne le processus d'analyse vocale et textuelle des interactions pour identifier le ton émotionnel. Ce processus utilise le traitement du langage naturel (NLP) piloté par intelligence artificielle (IA) pour déterminer le ressenti du client tout au long de l’interaction. Ces informations constituent un élément important de l'analyse de la voix du client (VoC).

Le routage basé sur les compétences est une innovation majeure en matière de routage d'appels. Il utilise les données clients et l'IA pour mettre en relation les appelants avec les conseillers les plus aptes à répondre à leurs besoins. Cette méthode tient compte des compétences du conseiller et de la nature de la demande, offrant ainsi un service plus personnalisé, plus efficace et plus satisfaisant pour le client.

Le copilote de superviseur est un outil d'IA conçu pour aider les superviseurs à surveiller et à gérer les performances des conseillers dans un centre de contact. Il fournit des informations sur la qualité des appels, la productivité des conseillers et les indicateurs de satisfaction client. En analysant les interactions, le copilote peut identifier les opportunités de coaching et recommander des interventions pour améliorer les performances de l'équipe et garantir la conformité aux niveaux de service définis.

Personnalisation des communications entre une entreprise et un client pour répondre aux besoins propres à chaque client. Dans une expérience client parfaitement orchestrée, chaque interaction de service est adaptée non seulement au profil du client, mais aussi aux préférences, à l’historique et aux objectifs actuels de ce dernier.

Un point de contact est un lieu d’interaction ou de prise de contact entre un client et une marque, online ou offline. Ces points de contact peuvent inclure la visite d’un site web, les interactions sur les réseaux sociaux, les e-mails, les appels téléphoniques ou encore les visites en personne. Ils sont essentiels pour façonner l'expérience client globale.

Une jonction est une ligne de communication ou une liaison physique, comme un câble ou une ligne optique, conçue pour véhiculer plusieurs signaux simultanément. Une jonction fournit un accès réseau entre deux points. Ils connectent souvent des centres de commutation dans une solution de communication.

Les communications unifiées en tant que service (UCaaS - Unified Communications as a Service) sont un ensemble de solutions basées sur le cloud qui consolident les outils de communication en temps réel et asynchrones tels que l'e-mail, la messagerie texte, la voix et les conférences Web dans une interface ou une plateforme unique.

Une vue client unifiée consolide toutes les données issues de différents points de contact et interactions en un profil unique et complet pour chaque client. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients et d'offrir des expériences plus personnalisées et cohérentes sur tous les canaux. Cette vue est absolument nécessaire à la mise en œuvre de toute stratégie de gestion du parcours client.

Activité consister à inciter le client à montrer en gamme et à acheter un produit à un prix plus élevé, ou à acheter un produit complémentaire à son achat d’origine. Grâce aux données issues des points de contact et aux connaissances sur les préférences et les besoins des clients, ces opportunités sont non seulement identifiées plus facilement, mais elles constituent également un levier de valeur pour le client.

Le parcours utilisateur désigne la série d'étapes effectuées par un utilisateur pour atteindre un objectif spécifique lorsqu'il interagit avec un produit ou un service. Le mapping du parcours utilisateur aide les entreprises à identifier les difficultés, à améliorer la conception du parcours client et à créer des expériences plus intuitives et plus satisfaisantes.

Un agent virtuel est une fonctionnalité de centre de contact se situant au carrefour de l'animation et de l'intelligence artificielle. Le principe ? Vous créez un personnage virtuel pour guider vos clients via la fonctionnalité de chat bot. Un agent virtuel peut également faire référence à un centre de contact ou à un agent du service client du centre d'appel qui travaille à distance.

Une solution qui permet de centraliser la gestion d'agents géographiquement dispersés pour garantir un service client optimal.

Un centre de contact virtuel (VCC) centralise la gestion des agents répartis sur différents sites géographiques, par opposition au centre de contact traditionnel, rattaché à un site physique.

La voix du client (VoC, Voice of Customer) fait référence à la collecte et à l'analyse du feedback et du ressenti des clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences. Grâce à la VoC, les entreprises sont en mesure de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les produits, les services et l'expérience client dans son ensemble.

La VoIP (Voice over IP) est une technologie qui convertit votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel directement à partir d'un ordinateur, d'un téléphone VoIP ou de tout autre appareil connecté.

Une plateforme vocale exécute les commandes et logiques spécifiées par une application vocale, assure les fonctions de traitement vocal (par exemple, reconnaissance vocale, synthèse vocale, authentification vocale) et permet de créer des applications. Elle s'interface également avec les systèmes dorsaux (par exemple, les bases de données, les applications CRM, les systèmes hérités) et l'infrastructure du centre d'appel (c'est-à-dire l'intégration de la téléphonie informatique) et fournit des capacités de gestion et d'administration du système.

Un voicebot est une solution pilotée par IA qui interagit avec les clients par le canal voix.

La gestion des effectifs vise à renforcer la productivité des agents grâce à une répartition et une utilisation optimales des ressources. Une stratégie de gestion des effectifs comprend généralement la planification, les prévisions, la gestion des compétences et l'autonomisation des employés. La complexité augmente avec la nécessité de s'assurer que le service client prend en charge l'engagement client omnicanal.

L'optimisation des effectifs consiste à automatiser les processus et à unifier des technologies a priori cloisonnées afin de réduire les coûts opérationnels et pour mieux gérer les performances des employés, ce qui se traduit par une meilleure efficacité et une plus grande satisfaction des clients.

Un processus systématique et continu de planification, de prévision et de planification efficaces pour fournir une distribution plus efficace des interactions et du travail sur tous les canaux.

La gestion de la charge de travail est le processus de répartition stratégique du travail au sein de la main-d'œuvre afin de maximiser les compétences et les performances des employés ou des applications.