Définitions – Centres de Contact

Solution destinée aux centres d'appels sortants, ce type de numéroteur compose automatiquement les numéros des clients pour transmettre des informations importantes dans un message automatisé.

Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou un service spécifique au sein d'une entreprise. Le système achemine intelligemment un appel vers l'agent le plus approprié en fonction des besoins de l'appelant.

Identification automatique des numéros. Une série de numéros associés à un appel. Ces numéros permettent d'identifier le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois appelé « identification de l'appelant ».

La durée d'occupation d'un agent sur un appel entrant.

L'optimisation du back-office consiste à rationaliser et à automatiser les tâches des agents dans un centre de contact et à aligner les fonctions de back-office avec les flux de travail du front-office afin d'améliorer l'expérience client (CX) tout au long du cycle de vie du client.

L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) consiste à sous-traiter des processus métier spécifiques à un fournisseur tiers. Les entreprises externalisent généralement des fonctions en dehors de l'objectif spécifique de l'entreprise, telles que les services RH ou les opérations des centres d'appels. Recourir à un service externalisé peut augmenter l'efficacité, réduire les coûts et libérer des ressources internes pour se concentrer sur des tâches plus spécialisées.

Un emplacement physique où un volume élevé d'appels de clients et d'autres appels téléphoniques sont traités par une organisation, généralement avec une certaine automatisation informatique. Les centres d'appels fournissent généralement des interactions vocales entrantes, sortantes et limitées avec les clients en libre-service. Voir aussi : Centre de contact.

Le coaching est utilisé pour donner aux agents du centre d'appels un retour d'information dans le cadre de la gestion de la qualité et de la formation des employés. Cela peut faire partie d'évaluations régulières des performances ou être effectué en temps réel en cas de besoin lors des interactions avec les clients.

L'intégration d'une solution CRM (Customer Relationship Management) au centre d'appel permet aux agents d'accéder rapidement aux informations et à l'historique des comptes clients afin de proposer une expérience client de qualité.

La manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du centre d'appel, y compris les prévisions, la planification, la formation des employés, les rapports et toutes les interactions avec les clients. La gestion des centres d'appel peut être modernisée grâce à l'utilisation de solutions d'optimisation des effectifs.

Dans les centres d'appels, l'optimisation du travail des agents (WFO, Workforce Optimization) est une stratégie de service client qui repose sur trois piliers : l'amélioration des performances, la qualité des effectifs et le routage automatisé.

La planification des effectifs d'un centre d'appel aborde tous les éléments, y compris les équipes, la formation et les prévisions.

Le temps d'appel, également connu sous le nom de «temps de conversation», est le temps qu'un agent du centre d'appels passe au téléphone avec un client. Il s'agit d'un indicateur de performance clé utilisé dans les centres de contacts et les centres d'appels pour mesurer la productivité et l'efficacité des agents.

Permet aux agents et aux superviseurs de communiquer lors d'un contact. Réduit les temps de maintien et augmente la résolution du premier et du dernier contact.

Une plateforme accessible sur le Web pour gérer les appels et les interactions des clients. Les centres d'appel basés dans le cloud sont accessibles depuis pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique, ce qui peut réduire les coûts opérationnels et augmenter l'évolutivité pour prendre en charge l'évolution des stratégies d'expérience client.

Un centre de contact est un centre d'appel moderne qui gère les communications client entrantes et sortantes à travers divers canaux. Par exemple, les clients peuvent contacter une entreprise par e-mail ou discuter avec un agent sur le site Web de l'entreprise.

L'intelligence artificielle (IA) des centres de contact consiste à utiliser des technologies avancées d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP) pour automatiser et optimiser les opérations des centres d'appels et améliorer le service client.

Le CCaaS (Contact Center as a Service) désigne une solution de centre de contact hébergée dans le cloud et fournie sous la forme d'un service. Un modèle CCaaS permet aux entreprises d'acheter uniquement la technologie dont elles ont besoin, ce qui réduit le besoin de support informatique interne. Le CCaaS est une option idéale pour de nombreux centres de contact, offrant une évolutivité à mesure que les besoins opérationnels évoluent.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier via Internet.

Avec une solution CRM (Customer Relationship Management) intégrée au centre de contact, les agents disposent d'une plateforme logicielle pour accéder aux informations et à l'historique du compte dans le but de fournir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le Web et les réseaux sociaux.

La façon dont une entreprise pilote les activités quotidiennes de ses effectifs., à travers plusieurs points de contact et canaux, afin de s'adapter aux parcours clients omnicanaux.

La gestion du flux de travail désigne l'administration d'une séquence de tâches et de processus au sein de l'effectif d'une organisation.

Une stratégie d'expérience client qui intègre les technologies et les processus du centre de contact pour offrir des parcours clients multicanaux fluides.

La planification des effectifs consiste à harmoniser toutes les composantes stratégiques et opérationnelles des équipes de centres de contact par rapport aux objectifs de l'entreprise.

Une infrastructure de centre de contact, disponible dans le cloud ou sur site, qui prend en charge la conception, l'orchestration, la surveillance et le réglage des parcours client sur les canaux vocaux et numériques.

Le parcours client se compose de plusieurs points de contact et d'interactions clés que chaque client ou prospect a avec une entreprise, y compris la messagerie, les employés, les processus, les produits ou les services. Les interactions uniques ou multiples peuvent être considérées comme un parcours client et font partie d'un cycle de vie holistique de l'expérience client.

Au carrefour des technologies et de l'analyse comportementale, la gestion des parcours clients vise à influencer et optimiser l'expérience client (CX). La gestion du parcours client vise à minimiser l'effort du client sur tous les canaux et points de contact, garantissant une expérience transparente à chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise.

L'optimisation du parcours client consiste à connecter et mapper les interactions clients sur de multiples points de contact, de manière à influencer positivement l'expérience client.

Une mesure qui détermine comment une organisation répond aux attentes de ses clients en fonction de la satisfaction. Suite à une transaction, les clients sont interrogés sur leur satisfaction à l'égard de l'entreprise, qui est ensuite notée de un (très insatisfait) à cinq (très satisfait).

Le service client est l'assistance et le service fournis par une organisation aux clients avant, pendant et après l'achat de produits ou de services.

Un représentant du service client (CSR), également appelé « agent », travaille dans un centre de contact et aide les clients à résoudre leurs problèmes.

L'expérience en tant que service (EaaS - Experience as a Service®) est une approche de la gestion de l'expérience client qui vise à offrir des expériences personnalisées et transparentes à travers tous les points de contact et interactions entre un client et une entreprise.

Un centre d'appels hébergé est une solution d'expérience client dans laquelle les interactions clients entrantes, sortantes et vocales en libre-service d'une organisation sont gérées. Les interactions avec les clients sont hébergées sur les systèmes de back-office d'un fournisseur de services, offrant ainsi un coût de possession inférieur.

Un centre de contact hébergé permet de centraliser la gestion des communications clients entrantes et sortantes sur les systèmes d'un fournisseur tiers, offrant ainsi un coût de possession inférieur.

Un numéroteur hébergé est une technologie de centre de contact dans le cloud, conçue pour optimiser les stratégies d'engagement client sur plusieurs canaux. Sa mission : maximiser le temps d'appel des agents, tout en prédisant avec précision la disponibilité des agents, en optimisant le rythme de numérotation et en filtrant les appels improductifs.

Un SVI (ou serveur vocal interactif) est une technologie permettant à un ordinateur d'interagir avec des utilisateurs via une application vocale ou le clavier de leur téléphone.

Technologie émergente, la voix mobile conjugue les dernières avancées en matière de mobilité et de reconnaissance vocale. La combinaison des deux technologies permet aux utilisateurs de parler à leurs appareils mobiles, d'être compris par l'appareil et d'accomplir des tâches.

Un centre de contact moderne est un point central dans une entreprise à partir duquel les communications client entrantes et sortantes, y compris les appels vocaux, les e-mails, les médias sociaux et le chat Web, sont gérées et prises en charge pour répondre en permanence à l'adoption de nouveaux canaux d'expérience client (CX). Le centre de contact joue un rôle essentiel dans l'expérience client d'aujourd'hui. À mesure que les attentes et les demandes des clients ont changé, la modernisation des centres de contact est devenue un facteur clé de différenciation. La plateforme d'expérience client Genesys fournit des solutions dans le cloud, sur site ou dans un déploiement hybride pour permettre aux entreprises d'offrir une expérience client omnicanale optimale.

Un centre d'appel multicanal dans le cloud est une plateforme d'expérience client qui fédère plusieurs points de contact et permet de réduire les coûts de modernisation des fonctionnalités d'un centre d'appel traditionnel

Un centre de contact multicanal dans le cloud est une solution d'expérience client (CX) qui intègre plusieurs points de contact - y compris la voix, le texte, les médias sociaux et le Web - les rendant accessibles via un serveur Internet. Un centre de contact multicanal dans le cloud est accessible depuis pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique accrue tout en répondant aux exigences changeantes des préférences de communication des clients d'aujourd'hui.

Un centre d'appel omnicanal dans le cloud est un centre de contact multicanal qui offre une expérience client transparente sur tous les points de contact en exploitant une infrastructure et des services cloud modernes. Dans un centre d'appel basé sur le cloud, l'entreprise ne possède, n'héberge ni n'exploite aucun équipement sur lequel le centre d'appel fonctionne ; un fournisseur de services tiers héberge plutôt l'infrastructure du centre d'appel dans son propre centre de données et l'entreprise paiera des frais de service mensuels ou annuels pour l'hébergement de l'infrastructure.

Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une stratégie d'expérience client multicanal qui connecte en toute transparence tous les points de contact, le tout via un serveur Internet.

Une expérience client omnicanal est composée de points de contact client individuels, sur une variété de canaux qui se connectent de manière transparente, permettant aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l'expérience sur un autre.

Un parcours client omnicanal désigne les interactions clés entre un client ou un prospect et une entreprise, sur plusieurs points de contact, lors de la vente et tout au long du cycle de vie du client.

Le service client omnicanal englobe un grand nombre d'interactions sur plusieurs points de contact entre un client ou un prospect et un fournisseur de produits/services lors de la période de vente et tout au long du cycle de vie du client.

Un centre d'appels sortants est une entité chargée de contacter des clients et des prospects pour le compte d'une entreprise tierce.

Un SVI sortant est une solution de centre de contact permettant une distribution proactive des communications vers les clients. Cette technologie permet à une entreprise d'entrer en contact avec les clients automatiquement via plusieurs canaux, tels que les appels vocaux automatisés, les messages SMS, les e-mails ou les publications sur les réseaux sociaux à l'aide de notifications personnalisées.

La numérotation prédictive est une méthode permettant de passer plusieurs appels sortants automatisés sans utiliser d'agents. Les appels répondus sont ensuite transmis aux agents. Un ordinateur prend des décisions de numérotation en fonction de certains algorithmes pour soutenir les objectifs commerciaux.

Un PBX (Private Branch Exchange) est un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise. Les utilisateurs peuvent communiquer en interne et en externe à l'aide de différents canaux de communication (ex. : VoIP, RNIS ou un canal analogique).

La gestion du centre d'appel est la manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes, y compris les prévisions, la planification, les rapports et la formation.

Une jonction est une ligne de communication ou une liaison physique, comme un câble ou une ligne optique, conçue pour véhiculer plusieurs signaux simultanément. Une jonction fournit un accès réseau entre deux points. Ils connectent souvent des centres de commutation dans une solution de communication.

Les communications unifiées en tant que service (UCaaS - Unified Communications as a Service) sont un ensemble de solutions basées sur le cloud qui consolident les outils de communication en temps réel et asynchrones tels que l'e-mail, la messagerie texte, la voix et les conférences Web dans une interface ou une plateforme unique.

Un agent virtuel est une fonctionnalité de centre de contact se situant au carrefour de l'animation et de l'intelligence artificielle. Le principe ? Vous créez un personnage virtuel pour guider vos clients via la fonctionnalité de chat bot. Un agent virtuel peut également faire référence à un centre de contact ou à un agent du service client du centre d'appel qui travaille à distance.

Une solution qui permet de centraliser la gestion d'agents géographiquement dispersés pour garantir un service client optimal.

Un centre de contact virtuel (VCC) centralise la gestion des agents répartis sur différents sites géographiques, par opposition au centre de contact traditionnel, rattaché à un site physique.

La VoIP (Voice over IP) est une technologie qui convertit votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel directement à partir d'un ordinateur, d'un téléphone VoIP ou de tout autre appareil connecté.

Une plateforme vocale exécute les commandes et logiques spécifiées par une application vocale, assure les fonctions de traitement vocal (par exemple, reconnaissance vocale, synthèse vocale, authentification vocale) et permet de créer des applications. Elle s'interface également avec les systèmes dorsaux (par exemple, les bases de données, les applications CRM, les systèmes hérités) et l'infrastructure du centre d'appel (c'est-à-dire l'intégration de la téléphonie informatique) et fournit des capacités de gestion et d'administration du système.

La gestion des effectifs vise à renforcer la productivité des agents grâce à une répartition et une utilisation optimales des ressources. Une stratégie de gestion des effectifs comprend généralement la planification, les prévisions, la gestion des compétences et l'autonomisation des employés. La complexité augmente avec la nécessité de s'assurer que le service client prend en charge l'engagement client omnicanal.

L'optimisation des effectifs consiste à automatiser les processus et à unifier des technologies a priori cloisonnées afin de réduire les coûts opérationnels et pour mieux gérer les performances des employés, ce qui se traduit par une meilleure efficacité et une plus grande satisfaction des clients.

Un processus systématique et continu de planification, de prévision et de planification efficaces pour fournir une distribution plus efficace des interactions et du travail sur tous les canaux.

La gestion de la charge de travail est le processus de répartition stratégique du travail au sein de la main-d'œuvre afin de maximiser les compétences et les performances des employés ou des applications.