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L’engagement omnicanal est une approche unifiée des interactions clients qui connecte tous les canaux de communication (voix, chat, e‑mail, réseaux sociaux, messagerie, etc.) en une seule expérience cohérente. Ainsi, les clients peuvent changer de canal sans perte de contexte, ce qui permet aux entreprises de leur offrir un service cohérent, personnalisé et efficace tout au long du parcours.
« Dans les scénarios à forte pression, comme un changement de vol ou une réservation de dernière minute, les voyageurs veulent recevoir une assistance rapide. Avec la CX sans canal, les compagnies aériennes et les hôtels peuvent relier la messagerie, la voix et les e‑mails tout en maintenant le contexte à chaque interaction. Les clients peuvent passer du chat à la voix sans interruption, tandis que les agents restent parfaitement informés de leur situation. »
Josh Goldlust,
Vice-président, Gestion des produits, Digital, Genesys
Aujourd’hui, les clients exigent que les marques les reconnaissent instantanément, quelle que soit la manière dont ils les contactent. L’engagement omnicanal permet aux entreprises d’unifier tous les canaux au sein d’une même plateforme de centre de contact dans le cloud, ce qui permet aux agents d’avoir accès à l’historique complet des interactions d’un client. Ainsi, l’engagement omnicanal élimine les silos et donne aux équipes les moyens d’offrir des expériences fluides et contextuelles qui renforcent la confiance et la fidélité.
Combiné à la CX pilotée par IA et à l’analyse en temps réel, l’engagement omnicanal permet aux entreprises de comprendre les intentions, les préférences et les ressentis des clients à travers les points de contact. Les modèles d’IA utilisent ces insights pour personnaliser les interactions (communication proactive, recommandations sur mesure et plus encore) en veillant toujours à la pertinence et à l’empathie de l’engagement.
Lorsque les agents ne sont pas en pleine connaissance du contexte des clients, ces derniers reçoivent une expérience décousue. Avec l’engagement omnicanal, les agents disposent d’un espace de travail unique qui leur donne accès à toutes les interactions et à tous les canaux en temps réel en un seul endroit. Cette vue unifiée augmente leur efficacité, réduit le temps moyen de traitement (AHT) et améliore la qualité globale de l’engagement client digital.
L’engagement omnicanal permet aux entreprises d’aller au‑delà du service réactif en intégrant l’orchestration du parcours client. Ainsi, elles peuvent anticiper les besoins des clients et les contacter de manière proactive en leur envoyant des messages, des rappels ou des offres au bon moment. Par exemple, une société de services financiers peut informer un client d’un risque de découvert par SMS avant qu’il ne se produise. Ainsi, un simple service devient une véritable assistance proactive.
Les grandes entreprises peuvent s’appuyer sur l’engagement omnicanal pour standardiser l’expérience à l’échelle mondiale. En combinant l’automatisation, l’IA et des frameworks de service cohérents, elles peuvent s’adapter aux préférences régionales tout en maintenant la cohérence de la marque. Ainsi, chaque client bénéficie de la même qualité d’assistance, quel que soit le canal de communication.
Pour mener un véritable engagement omnicanal, il faut bien plus qu’un accès à tous les canaux : orchestration, intelligence et empathie sont les mots d’ordre. C’est ce que fait Genesys Cloud CX®, qui unifie la voix, le digital et l’IA en une seule plateforme et dote les grandes entreprises des outils nécessaires pour offrir des expériences clients personnalisées, proactives et connectées à toute échelle.
